【报告】上半年十四起典型电子商务消费纠纷投诉案例公布
导读
8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(微信ID：i100ec)发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/）。报告公布2018年上半年“十四大典型电子商务消费投诉案例”，蘑菇街、返利网、闲鱼、转转、当当、易视网、小米商城、西集网、小红书、贝贝养车、途牛、拍拍贷、转运四方等被点名。
报告依据第三方“电子商务消费纠纷调解平台”半年来接到的网络消费用户用户维权案例，进行现状分析。报告数据显示，2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%，其中被投诉电商中零售电商有93家，进口跨境电商为32家，生活服务电商为61家，互联网金融平台为32家，电商物流企业为20家，其他为24家。
此外，报告发布了多份消费评级榜，共计75家上榜，分别是：1）综合零售电商榜：天猫/淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、有赞、蘑菇街、当当、拼多多、网易严选、云集、返利网、国美互联网、闪电降价、转转、萌店；2）垂直零售电商榜：贝贝网、绿森数码、途虎养车、华为商城、优购网、可得眼镜、明星衣橱、好乐买、易视网、小米商城；3）进口跨境电商榜：丰趣海淘、网易考拉、蜜芽、寺库、小红书、洋码头、英超海淘、西集网、别样、天猫国际；4）生活服务电商榜：携程、百度糯米、阿卡索外教网、摩拜单车、美团点评、去哪儿、马蜂窝、同程、小猪短租、发现旅行、艺龙、飞猪、走着瞧旅行、途牛、带我飞、布拉旅行、来人到家、大麦网、饿了么、贝贝养车；5）互联网金融榜：拍拍贷、中行聪明购、分期乐、优分期、工行融e购、来分期、国付宝、支付宝、微信支付、建行善融商务；6）电商物流榜：海带宝、斑马物联网、点我达、中通快递、风行全球送、百世快递、顺丰速运、天马迅达快递、快鸟转运、转运四方。
以下为报告公布的上半年十四大典型电子商务消费投诉案例：
【案例一】
“蘑菇街”平台抽检标准不得人心 卖家称其胡乱扣款
案例简介：蘑菇街对平台商家频繁质检并罚款，多数商家反映无规则可寻，罚金重且具有盈利性质。蔡先生是“蘑菇街”入驻商家，蘑菇街平台以抽检为由，对其进行罚款，每次最少1000元，一个月抽检数次。
所谓抽检就是蘑菇街以神秘买家来店铺购买产品，买回去就说不合格然后罚款，所谓合格不合格全是平台说的算，完全属于霸王条款。他认为名为抽检实为找出毛病对商家恶意罚款，以此达到盈利目的属于欺诈行为。
点评：电子商务研究中心认为，平台与平台内的经营者属于平等的商事主体，其法律关系形成的基础在于平台入驻协议等，无论是平台还是平台内经营者的行为都要受协议内容的约束。蘑菇街若以假货为由对经营者进行处罚，必须提出经营者售假的证据。产品是否属正品应由专门的鉴定机构进行鉴定，平台自身是否具备产品鉴定资质是存疑的，其出具的鉴定结果的有效性也是存疑的。蘑菇街有滥用产品质量审核权的嫌疑，可能要对经营者承担违约责任。
【案例二】
身陷“虚假广告”风波 返利网私改订单、取消返利
案例简介：返利网对诈骗平台金豆包进行推广误导致投资者造成损失，在部分逾期投资者无法收到款项时，返利网仍在推广金豆包的广告，使更多投资者陷入。于此同时，与返利网有过不同形式导流广告合作的网贷平台也确认“爆雷”，返利网的风控体系遭遇拷问。此外，自今年1月份以来，多被用户投诉称其在临近返利期时违背购买时的承诺返利、私改订单以及售后服务差等问题。
点评：电子商务研究中心认为，一般而言，网络推广行为可以认定为广告行为。根据我国《广告法》第三十四条第二款的规定，返利网应当依法核对其广告内容的真实性，若其疏于核对而造成投资者产生损失应当对消费者承担赔偿责任。另外，若返利网本身存在违反约定私改订单等行为时，应当对消费者承担违约责任。
【案例三】
闲鱼、转转二手平台猫腻多 货不对板、虚假发货、恶意退款
案例简介：现在人们买东西都习惯在手机或电脑里完成，二手物品交易的跳蚤市场也从线下转移到了线上。然而，看似双赢的交易方式背后却隐藏了不少“坑”：卖家故意引导买家脱离平台交易实施诈骗，买家收货之后找借口向卖家恶意砍价……据电子商务消费纠纷调解平台接到的用户维权案例显示，闲鱼、转转二手平台货不对板、虚假发货、恶意退款等问题百出。
点评：电子商务研究中心认为，在二手平台上，一些用户只是进行零星的小额的网上交易，卖家不是经营者，买家也不属于消费者。因此，一般而言二手平台比普通的电子商务平台承担较少的审核义务，对于货不对板、恶意退款等问题的解决更多地需要当事双方自行协调解决。所以，用户在二手平台上进行交易时要格外注意和谨慎。
【案例四】
多名用户称被盗刷在当当网消费 平台不予退款
案例简介：2018年4月至6月期间，电子商务消费纠纷调解平台接到数十起关于“当当网”用户称其被盗刷消费且平台不予退款。毛先生于2018年5月24日下午6点左右在支付宝扫码被当当网刷去1750元，立即联系当当网客服，然后客服说让报警，当当网给拦截资金，今天又给客服电话回访各种暗示我这笔钱已经不能返还，之后就是各种理由推脱，跟商家联系退款依旧不行。对此，当当网发来反馈称，我公司联系顾客，顾客未接已短信告知，此为支付宝被盗刷，消费于当当网，我司会为其尝试拦截货物，但无法保证拦截结果，此问题已属于刑事案件，建议等待警方处理结果。
点评：电子商务研究中心认为，支付账户被盗刷的行为不属于消费者的真实意思表示，属于无效的民事行为。因此在理论上，消费者可以要求商家返还，与此同时商家也有权要求相关人员返还被盗刷的商品。在本案中，当消费者向当当网反映盗刷行为时，当当网也进行了拦截资金和货物的处理，但无法保证效果。可以说，消费者、商家和当当网可能均不存在过错，过错在于第三方的盗刷行为。因此，当当网的反馈中指出首先需等待警方处理结果有其合理性。
【案例五】
“易视网”不发货又失联被疑骗钱 引群发性投诉
案例简介：2018年3月起，多名消费者质疑隐形眼镜购物平台易视网“迟迟不发货并失联”，易视网方面证实，目前总共有大约四五百名客户受到影响，其中仍有约100名客户的投诉正在处理中，收货时间最长延误了近1个月。另据“电子商务消费纠纷调解平台”接到用户对“易视网”的投诉案例显示，除不发货外，易视网还存在退款程序繁琐、网页无法打开和客服服务态度差等问题。
点评：电子商务研究中心认为，一般而言，电商经营者与消费者达成网络交易时，会对发货的时效、联系方式、退换货、支付方式等问题作出约定。任何一方违反合同约定都应当对合同的相对方承担违约责任。本案中，若易视网的发货时间超过了约定期限，应当对消费者承担违约责任。
【案例六】
商品质量有问题 “小米商城”只能选择“无理由退货”才给退
案例简介：何女士6月30日在小米商城购买一台米家LED吸顶灯，订单号为AS1807023100039，到货安装后发现灯不亮且米家APP扫描不到该设备。请两位电工确认后是灯的质量问题故申请换货。换货时咨询客服，客服承诺会换新的并且让选择顺丰到付寄。小米检测后通知用户，灯没有质量问题不同意换货且给我两个选择：1、将这个无法正常使用的灯寄回给我；2、办理“七天无理由退货”并且当时用顺丰到付寄的快递费用36元由用户自己承担。可是我是因为产品无法正常使用才寄回检测，为什么变成“无理由”了？
点评：电子商务研究中心认为，该事件争议的焦点在于涉案的吸顶灯是否存在质量问题。若有质量问题，那么退货理由就不是“七天无理由退货”；若无质量问题，则属于“七天无理由退货”。而后者需要消费者负担运费。根据谁主张谁举证的原则，本案消费者何女士中需要证明吸顶灯存在质量问题，而两位电工的证言可以作为证据。另外，若客服事先已经承诺可更换设备而事后反悔，也有违背诚实信用原则之嫌。
【案例七】
西集网疑似“售假”问题频发 虚假物流“坑”了谁？
案例简介：今年年初以来，“电子商务消费纠纷调解平台”频频接到用户关于西集网疑似售假、退货退款难、商品质量不佳、虚假物流等问题的投诉。以吴先生投诉问题为例，1月8日在西集网购买一个coach皮包，收到货后发现明显假货，商品没有任何西集网小票、采购小票和海关凭证。多次联系西集网，都说让第三方卖家联系我，但是一直无法联系上所谓的第三方卖家，客服也失踪，西集网也没有任何的投诉退货的通道。
点评：电子商务研究中心认为，根据谁主张谁举证的原则，若消费者主张收到的商品为假货，需要提出证据材料，除非假货事实基于常识就能够判断。若消费者举证不能，就很难获得相应的赔偿。但是不论如何，消费者都有权利要求卖家提供商品的相关票据。本案中，西集网有义务向消费者披露卖家的有效联系方式，并且有义务提供投诉的通道，否则也要对消费者承担一定的法律责任。
【案例八】
消费者遇电话诈骗 “小红书”称第三方泄露信息
案例简介：据公开媒体报道和“电子商务消费纠纷调解平台”受理投诉案例显示，在“小红书”购物后信息遭泄露，收到自称“客服人员”打来的电话，遇“赔付套路”，被骗金额不等。甚至有消费者不仅被骗造成经济损失，还被骗子诱导，开通了蚂蚁借呗、小米金融、来分期等借贷平台。小红书回应称，信息由平台内第三方商家或者快递等其他环节泄露，今年3月份陆续接到用户反映后，公司已报警处理。另据电子商务消费纠纷调解平台显示，除上述问题外，小红书还存在着产品质量问题多、售后服务差等问题。
点评：电子商务研究中心认为，根据《网络安全法》第四十二条的规定，网络运营者不得泄露其收集的个人信息，并且其还应当采取必要措施确保其收集的个人信息的安全。本案中，小红书不能仅仅将泄露用户信息的责任归结于第三方而了之，消费者还有权知道其是否采取了必要的保护措施，若因小红书的安全措施不到位导致来自内部人员或者外部第三方的窃取而泄露，也应当对其过失承担一定的法律责任。
【案例九】
充值不到账、退款无人理 “贝贝养车”疑似跑路 众多消费者“踩坑”
案例简介：微信公众号“贝贝养车”因充值不到账、退款无人理，成为众多消费者投诉的生活服务O2O平台。消费者反映贝贝养车提供加油优惠、违章查缴、周边信息、汽车保养及汽车用品选购等方面的优惠折扣以及便利服务，能够以较优惠的价格购买加油充值卡，充值金额以返还形式到账。但今年1月起，电子商务消费纠纷调解平台陆续收到不少消费者反映该平台充值的油卡不到账，联系客服无人，几乎处于维权无门的状态，疑似该平台已经“卷款跑路”，且在该微信公众平台下单的用户单笔金额基本为千元以上，涉及资金较大。
点评：电子商务研究中心认为，根据“贝贝养车”2018年3月10日发布的公告显示，因其平台运营资金问题，平台已经解散，并逐步推进用户剩余充值金额的清退工作。根据《公司法》第一百八十七条的规定，清算组在发现公司财产不足清偿债务的，应当依法向人民法院申请宣告破产。根据《破产法》的规定，外部普通债权在破产财产分顺位并不占优势，因此“贝贝养车”用户的剩余财产能够得到清偿，是否完成得到清偿都存在一定的法律风险。
【案例十】
售前信息不明确 售后拒退票 在线票务平台大卖背后藏陷阱
案例简介：在线票务行业中，商家拒退票现象时常发生，临时退票必然不利于商家的利益。然而，当买家未消费所购买服务，尤其当距预定日期还有充裕时间时，遇到商家提出高额退票费或直接无理由拒退票，消费者的权益就受到了损害。其中以百度糯米、大麦网投诉最为突出。
点评：电子商务研究中心认为，我国《消费者权益保护法》第二十五条对网络交易7日内可无理由退货作出了例外情况作出了列举，并设置了兜底条款。目前有争议的就是，票品是否属于例外情况？我们可以从最近民航局对于退改签费用作出的新规中得到启示，票品一概地不得无理由退票是不可取的霸王条款。其他票品也可效仿机票、火车票等设置梯度退票费率，对于不影响商家再次销售的情形下，甚至也完全做到七天无理由退款。
【案例十一】
途牛、飞猪等多家OTA平台机票退改费“离谱”
案例简介：5月2日，根据江苏省消保委对1250名接受航空运输服务的消费者的调查显示，995名消费者有过退改签的经历占79.6%；这些消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题，23.1%退改签处理流程花费时间过长，22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。抽样调查中还发现一例样本，其退票费用竟然是机票价格3倍以上。而且特价机票基本不退不换，一般只退机建和燃油费。其中，以飞猪、途牛消费投诉居多。
点评：电子商务研究中心认为，高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款，应认定为无效。7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。因此，OTA平台“离谱”退改签费用问题有望得到改善。
【案例十二】
网贷乱象： “拍拍贷”被指暴力催收、骚扰、威胁恐吓
案例简介：贷款逾期被催收是一件很正常的事，然而诞生自互联网的网贷乱象丛生，以恐吓、威胁、骚扰等方式暴力催收时常令消费者头疼不已。据网贷之家统计一年来“拍拍贷”被投诉多，高达1300多条。据电子商务消费纠纷调解平台，接到的用户投诉维权案例统计,“拍拍贷”暴力催收、贷款利息高等问题成投诉热点。
点评：电子商务研究中心认为，近年来互联网金融作为一种新型的金融业务模式发展快速，但本质仍是金融，仍需遵守国家对金融领域的相关规定，同时也要遵守监管部门出台的互联网金融相关的监管规定。各类机构或者委托第三方机构的暴力催收都是被明令禁止的，而且贷款利率和各类形式的费用都要符合国家对相关贷款利率的规定，超出规定的利率或其他费用不受法律的保护。
【案例十三】
银行电商服务堪忧：退款难、迟迟不发货、质量差
案例简介：随着电商的快速发展，银行也来分羹，工行融e购、建行善融商务、中行聪明购等成为银行电商的典型代表。由于银行系电商的供货均为第三方，消费者反映银行电商在商品质量方面问题较多。此外发货、退款等基础性服务也有较多不足，由于起步晚且尚未建立完善的售后服务体系，售后服务也成为银行系电商发展的一道壁垒。
点评：电子商务研究中心认为，银行电商平台本身有一定特殊性，但是作为电子商务平台时其法律责任与普通电子商务平台并无二致。一般来说，电子商务平台对于平台内商品没有事先的审核义务，但需要审核是对商户的营业资质、产品合格证明等，以及建立了事后的争议处理机制。在违法法定义务或者约定义务时，银行电商平台一样要对用户承担违约责任。
【案例十四】
用户体验不佳 海淘转运丢件、漏件、拒绝理赔等问题花样百出
案例简介：国内消费水平飞速增长，境外消费奢侈品的能力越来越强。国外电商纷纷推出便捷的支付方式和直邮服务。但对于经常购物的消费者来说，只有部分产品才能直邮，还是无法满足他们多样化的购物需求，所以很多消费者还是不得不选择转运公司来购买奢侈品。由于海淘商品清关时间长，运输距离较国内快递大，商品破损的概率也随之加大。关于寄件损坏的赔偿问题也一直是海淘转运的热点投诉问题。其中，以海带宝、转运四方用户投诉较多。
点评：电子商务研究中心认为，根据《快递暂行条例》第十九条的规定，用户的合法权益因快件延误、丢失、损毁或者内件短少而受到损害的，用户可以要求该商标、字号或者快递运单所属企业赔偿，也可以要求实际提供快递服务的企业赔偿。也就说，用户有权自主选择理赔对象，既可以是实际承运人，也可以名义承运人。因此，像海带宝、转运四方等寄递企业在开展快递业务时给用户造成了损失的是很难逃脱责任。消费者在选择转运公司的时候，尽量应该选择服务更全面，比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。