服务业员工工匠精神的回归与再定义
【编者按】在我国几千年文明史中，工匠精神源远流长，“巧夺天工”“匠心独运”“技近乎道”等典故都是对这种精神的高度概括。新中国成立以来，大庆精神、“两弹一星”精神、载人航天精神……新中国工人阶级不断为工匠精神注入新的内涵。也正是在工匠精神的激励下，中国路、中国桥、中国港口、中国核电等，成为一张张让国人引以为傲的“中国名片”。工匠精神不仅存在于第二产业，服务业更是如此，有着大量具有卓越服务精神的企业及从业者。那么，服务业员工的工匠精神包括什么内容？如何对其进行科学测量？如何培育和提升服务业员工的工匠精神？且看李朋波教授和靳秀娟博士为我们详细解读。
工匠精神的缘起
匠人及匠人精神是一个古老和不断发展的概念。究其历史渊源，《周礼·考工记》曾描述为“知者创物，巧者述之守之”；《韩非子·定法》曾描述为“夫匠者，手巧也”。我国历史上也出现过许多技艺高超的工匠，如木匠鲁班、玉匠陆子岗等。
对于“工匠”这一身份，狭义上可以理解为执着于一种职业并掌握其基本技能的手工劳动者。从更广义的角度来看，“工匠”则并不局限于手工艺劳动者和制造业领域，而广泛存在于各行各业具有精湛技艺、诚信敬业、追求极致的劳动者群体中。
在日本，人们用“职人”指代“匠人”，表示那些在行业内专注本职工作、出类拔萃和不断追求极致的群体。在德国，宗教则在驱动工匠精神建立和传承方面发挥着关键作用，凭借着信仰的力量，劳动者们往往都具有非常强烈的职业自豪和使命感。
因此，从历史的角度来看，工匠精神并不是一个新的概念，只是在当今时代被赋予了更多新的内涵。从地域的角度来看，工匠精神也并非只属于某一个国家或地区，只是鉴于历史背景的不同，各个国家的工匠精神发展出独有的特征和属性。
服务业呼唤工匠精神
随着《大国工匠》《工匠时代》等讲述工匠精神的纪录片陆续被搬上荧幕，工匠被打上新时代的烙印，走进人们的视野。这些以讲述工匠故事为题材的影片大多取材于制造领域的技能型人才和优秀的从业者，例如，“发动机焊接第一人”高凤林，“CRH380A的首席研磨师”宁允展。
但工匠精神这一优秀品质并非只存在于制造业，每个行业每个领域都有属于它们的工匠精神，服务业更是如此，有着大量具有卓越服务精神的企业及从业者。
例如，国内酒店行业的蓬勃发展在很大程度上也是得益于从业人员数十年的职业奉献，他们是业内当之无愧的“匠人典范”，是工匠精神的践行者。
目前，我国的服务业存在着重要性不断提升与服务质量下降的矛盾，呼唤工匠精神的回归和提升。
具体来说，一方面，服务业对国民经济的贡献及在居民生活中的作用日益凸显。第四次全国经济普查数据显示，2018年服务业的国内生产总值占比达53.30%，2013-2018年，服务业对经济增长的贡献率超过59％。
另一方面，消费者对服务质量和品质的诉求不断升级，近年来服务业多次出现“卫生门”“骂客门”等服务质量方面的恶性事件，尤其是一度被誉为服务典范的酒店、旅行社等接待业，其服务质量在近几年却成为社会大众诟病的对象。以上情况说明，我国服务业亟需培育和提升行业及其从业者的工匠精神。
服务业员工工匠精神的主要内容
那么，如何对服务业员工工匠精神进行定义呢？我们可以将其可以解读为：“服务业员工在长期的从业过程中培养和形成的能力素养、履职信念以及持续创新的理念和能力；以及以此为基础，服务业员工对所从事职业的承诺在这个过程中会不断得到强化，进而更加精益求精地去追求服务品质，关心并投身行业传承体系的建设。”具体而言，包括如下6个方面：
（1）职业承诺。即服务业员工对职业身份的高度认同、强烈的职业热爱、长期的职业坚守、广泛的职业关注、追求职业成功或职业成就的动机以及渴望在职业领域实现人生价值等。职业承诺是工匠精神在情感维度上的体现，借此将人与职业领域紧密且长久地结合在一起。
（2）服务追求。服务业员工在对客服务过程中所坚持的服务理念和品质追求，是工匠精神在服务品质和服务理念方面的表现，是在服务情境下对“无形的服务”和“有形的产品”的“精雕细琢”和“精益求精”。服务追求是服务业员工对自身工作结果的要求，也是对高品质工作结果的承诺。
（3）持续创新。当今时代是一个创变的时代，持续的创新和学习为工匠精神的形成提供了强有力的保证。持续创新可以理解为服务业员工通过学习、省察、创新等活动培养创新意识、提高创新能力的自我提升的动态过程，尤其强调学习、省察、创新的意识和能力。
（4）能力素养。这是工匠精神对服务业员工的基本要求，是工匠精神在工作能力方面的解读和再诠释。能力素养要求“知”与“行”的协调统一，知识准备、知识储备和规范认知为执行效力的提升奠定基础，在具体操作过程中，执行效力的高低又可以反过来来检验员工的知识水平，两者相辅相成。
（5）履职信念。从履职的角度来看，工匠精神表现为一种信念，具体体现为个体对待工作的态度和愿意为之付出努力的意愿程度。具有较强履职信念的员工会主动自觉地投入到工作中去，时刻以积极的情绪面对顾客，在遇到困难时保持坚韧和乐观，在工作中尽职尽责，严于律己、坚持高标准高要求等。同时，实践表示这种基于主观情感的信念更加持久和稳定。
（6）传承关怀。工匠精神的养成和培育并非是一朝一夕的事情，而是从过去到现在再到未来的传承和升华，因此，具有工匠精神的员工不仅关心自身技艺水平和工作结果，而且对行业及组织未来发展前景高度关注和重视。带着这种“大爱”，他们为了行业和组织未来的发展而努力，在技能技艺、优良传统、从业理念等方面做好传递和延续，主动去扶植新生力量，为了行业和领域未来的建设而奉献。
服务业员工工匠精神的测量
参考一般组织管理的做法，服务企业可以在日常运营管理过程中借助于一些通俗易懂的定性化的描述来检验工匠精神的高低。具体可以结合他评和自评来对以下24个题项进行打分，然后计算24个题项的平均分，分数越高则表示该员工越有工匠精神。
在具体的操作过程中，可以借助五点打分法进行赋值，从1到5，符合程度依次增强。
职业承诺
1．为自己是服务业的一员感到自豪
2．热爱服务业，对服务业有感情
3．愿意在服务业工作一辈子
4．非常渴望在服务业成就一番事业
服务追求
5．在提供服务时，能够设身处地地关心顾客的感受
6．能够为顾客提供真正需要的服务
7．发自内心地愿意为顾客提供服务
8．在提供服务时对顾客一视同仁，不会提供差别待遇
持续创新
9．总是主动学习新的业务知识
10．会定期对自己的工作进行反思
11．敢于尝试新颖的服务方式
12．总是能够接受新的服务理念
能力素养
13．非常清楚具体的服务规范
14．非常清楚自己需要哪些专业知识
15．具备丰富的专业知识
16．可以很好地将服务规范和专业知识运用到具体的服务实践中
履职信念
17．在工作中遇到困难时，总是会想尽各种办法解决
18．总是主动参与到工作中去
19．在工作中，是一个勇担责任、敢做敢当的人
20．对待工作从来不将就、不应付
传承关怀
21．愿意与同事分享工作经验和服务技能
22．认为自己有义务把对职业的热爱传递给身边的行业新人
23．认为自己有义务将优良服务传统传递下去
24．认为自己有义务为培养行业新人贡献力量
服务业员工工匠精神的培育与提升
工匠精神在服务企业的日常管理活动中具有非常高的现实意义和实践指导作用，对内可应用于企业的人力资源管理与开发实践，对外可以更好地与外部利益相关者建立关系，塑造工匠型企业的良好形象。
（1）在招聘环节，服务企业可以在企业宣讲会和招聘会上向公众和求职者传达品质追求等6个方面的重要性，以此遴选出具有工匠意识和工匠精神的员工，实现求职者和企业在价值观上的匹配和一致。在具体的操作过程中，可以将以上24个题目设计成问卷，直接应用于员工招聘的测评环节。
（2）在培训环节，服务企业可以就职业承诺、服务追求、持续创新、能力素养、履职信念和传承关怀等6个方面来构建与企业自身发展相匹配的工匠精神培训体系，在具体的培训活动中加强对典型人物和典型案例的介绍和学习。同时，服务企业也可借此进一步深化师徒制的人才培养模式。
（3）在企业文化建设方面，毋庸置疑，工匠精神在文化层面具有非常重要的价值，服务企业可以将工匠精神的内容融入企业的价值观，以此引领企业经营管理的各个环节，在企业内部弘扬工匠精神并营造出工匠氛围，树立典型员工和团队，强调工作团队的专业精神等。进而在完善企业文化建设的过程中，有效实现工匠精神的弘扬和传承，使得品质追求、持续创新等成为企业的外在标识和内在基因。
（4）在对外形象展示环节，员工层面的工匠精神向上汇聚到企业层面便成为一个企业展示对外形象的符号和标签，强化外部利益相关者对企业的良好印象。一方面可以吸引具有工匠精神的员工加入企业队伍，另一方面可以赢得战略合作伙伴的认同，同时还可以帮助企业在市场中建立独特的竞争优势，进而促进企业的长期可持续发展。
注：本文观点来源于以下两项研究成果：
[1] 李朋波.“工匠精神“究竟是什么：一个整合性框架[J].吉首大学学报（社会科学版），2020，41（4）：107-115.
[2] 李朋波，靳秀娟，罗文豪.服务业员工工匠精神的结构维度探索与测量量表开发[J].管理学报，2021，18（1）：69-78.
作者简介
李朋波，北京第二外国语学院旅游科学学院副教授，硕士生导师，主要研究方向为领导力与组织行为、服务企业人力资源、管理创新与组织变革等。
靳秀娟，燕山大学经济管理学院，博士研究生，研究方向为创新与创业管理、新时代背景下的工匠精神。
编辑：十八岁的中年妇女
排版：刘云飞