【健康界】黄牛党挑战医院管理能力
黄牛党转战医院
大凡到医院看病的身体多不舒服，大凡到大医院看病的，身体多严重不舒服。希望能够到医院解决自己的痛苦，很多人从很远的地方汇聚到城市的大医院，当然优质资源也是从大城市到中等城市再到小城市呈递减的分布趋势，最后少量出现在基层，这也难怪大家都往城市跑。据法制晚报介绍，北京城六区目前有88家三甲医院，诊疗量约2.2亿人，70%的患者来自外地。首都名医荟萃，这必然吸引国内外的患者慕名前来就诊，汹涌的就诊大军直扑北京，这给医院管理带来了很大的挑战。近日，一女子在医院怒斥票贩子、医院和保安的视频在网上引发热议。女子说：“300块钱的号，他要4500，我天，这大北京，如果今天我回家死道上了，那这社会真没希望了。这是北京，首都啊。看病难，难在此？”深刻的揭露了京城看病的不容易和挂号之难。北京该是最难的了吧，各地的省城大专家的号也经常是一号难求。黄牛党好像是从铁路系统那边挤过来的呀。看看铁老大做了些什么？
铁老大的改变
曾记得，几年前，每逢大假，铁路售票窗口前也是排着超长的购票队伍，武警荷枪实弹严阵以待，购票长龙蔚为壮观，要是再下个雨下个雪，那就更加痛苦了，很多人为了买个票，要请假排队，甚至抱着铺盖行李去售票大厅守候，大量黄牛党兜售真假车票。这现在已经成为历史了，因为铁路部门改进了服务，除了在市区的很多便利店或者专门的售票点，可以现场购票，出点手续费，也愿意。随着移动互联网技术的发展，铁路部门与时俱进，全国联网的购票系统启用，12306网站或app能够很好的给使用互联网的朋友方便的购票改签退票等各种服务。大厅瞬间清爽了。人们之前对铁路部门的各种抱怨减少了很多，前段时间网友吐槽购票系统防网络黄牛的奇葩验证码，人家听进去了，改良了，现在的验证码也方便多了，尤其是想到不用冒着霸王寒潮去排队购票，这真是好。乘车的体验也提高了很多，铁路部门做出这个大的举动真不容易。
就诊流程设计，要从患者出发
在当下，我们就诊也好，乘车也好，除了基本的服务需要之外，更看重了服务的体验。纽约长老会医院提出了“ 除了享有盛誉的医疗水平，我们还希望为患者提供无与伦比的服务。” 给患者带来良好的就诊体验，患者的就诊体验开始于首次的接触，（the patient experience begins with the first interaction）并且在全流程都要密切关注。医院管理的真谛是把复杂变简单，把细节做完美，把效率提高，把服务做好，于细微之处见真功夫。医院流程设计就是很重要的一个方面，如何设计真正践行以患者为中心的流程。美国弗吉尼亚梅森医院在建设自己的肿瘤中心的时候，引入了精益理念，克服各种困难，换位思考，体验患者的难处，在流程设计上狠下功夫，流程设计从患者的角度考虑，邀请患者参加流程设计和改进。体现医院流程的人文关怀，不让痛苦的肿瘤患者滿医院到处跑，最后建成的人性化的肿瘤中心，被患者亲切的称为“cancer spa”。国家提出进一步改善医疗行动计划，要求切实改变患者就医的整体体验，提供更多便利。不过至今我们的服务在体验上面的关注还很少。混乱的流程，也给了黄牛号贩子以可乘之机。很多负责任的医院每天投入很多的力量打击黄牛和医托来保障患者的就医安全，以免患者上当受骗。医院票贩子的事就治理不了吗？！很多大医院都是这样，包括妇产医院，生个孩子也要托黄牛。医院品牌来之不易，每一个人都要对品牌负责，保安参与贩票，首先就给医院的品牌打了一记闷棍。
现在医学，尤其是西医分科过分细，为管理的方便，有些科室还分一二三，但是分科越细，患者越迷惑，要分内外科，是否做手术，这些本身自己不清楚，还要到哪个内科，内科很多直接对应到病种，自己都不知道是什么病，选择就更迷惑，然后流程不合理，被科室推来推去，患者到处排队，时间成本无限制的浪费，严重忽略了患者的感受，必然影响患者就诊体验。本来就已经患病，还要到处跑，到处忍受医生的推诿，纠纷也就自然来了。多学科会诊(MDT)的模式就值得推广。其实在门诊的时候，分科真需要那么细吗，是否可以相对范围广一些，以系统，或者按照部位来分，患者可以区分自己是哪个系统或者哪个部位不舒服，经过门诊初诊，确知该去哪个更细的专科，患者就可以免予被不同科室推来推去。十年前，弗吉尼亚梅森医院是个典型样板，一个体现着医疗行业的诸多弊端的样板，这些弊端在当今的医疗界依然屡见不鲜。十年后，梅森医院用精益管理做到了：医疗服务仁心仁术、医疗成本良性可控、医疗质量安全无忧。
让管理成为医院的核心竞争力之一
医院更多关心如何获得好医生，提高技术，占领技术高地，认为技术强了，自然就好了。其实医院核心竞争力（hospital core competence）：在文化、服务、技术、管理的协同支持下，医院通过整合知识和技能而获得的比竞争对手更好更快地满足市场需求、获得持久竞争优势的一种能力。我们医院不但需要技术，还更需要管理。现代医院管理也是一种重要的生产力，未来医院的竞争体现在医院管理水平上。医院管理能力必然是医院核心竞争力的重要组成部分，医院管理职业化是未来医院管理的重要方向。纵观国内外优秀的医院，都有优秀的管理哲学。华西医院、无锡二院、温医附一院这些医院在管理创新上不遗余力，屡次斩获亚洲医院管理奖。长庚医院引入台塑企业管理模式，企业化经营。长庚医院的出现、成长、壮大彻底的改变了台湾的医疗卫生体系。
随着我国市场经济体制的建立和医疗卫生体制改革的不断深入，医院逐渐被推向市场。外部环境的变化，给各级各类医院既带来了新的发展机遇，又带来了严峻挑战。传统的医院管理模式已不适应新形势发展的需要，以业务为主的传统的经验管理将被以市场经营为主的职业化管理形式所取代。职业化的管理是不断实现医院管理现代化，向管理要效益、凭管理求生存，实现可持续发展的内在要求。未来医院人力资源管理需要培养两类人，一类是核心的医生人才，另外一类是管理人才，医生人才与管理人才有机结合，让稀缺医生资源的效率充分发挥，作用最大化，产出更多，效果更好，医生解放，服务效率和能力提高，患者得到实惠。医院长足发展呼唤科学管理。
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