闻旅报道 | 在线住宿平台服务规范首度落定 中国标准或将输向全球
在全球范围内，至今还没有一家在线旅游企业以及国家和国际机构来共同参与制定这类行业规范，通过政府部门、协会组织、领军企业等多方携手，在线住宿平台服务体系的标准化建设将不断完善，为其他领域提供更多参考和借鉴，助推中国标准和服务经验复制到全球。
9月23日，由国家信息中心分享经济研究中心提出，中国贸促会商业行业委员会归口，并联合携程公司共同起草完成的我国在线住宿领域首个团体标准《在线住宿平台服务规范》（以下简称“《规范》”）在京发布。
据了解，《规范》旨在提升在线住宿服务水平，保障消费者权益，强化平台自律。对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求，内容涵盖在线住宿服务的全流程，涉及基本行为规范、信息提供与审核、产品信息展示、预订服务、经营者线上服务管理、评价管理、用户权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等方面。《规范》适用的对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设施。
《规范》界定了平台和平台内经营者的主体责任。针对信息填写、信息审核、信息发布、预订和评价以及隐私保护等主要环节，明确了各主体的责任要求，提出了经营者违规行为的主要类型及其处理规则。针对社会广泛关注的热点问题，《规范》对搜索结果展示、产品和服务定价、先行赔付和快速理赔等提出了具体要求，并对突发事件下平台的应急服务提出了要求。
行业进化倒逼监管革新
有研究机构报告显示，2018年中国在线住宿市场高达2280多亿，比上年增长26%，行业全年的间夜量超过8亿间，历经过去20年的发展，中国的在线住宿行业从无到有、从小到大，为行业的技术、模式、消费习惯等均带来了颠覆性变化，且未来仍然拥有巨大的发展潜力。
国家信息中心首席信息师、分享经济研究中心主任张新红谈到，之所以会在此时发布首个行业《规范》，主要是因为全球范围内快速崛起的共享经济产生的综合效应显著，其在拉动经济增长、稳定和促进就业、满足人民对美好生活需求以及培育经济发展新动能等多个方面都日益重要，并且在全球开始发挥引领性作用。
尽管已经有大量的数据和案例反映其带来的发展成效，但伴随新业态的快速发展，滞后的监管体系和标准规范引发了一系列新问题，并对现有的制度规则提出了新的挑战。以鼓励创新、包容审慎为政策导向，今年8月，国务院办公厅发布了关于平台经济健康发展的指导意见，提到加快平台经济的标准化建设，这给新业态的未来发展指明了方向，提出了新要求。
在这一政策指导下，国家信息中心由此开启了住宿业的标准化与信息化建设之路。2018年5月，国家信息中心牵头成立了共享住宿专业委员会，旨在加强共享住宿行业自律、推动行业规范发展和帮助政府实现事中事后监管方面发挥应有作用；2018年11月，该专业委员会发布了共享住宿服务规范，这也是共享住宿领域的首个规范性文件，对加强行业自律、规范行业发展起了积极作用和良好社会效果。
要指出的是，尽管相关的“基础设施”建设在持续完善，但共享经济发展的实践表明，行业创新的步伐总是走在理论和政策的前面，而立足实践、源于实践、高于实践、指导实践的理论政策，自然需要实时动态更新。
与其他传统行业面对共享经济大潮积极转型类似，张新红谈到，除第三方平台之外，目前越来越多的酒店通过在线平台提供服务，这既是酒店的转型方向也是必然选择；另一方面，伴随越来越多的民宿加入共享平台，行业融合化发展的趋势越来越明显，这导致在线住宿的概念内涵不断延展，既涵盖通过在线平台提供服务的酒店业，也涵盖了共享住宿。
正是基于这样的大背景，国家信息中心联合中国贸促会商业行业委员会、携程集团等相关平台发布《在线住宿平台服务规范》。据了解，与去年11月份发布的共享住宿规范相比，《规范》在范围、细则等方面均有很大不同。
张新红谈到，《规范》既是为了适应融合发展的趋势，也是为了推动行业的规范化发展，希望在线住宿领域的标准化建设能够为其他领域提供更多参考和借鉴，不断提高共享经济、平台经济的标准化水平，进而提高我国在国际的话语权和影响力。
关键词：协同、信用体系与全流程覆盖
据了解，为规范平台经济的发展，此前国务院办公厅曾先后发布了三份详细的指导意见，包括7月发布的关于完善社会信用体系建立以信用为基础的新监管机制的指导意见、8月发布分的关于平台经济规范健康发展的指导意见、9月发布的关于完善事中事后监管的指导意见。
国家信息中心分享经济研究中心副主任于凤霞指出，延续过去的趋势，目前平台监管有三个明显的特征：一是协同化监管，二，是线上线下一体化监管，三是信用监管。
所谓协同监管，这里分为三个层面。首先是不同管理部门、不同区域以及中央政府和地方政府之间的协同；其次是未来的监管一定是从政府监管走向多方参与的协同共治，这也是此次《规范》出台的重要背景；再者，伴随监管政策的逐步落实，政府、平台以及各方的责任边界会越来越清晰，各方主体的责任越来越被压实。
谈到线上线下一体化监管，依托国家的互联网+监管系统，行业将逐步实现以网管网、线上线下一体化监管。首先从监管机制上来说，政府的监管平台与企业平台之间的对接会越来越畅通，其次在监管手段上，新的技术在监管过程中的应用也会越来越多。
至于信用监管，意见明确指出，要不断建立和完善企业的信用档案，信用档案的记录数据要具体明确地应用到“双随机一公开”的管理中，即在同样风险等级情况下，信用记录差的企业将更容易被抽到；要支持和引导平台加强对内部经营者的信用体系建设，鼓励平台根据平台内经营者的经营状况建立基于平台的信用管理体系，并且依据这套信用管理体系对平台内的经营者进行分级分类管理。
商务部国际贸易经济合作研究院信用研究所所长韩家平谈到，伴随中国数字经济的不断发展，信用体系越来越成为实现治理体系和治理能力现代化的途径、完成社会主义市场经济体制的关键环节、放管服改革和优化营商环境的重要支撑，而聚焦到高度依赖信任机制的共享经济，信用无疑是行业发展的基石。
他认为，在线住宿信任机制的建立，一方面要在完善法律法规和标准规范的基础上，加快在线住宿业的信用管理的创新和信用经济的发展；另一方面，在线住宿的交易形态也要向信用交易落地，包括监管模式要引导向信用监管过渡。“只要建立起信用基石，市场的交易成本降低、平台的运营效率提升，行业自然就能得到很好的发展。”
要鼓励社会机构和领先企业要自发加强自律，制定高于强调强制标准的行业标准和团体标准——结合指导意见明确提出的两条具体政策导向，于凤霞阐述了此次《规范》的5大特点。
第一是国内首个在线住宿的服务团体标准；第二是界定了平台以及平台内经营者的主体责任；第三个是回应了过去一段时间社会上广泛关注的热点和重点问题；第四个是不仅仅立足于解决现实问题，还立足于引导行业发展，回应政策需求，突出强化引导功能和呼应政策要求的特点；第五个是立足于实践，来自于实践，高于实践，又引导实践。
而基于以上5大特点，《规范》从内在逻辑上大致分为五个板块，从基本行为规范、基础信息提供与审核、交易服务、交易管理、隐私保护与信息安全，覆盖了对服务全流程、全方位的监管。
至于具体的内容细则，《规范》中的表述大致分两大类，第一大类是底线性的要求，表述用语是应和不应，第二类是引导性的要求，即宜或不宜，例如《规范》指出，平台应在预定界面清晰地展示经营者提供的退改政策，不应另行收费；经营者宜采用不同取消时间段的阶梯扣款政策，保障用户退改权益。
地位&责任需对等 标准出海或可期
伴随移动互联网的加速渗透，全球范围内的平台经济一路高走。2018年，全球市值前十位上市企业中平台型企业占比从2008年8.2%上升到77%，在规模上，2018年上市企业的规模比2008年上涨22.5倍；至于国内，2018年12月，国内市值或者是估值超过一百亿美金的平台型企业超过20家，领先的三家平台企业的市值超过一千亿美元。
聚焦到在线旅游企业，北京第二外国语学院旅游科学学院院长助理李彬谈到，整个市场的集中度非常明显，以携程系为代表的企业占了较大份额，借助资本、技术、流量等优势，龙头平台实际上对酒店各供应链，包括业主方、管理方等，都产生了很多的影响，这对行业未来的监管带来了一定挑战。
但另一方面李彬也坦言，当前行业供给侧大量的单小酒店技术落后、运营管理能力欠缺，自有流量严重不足，在线旅游企业如何通过平台资源，为这些市场的供给&运营主体带来包括运营模式、营销思路、收益管理以及服务效率等方面的全方位赋能，这是持续推动住宿产业互联网化不断向前的关键。
作为本次《规范》的联合起草方，本次发布会上，携程集团以梳理时间轴的形式，分享了自身成长的心路历程。
携程集团公共事务部总经理孙天旭谈到，携程成立于1999年，到2019年正好20周年，在线住宿行业20年的发展也是携程成长的历程，包括集团创始人梁建章当年创办携程的初衷，同样是跟旅游住宿预定体验差强人意的痛点相关。
历经20年的行业基础设施建设，今天的旅游者不会再像当年的梁建章那样，旅游需要当天一家家酒店找空房；他们打开手机，输入价格&喜好就能很快找到合适的酒店。尽管如此，孙天旭坦言，整个链条上包括平台、酒店和消费者之间仍然时常会有摩擦和误解发生，以酒店预定不可取消退改为代表，这一问题大概能占到投诉量的30%甚至以上。作为平台，携程一直希望能发挥自身应该有的作用来解决这些问题，让行业能够更好更快地向前发展。
借鉴机票预定领域成熟的阶梯退改政策，携程对在线住宿退改政策的革新在持续深化。2018年10月份，携程携手十万家酒店共同推出了阶梯取消的政策，以距离入住酒店前10天为界限，在入住10天之前可免费取消，在10天到入住当天晚6点之前取消收取10%的费用，只有入住当天晚上6点之后取消，才会扣全款。
在这一基础上，2019年，携程针对阶梯取消政策专门上线了有条件取消的标签，用户在携程订酒店时，如果行程不那么确认可以选择有条件取消这个标签，对于这些筛选出来的酒店，用户即使在当天中午12点取消，也只收10%的取消费用。
而据孙天旭透露，因为免费取消政策大受用户欢迎，在原来10天以上才能免费取消的基础上，现在有超过20万家酒店能做到3天甚至2天就可以为客户免费取消，数据显示，目前携程已经有300万的住客使用过这一服务，其中既有20岁的年轻人也有60岁的老人，至于酒店类型，五星级酒店加入这个阵营的增长速度已经达到了656%，四星级酒店也达到了370%。并且该数据还在持续增长。
除取消退改外，以技术、数据和平台影响力等作后盾，携程还先后推出了包括应急服务、先行赔付、智能推荐、机酒保障等一系列领行业之先的在线住宿平台服务范式，以智能推荐为例，孙天旭介绍，携程有将近二十个数据智能预测模型，通过优胜劣汰的筛选机制，携程能应需展示出缺陷力最低的产品，以尽可能提升筛选效率、优化用户体验。
用户端之外，携程对平台供应商的赋能也在同步跟进。
以商服为例，其服务平台商户的标准与客服体系一样是7×24小时、19种语言全球服务；而在提升商户经营能力上，孙天旭介绍，携程有一套包括有客户价值、房源保障、价格、信息优势、服务质量和诚信六维度的竞争力评估体系，以此判断平台该提供给商家怎样的差异化服务、产品该怎么样差异化地提供给消费者，以确保用户体验最优。
聚焦到住宿业，孙天旭介绍，作为赋能商户的携程酒店大学，今年上半年其累计覆盖的学员达到26万家酒店，包括有线上直播课、语音课还有线下的实操课在内，携程酒店大学累计免费授课时长达到1750万小时。至于系统端，其开发的EBOOKING系统是业内最早的酒店管理系统，旨在帮助商家在手机端和PC端进行订单管理，房态房价的维护、与消费者点评互动和自行设置促销活动，提高其运营管理效率和在线经营能力。
“作为住宿业的头部企业，我们一直在思考能为行业做什么，因为只有行业好，我们企业才会好。”孙天旭谈到，在自律的基础上，头部企业的服务标准应该超越政府强制标准，以示范效应树立标杆，同时，包括行业的其他平台、合作伙伴和众多酒店集团商家，应该分享经验、共同提升。
孙天旭谈到，携程在接下来的战略有两个G，一个是要把最好的服务给客户（Great Service ），另外一个战略则是全球化（globalization）。“我们了解到，在全球范围内，至今还没有一家行业企业以及国家和国际机构来共同参与制定这样的行业规范，我们觉得做这件事情也是特别有意义的，我们也特别希望，通过政府部门、协会组织、领军企业等多方携手，不断完善在线住宿平台服务体系的标准化建设，最终能够把中国的服务标准复制到全球。”
“在中国，这些平台经济领域，无论是业态的成长速度还是企业数量都非常强劲，就像国家信息中心去年发布的行业规范性文件和今天做的《规范》，国外的协会组织也赞成，在他们做完第一个批次的技术整理之后，我们在垂直业态可以做第二批次、第三批次的标准规范。我们希望，行业各个相关方能协同创新，协力推进，为共享经济国际标准化贡献中国智慧，提出中国方案。”中国贸促会商业行业委员会秘书长姚歆如是说道。
长
按
关
注
交流探讨 | 资源对接 | 热点分享
— 加入闻旅社群