掌握差评回复5要素，3步打造5分店铺！

你的火爆 就是我们存在的意义，餐饮营销，

就找中国餐饮营销研究院！

定位|策划|方案|落地|引爆|

没有营销，饭店经营起来太累，你好，我是陈叔10年餐饮营销策划，用营销帮你解决餐厅经营难题，每天一篇文章，分享我的经验和观察.

掌握差评回复5要素，3步打造5分店铺！
差评，对于外卖商家来说，真的是两个格外扎心的字眼。当你的店铺遇到差评时，你是如何处理呢？

l种错误处理方式，顾客再也不来
1. 直接霸气地怼回去
2. 直接无视，或很少回复

你还以为沉默是金吗？NO. NO.NO ，要知道在这个社交网络时代，任何一件事都会被放大。一条看似微不足道的差评，很可能会在短时间内迅速扩散。到时候你失去的就不是一个顾客了，而是10个，100个，甚至1000个……好评固然重要，但不知道如何处理差评，这对外卖老板来说，这可能是一件更糟糕的事情。

（1）首先差评会影响店铺排名。90%的新客首次进店会受到评价的影响，如何回复差评是最考验老板的水平了。
（2）其次顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足。通过差评我们能够知道哪些是自己缺乏的，哪些是可以后期优化和改进的，对餐厅以后的发展能起到帮助。
（3）最后有内容、用心思的评价回复能挽回排名。还能被点评网站抓取，获得更多流量哦。

差评回复怎么写？

掌握回复差评5要素，成功挽回顾客的心。这些差评的回复也是有章可循，总结了5个要素，希望能帮助到各位老板。

1. 回复及时
你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减10000点有木有！

2. 态度真诚
换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，我们先不必急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚表达我们的歉意。服务专业不专业，是不是用心的商家，瞬间就能看出来！

3. 称呼到位
关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。

4. 说明原因，提出解决方案，并承诺改进
客观原因产生的差评，一定要向顾客说明原因，并提供相应的解决措施。然后再承诺改进，让人觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客，还可能会带来二次下单。当然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。

5. 具有针对性
对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。
 3步打造5分店铺

1. 提升好评的6大技巧
（1）温馨便利贴
（2）产品包装袋的文案
（3）按照顾客的备注要求画画
（4）包装袋附有临时桌布
（5）随机送订单小礼物
（6）粉丝抽奖活动

2. 做好餐前准备，迎接高峰订单
在高峰期订单来临之前，一定要把店内的准备工作做到位。不要让服务败在了细节的流程上。

3. 恶意差评鉴定方式
1. 抄袭雷同评价（新增）
(1) 频繁引用他人或他处文字的非原创评论（如抄袭网站剪辑、他人评价等）
(2) 同一用户在多个商家发布相同内容的评价

4. 灌水/刷分评价
(1) 无意义字符反复
(2) 同一用户对同一商家，在同一天内评价不同的订单，且评价内容相似
(3) 用户将第一次体验评价发布在不同分店，保留第一条评论，其余评价屏蔽
(4) 评论于实际明显不符，评价商品非订单商品