多元力量推动下社区志愿组织培育的经验模式 | 社工课
《2017年国务院政府工作报告》中提出，要“推动社会治理创新，改革完善社会组织管理制度，依法推进公益和慈善事业健康发展，促进专业社会工作、志愿服务发展”。而落实到基层社区，专业社会工作在推动社区服务型治理方面无疑发挥重要作用，而多中心治理视角又要求社会工作者能够广泛动员社区各方力量参与治理。自2015年新现代驻学府社区党群服务中心运营以来，社工在志愿组织孵化培育方面探索出独具特色的地方经验。在社区工作站、中心社工、其他义工团体、义工领袖等力量共同作用下，学府社区志愿者队伍实现从无到有、从有到精的发展历程。
在基层社区，志愿者组织的存在和有效运转是实现多元社区治理的重要力量，随着改革开放政府职能的转变，以志愿组织为典型代表的社会组织如雨后春笋般涌现。其中，我国90年代开始的城市社区建设运动为志愿活动提供了发展的宏观背景，志愿服务的开展可以在政府与社会成员之间搭建桥梁，使个人能够借以进入社区建设当中。正是凭借政治上的动员，志愿活动开始大规模兴起，各种志愿组织应运而生（王静，2006:1）。
进入21世纪，随着社区建设运动的深入，社区治理议题开始进入政府、学界的视野，研究社区治理，尤其是社会服务机构、志愿组织如何在其中发挥作用的文献愈来愈多。而在实务界，孵化、培育志愿组织是不可或缺的社区工作组成部分，而志愿者力量又有助于推动社区服务常态化、动员居民参与、营造志愿精神文化并最终重塑异化的社区空间。然而，社会工作者如何培育社区志愿组织，并真正发挥其功能却是一项精细化、持续性工程。在此，以南山学府社区志愿组织建设为例，分享地方经验，以期与广大同工探讨交流。
（图片来源：成都市新都区金东公益服务中心）△
一、深圳南山学府社区基本情况介绍
学府社区从行政区划上看隶属于深圳市南山区南山街道，成立于2004年11月，总面积约0.35平方公里，社区由11个住宅小区、两所学校（一所小学，一所幼儿园），4个人员密集型商城超市及若干商铺构成，从功能上看属于典型商住型社区。整个学府社区拥有住户6601户，总人口达1万余人（其中常住人口8千多人，包括党员162人）。
2015年学府社区通过政府购买服务引入专业社工为辖区居民提供多元化服务，其中发展志愿者队伍提上议事日程。原先学府社区志愿服务体系缺失主要体现在以下两点：第一，社区弱势群体照顾不足。据了解，针对弱势群体，社区工作站除了在重大节日上门慰问、每月定期发放相应津贴、提供免费生活物资外，平时与他们接触较少。究其原因，主要是社区没有那么多的精力和人力形成定期服务机制，如跟踪随访、建立长者健康档案等；同时也缺乏相应解决问题的能力，难以为弱势群体建立社区照顾体系。第二，社区志愿服务缺乏良好载体。尽管社区有负责志愿者队伍的专干，但在实践中宣传力度不足，吸收的社区志愿者极少，开展活动缺乏。有的居民愿意做志愿服务，无奈不知从何种渠道参与，也找不到组织，难以形成合力。为此，社区党群服务中心社工入驻后，运用社会工作专业手法重新搭建志愿服务体系。
目前，学府社区志愿组织已经发展壮大，形成了地方经验运作机制，然而在整个志愿组织孵化、培育过程中，是由社区工作站、社区党群服务中心社工、其他义工团体、义工领袖等多方力量共同推动的。
二、学府社区志愿组织发展历程
（一）工作站主导阶段：志愿组织发展的CBA模式
社区原先志愿者管理十分不到位，基本处于“名存实亡”状态，亦从未安排志愿者参与任何社区服务。新现代驻学府社区党群服务中心运营后，决定重新孵化志愿者组织，重新营造志愿服务氛围。在实践摸索中，形成了独特的志愿者组织培育模式。在2015.1-2016.1月一年间，志愿者组织主要是在社区工作站主导下完成的重建，笔者称之为“CBA”模式。该阶段主要工作是广泛宣传、招募志愿者，形成初步规模。
首先，如何才能发掘志愿者呢？由于中心刚入驻不久，对社区情况缺乏较为详细的了解，因此，在工作站协助下，基本完成社区需求调研、辖区物业走访工作后，社工决定利用小区外展方式，宣传志愿文化、挖掘有意成为义工的居民。
众所周知，所谓“志愿者”一定是强调自愿参与的，这取决于个体是否有时间、有精力、有无兴趣等诸多因素。为此，中心在外展宣传过程中十分强调自愿参与，不盲目追求数量，当然也会向居民澄清志愿者可以参加哪些服务、可获得哪些激励等，给予居民思考、选择的空间。在初步招募义工时，凡是经详细了解后并有意愿加入志愿者的，社工均会让居民填写表格，即“广撒网、低门槛”招募，只要居民有意愿、有热心都可以填写一张报名表成为社区志愿者。这些填写表格留底的志愿者统称为“C组志愿者。”需要注意的是，志愿者招募是长期的过程，也即意味着C组志愿者是最开放、人数不断增加的一组。
（图片来源：成都市新都区金东公益服务中心）△
其次，在如此多的志愿者报名表中，社工需要甄别到底哪些才是能够有效参与服务的志愿者，也即是说，尽管居民填写了志愿者报名表，但是很可能一年都不参与一次服务，或极少参与，成为“僵尸义工”，那么这批志愿者就不能够发挥作用，不利于整个义工团队的发展。为此，社工需要从中筛选出时间比较充足、动机较为纯粹、对社区工作和社区事务比较关心的义工，以此保障志愿者建设工作能够有序、持续运转。因此，社工通过几次活动观察、亲自致电了解及团队讨论等方式，又筛选出了一批比较活跃的志愿者，这批志愿者成为“B组志愿者”。
事实上B组志愿者出来后，已经能够初步实现“双工联动”，义工们能够参与到社工组织的活动为居民提供服务，例如大型游园活动负责摊位游戏、与社工一道进行外展宣传或问卷调研、进行老人入户探访等。然而停留在该层面仍然不够，社区需要志愿者骨干力量。为此，中心在此基础上又成立了“A组志愿者”，他们除了更加热心，更加稳定外，还需要会自己策划组织活动，即培养成“小社工”，最终所希望达成的效果是，凡是如绘画、手工等兴趣类小活动均能够让志愿者负责组织策划，社工将更大的精力放在大型活动及专业化服务上面。
原则上而言，从C组志愿者中即可同时分流出B组和A组志愿者，A组志愿者有定期考核机制，如果表现不合格将会降到B组去。考虑到前期需要稳定核心骨干，因而暂不允许B组升至A组。这就是所谓的“CBA”模式，如图：
图1 学府社区志愿者培育的CBA模式
需要说明的是，B组志愿者和A组志愿者实际上已经非常能够参与到社区服务中来，均属于社区所需，只是B组相对纯粹地做志愿者，A组则是需要有一定的组织策划能力，以期一些服务能够协助社工开展工作。
CBA模式完全是在学府社区工作站牵头、学府社区党群服务中心社工配合基础上实现的，随着大量挖掘义工工作的开始，志愿者管理及培训制度开始摸索建立。因该阶段工作重点在两方面：一是广泛义工招募，二是初步培养义工能力，而广泛义工招募可通过社工外展、微信公众号、小区楼栋张贴等方式宣传，但在义工能力培育上需要有所侧重。如此，A组义工便成为了志愿组织核心。
学府社区志愿组织义工A组管理细则
1、义工A组、B组、C组成员的定位及职责：为了打造一支具有凝聚力和向心力的义工队伍，促进居民社区事务的关注度，通过对部分义工进行培训、团建等多种形式的培育，能够对社区活动的具体项目进行讨论、分享和出谋划策，便于开展更符合社区群众需求的社区服务，学府社区服务中心将对义工群体进行分组：义工A组、B组、C组，现就义工A组成员日常运作制定相关的管理细则。
A组:经社区培训、告知，选定的核心义工，能主动参与及协助策划中心对外开展各项活动的辅助义工；
B组:经社区培训、告知，选定的义工队伍，中心在开展各项活动时，视活动现场需要的辅助义工；
C组：通过活动、外展及其它途径，由本人自愿参加义工活动，未经培训的热心群众。
2、义工A组成员的沟通、交流方式：义工A组交流微信群（群规）。
3、义工A组成员的责任、义务
（1）可以参与更具有针对性的义工培训、活动及团建；优先报名参与社区活动；要求获得义工服务必需的条件和必要的保障；请求义工服务组织帮助解决在义工服务期间遇到的实际困难；对义工服务组织提出建议、批评与监督；有困难时优先得到义工服务；记录义工时数；
（2）主动报名参与义工活动，如有特殊情况需告知义工管理者；积极参加每月定期义工交流会，就义工活动安排、建议以及其他与义工建设相关的内容进行分享、讨论，时间为每月第二周（周三）14：30—15：30；在义工服务开始前或其他特殊安排前需要参加具体事务的讨论会；
4．义工A组成员参照义工联的考勤制度，如连续3次以上的定期会议没有参与（特殊情况除外），则会通知本人沟通，确认今后是否继续参与义工A组的服务。在微信中收到的信息要及时回复，如报名后不能来要提前告知，活动途中不允许中途退出。
5．义工A组实行考核和表彰制度，以服务次数、参与定期会议、提出合理化建议和轮流值班的次数等具体制度（附件）作为考核、表彰义工的依据。年底将根据贡献值的统计，进行表彰。
学府社区服务中心
2015年10月20日
（摘自学府社区志愿组织管理制度汇编，2017-08-05）
从以上制度中可以总结出，A组义工是志愿组织的骨干力量，在组织尚未能够稳步运作之时，骨干力量需要发挥带头作用。A组义工每月定期召开会议，汇报近期义工工作开展情况及相互交流义工参与中遇到的困境，一同讨论优化方案。另外，学府社区工作站率先创想，为提高义工服务频率与积极性，实行“轮值”制度。即每周二、四下午2:30-3:30为义工轮值服务时间，在该时间内，排到班的义工需要来到工作站、党群服务中心协助开展图书整理、活动物资准备、卫生清洁等工作，一方面能够促进义工和工作站班子、社工熟悉度，及时反馈信息，另一方面也能够充分让义工“有事可做”，给到义工参与感和荣誉感。
同时，社区对C、B两组义工依然持续关注，及时发现有能力者进入A组，由于初期义工人数较少，社区决定暂不执行A组义工退出机制。CBA模式对于学府社区志愿组织孵化具有“短平快”效应，不仅有助于积累数量，不断壮大队伍规模，也培育了首批义工领袖，奠定志愿组织今后发展的基础。此外，通过工作站行政力量能够整合各方资源，为志愿活动提供便利和支持，例如协调物业为活动提供桌椅、为义工提供饮用水等。
（二）工作站主导向社工过度阶段：志愿组织服务“四组别”模式
社区志愿组织CBA模式实践一年来，取得了一定成效，但也彰显了一些问题：其一，该模式下将志愿者分成A、B、C三组，势必造成每组关注程度有限，投入的精力有所偏颇，如大量时间花费在A组义工，导致B、C组后劲不足，“僵尸义工”越来越多。其二，该模式下志愿者运行严重依赖A组成员，非A组成员缺乏自主性和活跃度，如果A组骨干没有什么安排，其余义工也缺少想法，容易造成A组义工的疲劳。其三，服务“大杂烩”精确性不足。CBA模式出发点是为了积累义工数量，但却忽视了服务质量，难以发挥义工专长。例如经常搞清洁服务，那么对于不愿意做清洁的义工来说，便缺少参与机会，久而久之对义工热情减弱。如此，学府工作站站长和服务中心主任一同讨论义工组织的转型。2016年伊始，“四组别”模式应运而生。
（图片来源：成都市新都区金东公益服务中心）△
由于第一年对义工个性化需求缺乏足够了解，难以将志愿服务精准化和深入化。志愿服务项目太多，造成了社工和义工领袖精力的消耗和效率的降低，也不利于将社区志愿者形成合力，打造品牌。如此，社工首先对深圳市义工联、南山区义工联等其他义工团体进行调查，通过官网、微信公众号、联系相关负责人等方式了解其他义工组织都有哪些具体工作领域的划分，有哪些是品牌活动。在对其他义工组织服务内容有初步摸底后，社工结合社区第一年实践经验，通过设计问卷调查，收集社区义工究竟对哪些服务领域感兴趣的信息，从而有针对性地确定社区志愿服务领域。问卷要求义工微信群全体义工实名填写，如未完成问卷调查，社工单独跟进。经过近60份的数据收集分析，辅助个别访谈、焦点小组的方式，学府社区将已有的志愿者分成四类组别，具体职责如下：
1.助老组：（1）社区探访，重点探望社区高龄、独居老人，与老人聊天，为他们做力所能及的事，每两周一次；（2）每周四上午爱与陪伴老年人探访；（3）每周三上午关爱中心儿童探访；（4）义剪服务：链接义工或商家为老人免费剪头发，一到两月一次。
2.环保组：垃圾分类宣传，教导居民制作环保酵素，宣传环保理念。
3.文明劝导组：（1）交通劝导：每周安排在附近交通要道开展秩序维护，引导行人过马路；（2）地铁劝导：在地铁站负责指路、协助有需要帮助的乘客等；（3）市容文明宣传组：清洁街道、劝导乱摆摊。
4.综合活动组：（1）跳蚤市场：主要以幼儿园亲子家庭进行招募，两月一次；（2)电影放映：链接社区电影公司，为社区居民放映露天电影；（3）区图书馆图书整理；（4）以书易书：图书交换、图书漂流。
（摘自学府社区志愿组织管理制度汇编，2017-08-05）
四组别运作模式具有以下特点：（1）志愿组织服务内容、职责分工更加明确。CBA模式以促进参与为理念，旨在积累数量的同时激发A组义工骨干积极性，因此无论A组义工策划什么形式的社区活动，社工均给予支持并尽可能付诸实践，这样给到义工荣誉感。但义工策划能力毕竟有限，“四组别”恰好能够让义工有针对性地训练自己策划、组织和服务能力。此外，凡是加入义工的居民都能够根据自身兴趣选择加入四类组别（可同时加入多个组别，但应考虑时间上能否兼顾），使新义工对志愿服务有具体概念。（2）每组选定组长带领组员开展日常志愿服务，有助于形成团队感。CBA模式下义工彼此之间是“机械团结”，熟悉程度较弱；“四组别”形成四大小团队，每个组别能够充分自我发展，扎根于专一领域形成品牌。例如，助老组围绕长者探访开展工作，形成义工和探访对象之间一对一服务，保证每周一次入户关怀；综合活动组中的“跳蚤市场”活动完全是义工自行策划和组织，两月一次动员社区有闲置物品需要交换的居民参与，反响强烈，并通过该活动建立了闲置物品交换微信群，极大增进了有相同需求居民之间的交流。因此，组与组之间逐渐形成稳定的品牌服务；小组内部之间关系密切，好的想法相互碰撞；组长组织、管理能力提升，更多的志愿者领袖涌现。
“四组别”模式是2016-2017年志愿组织建设的重点，同时，该时期内要求每位志愿者都要注册成为深圳市正式义工，领取义工服，志愿者管理更为规范。
四组别阶段，学府社区工作站逐渐退出主导地位，社工在工作站支持下探索志愿组织建设新方向，取得显著成效。值得一提的是，此时其他义工团体力量参与进来，为社区志愿组织提供了强有力的引导和支持。例如，文明劝导组义工不仅在社区层面开展文明养犬、消防安全等活动，同时对接深圳地铁义工组织，在地铁站进行服务；南山义工联助老组骨干也来到社区开展经验交流分享，为辖区义工如何开展长者服务提供指导。
该阶段义工人数虽增长缓慢，但服务质量大为提升。义工人数方面，在第一年CBA模式的基础上新增了义工50多名，组织义工累计115人，共开展服务58场次。通过每月例会引导义工骨干之间互动沟通，以分组的形式引导义骨干讨论分享，策划服务内容。通过义工能力建设课程，在策划、带领主题上提升义工骨干的能力。通过四组别义工组长的带领，策划了10场义工活动，包括环保酵素制作、义务剪发、环保清洁活动、社区跳蚤市场等丰富的义工服务内容。义工骨干带领其他义工也参与了学府社区大型活动策划，如在端午节、中秋游园时，负责活动策划及其他义工的分工带领，包括活动物资准备、活动宣传、游戏带领等部分。因此，四组别模式彻底宣告学府社区志愿组织的成型。
（三）社工主导阶段：志愿组织架构的成熟
进入2017年，学府社区社工认为四阶段模式虽然明确了志愿组织服务职责，但对从长远来看，组织若想常态化运转，需要有清晰的架构，因为志愿组织的最终目的是实现“自治”。如此，学府社区党群服务中心社工对志愿组织进行结构调整。
1.组织架构
建立适当的义工小组组织架构，义工分为多个部门和组别，并由社工进行志愿组织发展规划。其中：（1）宣传部：负责活动照片定期收集；每月制作义工服务的音乐相册；义工活动海报制作、义工培训、管理微信功能群；（2）人力资源部：负责义工招募、义工时数录入、义工资料的建档、义工照片收集、义工生日祝福等；（3）项目部：包括助老组、环保组、文明劝导组、综合活动组、策划组。每个组别设有组长，负责该组别的活动统筹及监管等工作，每个组别的子项目也设有负责小组长，负责该项目的统筹分工。
2.新架构下的志愿组织管理
社工建立重新调整组织架构后的志愿组织管理制度，概述如下：
（1）招募管理机制。学府社区居民可通过现场填写表格或微信报名形式加入志愿组织，报名后由人力资源部跟进义工资料审核、正式义工注册工作。
（2）内部沟通方式。志愿组织事宜主要通过学府社区义工交流微信群群进行沟通，各服务组组长应及时查看、回复群消息。涉及义工组长工作的沟通，在义工组长微信群里进行。
（3）义工服务报名方式管理。各个组别的活动主要由组长发送活动招募信息，并组织报名、统计名单。
（4）义工档案管理。人力资源部为每一位义工建立档案，包括每次活动的照片以及个人档案和服务时数，并按照项目组别将活动照片归类。
（5）义工时数管理。人力资源部及时把义工个人的服务时数进行登记录入，并及时公布。
（6）义工培训管理。新义工需要参加新义工培训，其他义工按照主题定期开展线上线下的培训。每月开展义工骨干例会，会议包括义工经验分享、学习交流、下月活动策划等环节。
（7）义工团队管理。人力资源部通过定期电话回访、家访、生日祝福、义工团建形式凝聚力量，给到每一位义工家庭般的温暖和关怀。
（8）微信功能群管理。组织设立微信群管理员，由义工管理微信群，查看是否有人违反群规，维护微信群的秩序，对微信群中反映的需求和问题及时反馈给社工。
（9）项目管理。每个项目组设有两名组长，负责项目的统筹管理，监管提醒每个小组长活动开展准备情况等；每个项目组的每个活动设有两小组长，负责该活动的落实和分工。所有沟通都在义工骨干群内进行。
由此，社工主导阶段社区志愿组织趋向成熟发展运作，具体包括：
（1）项目化运作。可以发现，原先的“四组别”发展成为项目部，涵盖助老组、环保组、文明劝导组、综合活动组、策划组。每组服务逐渐系统化、项目化运作，不再是零碎的服务，并充分契合社区党委工作规划和党群服务中心项目运作，形成合力。例如，中心今年重点开展“传统文化营造”项目，在中华传统节日举行大型社区民俗活动。在端午佳节，策划组义工负责策划、实施包粽子比赛；比赛后的粽子协同助老组一起装好慰问老人，这样，各组别义工汇聚力量，传递志愿精神。
（2）对外服务范围进一步拓宽。原本义工只是服务学府辖区，得益于区义工联、地铁义工等其他志愿团体的推动，社区义工早已“走出去”服务更多有需要的人士。例如，文明劝导组原本只在南山地铁站开展服务，现在深圳地铁沿线各站均有学府义工身影；环保组原先也仅在社区组织环保酵素制作、垃圾分类活动，规模、内容相对有限，现亦联通其他环保社团开展街道层面的废弃资源回收行动。
（3）义工个体活动范围更加广泛，更多义工领袖产生。当前，社区义工已近160余人，在义工交流微信群，时常看到义工发送即时活动照片，甚至是活动招募，已经形成了服务主动性。他们能够及时发布社区不了解的义工活动，让其他义工获得更加多元的信息，许多活动一经发布，义工们便自觉采取接龙方式报名，一下子就报满了，不再需要社工动员。志愿组织自发运作趋势初露端倪。
（四）未来趋势：自主化发展，多方互动
当前，学府社区志愿组织尚主要须依托党群服务中心社工开展工作，尽管各组别组长已经能够独自策划活动甚至对接区义工联、地铁义工、环保协会等团体合作开展服务，但组织整体独立性依然有待加强。笔者认为，志愿组织的独立性应包含以下几个要素：（1）登记注册。志愿组织可通过登记备案的形式实现正规化运作，并得到一定的经费支持开展服务；（2）产生组织负责人（队长）及管理层。目前，志愿组织以学府社区党群服务中心社工为负责人，已经能够按照社工的规划稳步前行并取得显著成效，但未来应实现“自治”，负责人及管理层的选拨是重要的环节；（3）主动服务。组织各成员应能够在自身条件允许的情况下实现自主工作，能够为社区居民提供更多元化的服务，积极提供新想法、新思路；（4）整合资源、多方互动。志愿组织在秉持志愿性前提下，可与其他志愿组织合作，或引入其他组织到学府社区开展服务，一方面能够促进志愿服务的可持续性、创新性，同时对组织亦是良好的品牌宣传。
学府社区志愿组织发展近三年，成效显著，离不开社区党委、工作站、党群服务中心、其他义工团体及义工领袖等多元力量的参与、推动和支持，实际上，志愿组织发展背后也拥有一套相对成熟的运作体系，限于篇幅无法详细交代。学府社区志愿组织培育模式正是在多方持分者结合本土实际、勇于尝试和革新基础上形成和发展的。如今，学府社区志愿者队伍俨然成为南山街道志愿服务一张名片，在期待未来会更好的同时，也希望有更多社区志愿团体能够繁荣、壮大，为社区服务贡献绵薄之力。