新理念书柜｜《服务＋——关于服务的常识、评断与狂想》袁道唯 著 (2016年版)
《服务＋——关于服务的常识、评断与狂想》袁道唯著，清华大学出版社，2016年版。
摄于2019《客户世界》年度大会
《服务＋》作者简介
袁道唯（又名：李道唯) David Lee Yuan，1958年1月生于上海市。亚信科技（中国）有限公司副总裁，CCO，咨询事业部总經理，《客户世界》杂志总编輯。曾先后获美国南加州大学生物工程硕士、心理学哲学博士及加州大学尔湾分校博士后。曾担任百老汇连锁百货公司财务系统专家、美国亚洲商联的首席资讯长等职。1998年回国后历任戴尔计算机(中国)有限公司直销部总监、中国惠普电子销售部总经理、埃森哲咨询总监，爱立信(中国)商业咨询部总经理等职。长期从事通信业务、数据库营销与客户关系的高层管理及咨询，多次主持或参与专业研讨会及在企业与高校讲学。著有《呼叫中心的视野与格局》、《客户体验管理》。
《服务＋》内容简介
本书是从《客户世界》杂志创刊十年来各期刊首语中精选出的符合现代意义的作品合集，是作者对国内外服务领域各种管理理念、服务方式、技术发展、服务创新与服务见闻的洞察与思考，内容涵盖了客户管理领域在互联网技术推动下的各种变化，包括先进运营模式的介绍，服务案例的分析、各种服务理念探究、中外服务理念及方式比较等等，视野开阔，观点深刻，富有趣味。
《客户世界》月刊是国内唯一定位于客户管理领域的纸质刊物，由客户世界机构面向其会员推出的一本行业旗帜媒体。2003年1月创刊，已连续出版超过12年(共150期); 重点关注呼叫中心、客户管理、数据营销和服务外包等领域的管理专题; 读者主要为企业客户管理岗位相关人员以及关注服务营销的各界专业人士。
《服务＋》序一：袁博士的专业精神和客户世界的理念追求 （略）
和袁道唯博士结缘于《客户世界》，这本定位成为“客户管理旗帜媒体”的杂志从2003年1月创刊以来已经连续出版了150期，而由袁总编亲笔撰写的“卷首语”也成为杂志每月最值得读者期待的内容之一。而这种期待的背后，是业界对于袁博士的专业精神和客户世界的理念追求由衷的赞许!
国内对于客户管理进行系统研究的时间很短，大约可以与国内规模化采用呼叫中心开展服务营销的历史画上等号。袁博士自1998年回国创办九五资讯开始，就投身于这项伟大而艰巨的工程之中，在这个几乎空白的领域努力建立最基础的概念，身体力行地参与企业客户管理实践和相关理论的总结和传播工作。十多年来笔耕不辍，在各种场合以各种形式组织业界研讨，常年专注于为相关领域的标杆企业开展咨询工作，从战略规划、策略分解到流程再造，从营销与服务设计到产品与商业计划和技术解决方案。可以说，袁博士是一位脚踏实地的实践者、纵横捭阖的思考者和热情洋溢的传播者。他作为一个精神符号为国内客户管理的从业者所熟悉和尊敬，由他发起的许多理论探讨和实践方法，给国内同行带来切实的指导，为产业的发展发挥了积极的引领作用。
作为一个传统文化底蕴深厚的现代学者，袁博士身上所固有的专业精神深刻地影响着身边的一大批同道者。得益于袁总编十多年来的主持，《客户世界》杂志也较好地坚持了自己的理念追求: 长期关注对各类客户互动通路的研究，关注客户生命周期中各阶段的理论与实践; 致力于汇集业内外、海内外专家的力量，为专业人才的成长提供展示的舞台; 积极总结行业标杆实践，廓清各种混乱概念，促进专业术语统一，呼吁业界合法权益; 坚持站在相关领域各个利益攸关者的视角来探讨服务理念，推动服务创新 (如消费者立场——客户是上帝; 企业立场——更加公平公正的市场经济; 员工立场——尊重基层员工利益等等)。正是由于袁道唯博士的努力，《客户世界》真正成为一本有独立见地的行业杂志，发行12年以来得到了众多的知音，并在业界受到回了广泛的赞誉。
这本文集的内容是从近150篇作品中精选出来的符合现代意义的精华之作，虽然有些文章是数年前的旧作，但至今读来依然颇有现实指导意义。由于每月杂志刊出时间局促以及卷首篇幅的限制，反而使得每篇作品短小精悍、一气呵成。其观察角度之独特、思考辨析之精到、点评分析之到位都令人惊叹。本次的编辑工作打乱了时间顺序，将作品按照新流大势论、体验经纬论，技术进化论、运营卓越论、决策视野论、理论基础论，概念识辨论、服务细究论等论断进行了总结归类和重新编排，捧读在手，体系清晰而又字字珠玑，颇为解渴，堪称中国客户管理的《论语》之作!
赵溪
客户世界机构创办人
2015年11月于北京
《服务＋》序二：从“互联网＋” 到 “客户体验＋” （略）
“互联网＋”是一个流行词汇，就像有一段时间到处放的都是《小苹果》这首歌一样，尽管不是所有人都理解这“＋”是一个什么概念。互联网在中国真正的开始应该是在20世纪90年代末，那时中国诞生了一大批早期的互联网公司，包括新浪、网易、搜狐、腾讯、阿里巴巴等仍然主导中国互联网趋势的公司，当然也包括 China Ren (原中国最大校园社区网)、中华网、易趣等犹如昙花一现的公司。
我与中国互联网公司开始接触正好是十几年前我在戴尔 (DELL) 计算机公司直销部工作期间。那时，袁道唯先生正是戴尔直销部的总监。他对于互联网行业的敏锐与洞见为当时的戴尔公司获得了大量来自这些互联网企业的订单。同时，袁道唯先生在不断思考如何为IT企业的市场、销售与客服插上互联网的翅膀，并将思考付诸实践。这也许正是今天所说的“互联网＋”。从离开戴尔到惠普，我一直追随着袁道唯先生，见证了他更高层面将“互联网+”进行实践。例如: 他提出 “客户互动中心 (Customer Interactive Center)” 的概念，将企业市场、销售与服务一体化，融合语音、互联网等客户接触全渠道，直至今天，全渠道整合仍然是企业的追求。又例如，他针对分销型企业引入直销渠道并避免渠道冲突而提出的“协同销售 (Collaborative Sales & Marketing)” 概念。这些超前的理念，在我看来，比“互联网+”更加实际，更加接地气。
十几年来，中国各行业对于互联网的应用不断深入。特别是近两三年，移动互联与智能终端极大地加强、丰富了企业与消费者之间的“连接”。可以说，互联网正在以前所未有的速度改变着企业与企业、企业与消费者、个人与个人、人与物等之间的各种关系。然而，当我们在享受着越来越高速的互联网、越来越便利的各类服务应用、越来越便宜的产品时，我们经常会发现，技术主导的思维往往让“技术"走得太快，“服务与体验”却跟不上“技术”的脚步。有一次，阿里巴巴请我去讲了一堂关于客户忠诚度管理的课、我很尖锐地提出，尽管淘宝APP (Application的缩写，一般指手机软件) 在中国已经是最出色的产品了，但我们仍然是用做产品的思维在做产品。我了解过周边50岁以上的老人，使用淘宝的寥寥无几，并不是他们没有需求，并不是他们不接触智能手机，也并不是他们不懂移动支付，真正的原因是淘宝的APP太复杂、商品种类太多、陈列太杂乱才让他们望而却步，为什么不设计出一款简单 (例如字体大) 而干净(没有那么多年轻人的产品，只列出针对老年人且数量有限的产品) 的、只针对老年用户的APP呢? 就像某些国产手机品牌推出的针对老年人的手机一样!
也许我说得有点偏激，但“互联网＋”到最后，成功的核心一定是“客户体验”。甚至可以这么理解，企业用“互联网＋”最终都是用来改善客户体验的。简单来说，怎么让客户方便，怎么让客户感觉好，企业就应该用“互联网” 来改造自身，甚至让客户亲自参与产品的设计、生产制造、定价、销售等环节，把“企业的产品”变成“客户自己的产品”。所以在这个意义上，我更认为，“客户体验+” 是指导企业实现“互联网+”更高层面的思想。
近20年来，中国企业与中国的企业经理人对于客户体验的思考与实践从来没有停止过。我们也拥有一批在客户体验方面值得尊敬的企业，例如海底捞、小米等。然而，在诸多民生领域，制度导致的“垄断”犹如一只脏兮兮的靴子，保护着大部分银行、航空、电信、邮政、石油、铁路运输等企业，那些在客户体验上有思考、有见地的专家的声音犹如隔靴搔痒。中国的消费者在很多时候，数年如一日地花了钱却享受着不尽的精神折磨。尽管如此，具有职业素养和社会责任感的专家仍不惜四处奔走，在不同的场合发出声音。袁道唯先生就是其中最具代表性的一位。本书记载了袁先生十余年来对于中国服务、客户管理、客户体验等方面的思考与声音，从书中的文字可以看到他特立独行、针砭时弊、善于思考、敏锐洞见的特质。正因为如此，某种程度上，我一直把袁先生视为思想的引路人，这么多年来，指引着我自己事业的方向。
最后，真心对所有从事服务相关工作的人说一句: 这本书，值得一读!
曾智辉
Loyalty China 忠诚度营销研究院首席专家、知名客户管理专家
2015年11月于北京
《服务＋》序三：相识、共事、为了呼叫中心产业执着前行
——我与袁博士二三事 （略）
欣闻袁道唯博士为《客户世界》杂志撰写的百余期卷首语即将汇聚成册，激动不已。CC-CMM 国际标准组织作为一个非营利机构，为了呼叫中心事业的发展，十余年执着于一份杂志，刊发百多期，大部分都是免费向业界同行赠送，只为推广、普及、传播知识，难能可贵! 回首与袁博士相识、共事的18载，感触良多，遂将往事二三记录如下，与各位分享。
初识大约在冬季。1997年隆冬时节，袁博士一行到访邮电国际旅游集团总部，我陪同李庆朴总裁会晤了博士一行，当年的博士身着深色西装、小衬衫，一丝不苟 (后来才知道，博士的衬衫每每都是要浆洗的)，带一副金色边框的眼镜，手腕上戴了一款据说可以全球自动校正时间的运动款手表。这次会晤印象最深的: 一是，第一次听到呼叫中心外包服务在美国的发展情况介绍，外包的呼叫中心可以为企业带来很好的收益，在美国活跃着很多专注外包服务的呼叫中心企业; 二是，第一次收到了企业精英宣传个人理念和思想的小册子，这是一本封面印有孙悟空高举金箍棒形象的个人专著; 三是，第一次听到一个真实的中国人在美国创业实现梦想的故事。伊娃当年陪丈夫到美国读书，就是通过客服中心这个平台从客服代表起步，凭借着为斯普瑞特公司外呼推广长途电话业务，经过短短几年的业绩积累，最终成功地从一个伴读主妇成长为收入丰厚、在美国添宅置业的成功人士 (据说她的收入已经远远超过她那位学成就业的老公)，进而住上了带有独立游泳池的山间别墅，她的成功传奇给我留下了深刻的印象。
时光茌苒，随着呼叫中心产业在中国的蓬勃兴起，我们都已经过了知天命的年龄! 呼叫中心产业的启动也早已完成，这个产业从当年的无人问津，俨然成长为当下产值近千亿的新兴服务业，各地呼叫中心产业园区风起云涌! 也许这就是博士18年前规划的呼叫中心产业的初级远景蓝图! 如今的博士早已被业界公认为“中国呼叫中心产业之父”，我想这一称谓也算实至名归。祝福博士继续前行，祝福中国的呼叫中心产业继往开来!
希望在不久的将来，博士有更多、更美的文字呈献给这个光荣而壮丽的美好事业。
赵荣强
原九五资讯产业有限公司常务副总裁
2015年10月于北京
《服务＋》目录
《服务＋》后记
整理袁博士刊首的工作在一年前就开始了。作为《客户世界》杂志的内容编辑，数年来我一直是这些精短文章的第一读者。在编读过程中，我总是为它所呈现出的开阔视野、由微见著的观察思考与慎密的表达所深深叹服。《客户世界》月刊每期一个话题， 一般结合当前行业发展中的新动态、新热点、新理念以及运营管理中的常见问题来策划，并面向行业读者进行征稿，袁博士通常是这些话题的提出者，也是话题文章的首要作者。十多年来，这些文章不仅忠实记录了中国服务电子化渠道运营发展的轨迹，也是关于服务常识、服务理念、服务管理综合论述的荟萃，一些袁博士首创的方法和理念，随着《客户世界》杂志的发行，很快在客户服务领域传播开来，被企业广泛运用于服务管理的具体实践之中。
对于这样一份宝贵的积淀，究竟以何种形式结集出版，是学术性文集还是面向更多读者的普通专业读本，清华大学出版社编辑在经过审慎思考后提出，希望本书能进行系统化编辑处理，给到读者一个清晰的关于趋势变化、技术进步、服务常识、理念以及管理变革的认识路径。基于这样的指导思想，《客户世界》编辑部对文章进行了再次梳理，在袁博士划分的8大章节类别下，按照新的编辑思路给予了进步细分和排序，并协助袁博士对部分内容进行了修订。
如第1章“新流大势论”，主要归集了探讨呼叫中心主流发展趋势的相关文章，这些论述划分为平台技术、服务软实力、新媒体运营与客户互动新形态等部分。在2006年，袁博士即对“呼叫中心多媒体化”的必要性进行了分析和阐述，并介绍了相关技术和管理上的要点，而这项技术当时仅为携程网采用。2007年，袁博士对 Web 2.0 以后企业与客户关系的变化趋势作出分析和预测，认为未来的企业营销是一种互动式营销，需要更多的客户参与进来，企业要引入虚拟社区，对内部管理方式进行变革。通过这样一个脉络，可以看到袁博士大量富于预见性观点的提出至少早于现实行动5年的周期，对客户服务领域的发展起到了很好的引领和推动作用，而这也正是当前的企业广泛实施与实践的内容。
同样，在“体验经纬论”章节中，袁博士首次提出“企业需要关注客户体验”的文章写于2005年，而服务界关于“客户体验管理”讨论的兴起则是在2011年以后，也即袁博士与郭红丽女士合著图书《客户体验管理》出版之后。该书由清华大学出版社出版，是国内关于“客户体验”这一新兴管理理念的首次著述，也是数年间该领域研究的唯一国内读本。图书出版之即，袁博士撰文介绍了该书的创作过程，并对客户体验管理的精确内涵，以及给企业管理创新带来的影响进行了的深刻阐述，该文被收入本章节的第一篇。
基于以上细节介绍，笔者认为《服务＋——关于服务的常识、评断与狂想》一书的出版将能帮助更多的服务领域工作者、研究者扩展视野，建立服务管理的全局观，并由表及里、由浅入深地对服务的常识、意识、形态发展有更深人的了解和洞察，吸收到更多的管理智慧。也衷心希望袁博士的深远思想能更广泛地传播给社会上更多的普通人，以促进整个社会服务水平、文明程度的提升。
在此，笔者向袁道唯博士和《客户世界》创始人赵溪先生致以深深的敬意，他们是中国客服事业矢志不渝的推动者与引领人。他们的合作是理论指导实践的典范。
也同时感谢清华大学出版社编辑为这本书的编辑所做的各项细致工作，感谢她对本书出版的鼎力支持。
刘小青
《客户世界》杂志编辑
2015年11月
新理念书柜
新理念书柜｜《全球化地图——认知当代世界空间》杜兰、马丁等著(2011年版)
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藏书精选｜《美国文化的经济基础》(谢帕德·克拉夫、西奥多·马伯格著1989年版)
藏书精选｜《自由、市场与国家》(詹姆斯·布坎南著1989版)
藏书精选｜《美国阶级结构》(丹尼斯·吉尔伯特、约瑟夫·A·卡尔著1992年版)
藏书精选｜《美国透视：个人主义及其困境》(罗伯特·贝拉等著1992年版 )
藏书精选｜《走向封闭的美国精神》(艾伦·布鲁姆著1994年版)
藏书推介｜《新教伦理与资本主义精神》马克斯·韦伯著(1986年版)
藏书推介｜《近代上海黑社会研究》苏智良、陈丽菲著(1991年版)
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藏书精选｜《政治人－政治的社会基础》利普塞特著(1993年版)
藏书精选｜《比较现代化》西里尔·E·布莱克编(1996年版)
藏书精选｜《当代比较政治学》阿尔蒙德 & 小鲍威尔著(1993年版)
藏书精选｜《美国的权势集团》伦纳德·西尔克、马克·西尔克著(1994年版)