高杰：客户经济时代下的客户思维
本文根据高杰老师2018年2月在某企业讲授《销售经理的自我提升与高绩效团队打造》录音整理，未经本人审阅。
作为一个个体，往往有两种角色。如果在组织里面，你是管理者，你有下属，你有客户，那你责无旁贷。但是，面对现在错综复杂、竞争日趋激烈的当下，其实我们作为最基本的员工来说，我们除了没有管理角色之外，我们还有一个职务行为，就是要去管理你的客户，管理你的资源，进而能使你的资源在投入过程中产生更大的绩效。所以，每个人一定有两个角色。第一个角色，就是你的真人，第二个你是团队的领导，你必须要掌握团队管理技能。如果你不是团队的领导，你是员工，你管理和驾驭一些资源，你能左右这些资源的投入，那你在这个职务上也有管理的权重。
另一方面，在大量的管理实践当中，很多人是从销售一线干起来的，随着公司管理平台和个人努力，走上了管理岗位，但是真正对管理者的角色认知是不清楚的。很多人虽然做到了大区经理，做到了区域总监，或者做到了最高的营销总监，但是仍然很难胜任管理岗位。
现在企业中，集中反映出来的最大问题，是业务发展太快了，但人跟业务不搭配。其实，人跟业务不搭配背后最根本的原因是，人的发展和你的客户不搭配。领导者如何与公司资源搭配起来，跟团队搭起来，更重要的是，销售团队如何在能满足客户需求、创造客户价值，使销售团队与客户需求的对接。真正的王者，就是你的管理团队，无论是哪个职级的，你必须要直接和间接地满足客户需求，为客户创造价值。那这个团队才是有价值的。
1、客户的影响力左右了企业的战略
产品经济时代逐渐向客户经济时代过渡，那我们说供求关系向客户倾斜，客户影响力已经左右了企业的战略。只有客户，没有目标客户，这个销售是绝对的失败。今天我们在手机端下载任何一个免费的软件，都会提醒你能不能获得你的相关信息。客户的影响力已经左右了企业的利益。
什么是一个成功的销售，迎合客户需求，满足客户需求，是不是最有价值的销售？迎合客户的需求，有人说“我满足客户的需求了，迎合客户的需求了”，请问这种需求是不是可持续，是不是企业想要的？这就出现在销售工作过程中，如果没有核心产品的要求，这个销售绝对是有限的。企业是五千万，或者是一个亿的产能，不重要，关键是这一个亿的结构是怎么构成的。
我之前提出，机会成本正在悄悄坑杀我们。很多时候财务报表显示企业是盈利的，但是企业投入了一千万，经过一年下来，挣了一百万，如果把这一千万直接投入房地产，回报是五百万。也就是说一千万的投入，挣了一百万，或者把这一千万投入到别的地方，挣了五百万，这差了四百万。所以在我们行业有大把的养殖企业、大把的经销商，实际上把自己的劳工，夫妻两人的工资，孩子的工资，都没算进来，如果按市场价位，把人力资源成本算进去，他绝对是亏得一塌糊涂，只不过是自己的买卖，他没法说。
2、客户受教育水平在快速提升
客户影响力已经左右了企业的战略，还有一个，客户受教育水平在快速提升。现在农一代基本退到二线，农二代开始登上舞台，而农二代伴随着互联网成长起来，他们在这方面可以不专业，但是信息的获取绝对比他老爸要强得多。企业面临一个市场蛋糕是越做越大，因为人的消费能力、支付能力、收入水平在逐步的提升，过去我们一年吃几次肉就觉得很奢侈了，但现在天天吃肉是家常便饭了。所以说，客户的影响力已经左右了企业的利润。从这个角度来说，我们必须要有客户思维。
1、客户思维
客户思维，我们说迎合客户的需求，这是和客户走近的第一步，满足客户的需求，这仅仅把营销做得更有价值的一种方式，如果你认为客户需求满足了，你就适合而止，你就失败了。走进你，靠近你，逐渐养成习惯，对我产生依赖，然后我就想办法改变你。改变你的目的是，既能满足你的需求，也能满足我的需求，我的需求是，以我想要的价位，卖给你我想卖的产品，你还满足了，你也很开心。营销高手是这样的，如果营销分段位，你做到上述的水平，你只是二段的水平。养成习惯了，我说啥是啥，你能认同我，能重复消费，就是三段。四段，就是不仅仅让你能消费我的产品，接受我的服务，然后你能认可我，这就是价值观和理念。
2、满足客户需求和为客户创造价值
营销真正的高手，不是套路，永远是经营人。要搞定你的客户，就要搞定那个人，同时要搞定你的客户，你必须搞定你的每一个团队成员。企业管理活动的出发点和落脚点是满足客户需求和为客户创造价值。
（1）满足客户需求
当然，满足客户需求没有问题，但是怎么满足？满足客户需求并不是廉价的，没有成本。一说满足客户需求，就跟着客户跑了，客户说啥是啥，所以很多销售管理人员去做市场调研，往往反馈的结果都是我们的产品不行，我们的产品价格太不给力了，别的公司的什么产品特别好卖，公司赶紧卖。很多兽药企业从一开始，就有几百种产品。几百种产品，几千万的产值，几千万除以几百个品种，平均一个产品按十万的销售来算，你想想，你让你的生产组织怎么去组织，你的采购成本怎么降下来，你的产品品质怎么保证，再加上不同的供货周期，说句实在话，我们的生产组织是千疮百孔，你的品质保障也是岌岌可危。对所有企业，第一由于批量少，销量少，我们原材料采购将不会有优势，成本降不下来，这些好像是生产干出来的，更多是销售干出来的。或者我们的销售管理不精，只能把我们有限的精力、有限的厂房、有限的资金、有限的人力资源、有限的客户资源，聚焦于某几个，或十几个，或几十个产品。所以要优化，不能说卖产品，就跟开超市一样。很多企业说“只要我们的产品线足够长，我们就开一个卖场”，那对这个卖场，得有多少人去管理它，在后续的成本投入中又是多么可怕！这是不可持续的。
（2）两个误区
满足客户的需求，绝对不是廉价的。如果不敢和客户去谈价值和利益，所有的销售你要说“我是信心满满”，我觉得是不可能的，而且市场竞争到一定程度，客户的利用程度是透明的，就是你在什么时间，我是可接受的。所以，现在的市场经济，无论是哪一个环节，和互相之间压榨，每个环节利润最大化，都是不可持续的。
满足客户需求，绝对不是机械的、一边倒的，客户要什么就给什么，客户想要什么价位就把产品价格降到什么价位，这就错了。为客户创造价值，不是简单的让利、折扣、促销。客户的价值，不是单一采购你的产品、服务的绝对价值来衡量，而是采购你的产品和服务是不是以最高效的时间解决问题。
所以，客户经济时代下的客户思维，其本质就是，企业的生产经营和创新活动，必须围绕着客户需求来设计，并在满足客户需求的过程中创造价值。
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作者 | 高杰 , 珍谋钧略企业管理咨询机构创始合伙人、高级咨询师；北京光华视野企业管理咨询中心研究员；高级人力资源管理师；曾担任河北以岭医药集团（上市公司）人力资源总监、平安健康集团人力资源总监、秦川教育产业集团人事行政总监等多家大型上市企业人力资源管理总监；擅长企业人力资源系统建设与绩效考核模式设计。曾出版发行动保行业营销专著《破局——动保行业经营管理透视》。
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