社工情绪崩溃，如何寻求督导帮助？
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 刘备备
八月初，郑州市因为新冠疫情的重新发生而开始了新一轮强有力的管控，不同去年的是截止目前共进行了5轮的全员核酸检测。要知道郑州是一个有着一千多万常住人口的大都市，进行全员核酸检测对社区人力提出了重大挑战。为应对这种情况，绝大多数社区都招募了志愿者，协助完成这样的任务，社工小宁所在的社区就是这样的情况。
为缓解全员核酸和在小区口引导扫码带来的工作压力，小宁在全社区共招募了295名志愿者，分区分队协助开展疫情防控工作。就在志愿服务有条不紊推进的时候，8月16日晚，发生了一件可能严重影响志愿服务的事件。
这天是郑州市第四轮全员核酸的收官之夜，核酸检测截止至晚上十点，长时间的超负荷工作让医务人员和志愿者苦不堪言。在九点左右的时候，由于时间已晚，近一个小时都没有居民来监测点参与核酸检测，医务人员提出提前撤点休息，但社区工作人员认为通知到十点就应该坚持到十点，这让医务人员难以接受，跟志愿者吐槽起来。
在九点半左右的时候，志愿者开始对核酸检测点进行整理，将一些用不到的物品收拾后送到了社区仓库，路过办公室的时候发现社区业委会成员及一名社区工作人员在喝啤酒吃凉菜，这一下点燃了志愿者的怒火。在发现了这一情况后，这名志愿者立马告诉了其他志愿者，在简单沟通之后，志愿者“撂了挑子”各回自家。
志愿者“撂了挑子”之后，事件并没有平息。一方面发现这一情况的志愿者一直在志愿者群里表达不满，引起多名志愿者的共鸣；一方面喝啤酒的那名社区工作人员一直在社区工作群里发布消息，认为社工没有管理好志愿者，核酸检测还未结束人就都走光了。连续多日的超负荷工作的社工遇到了这种情况，情绪几乎崩溃，找到督导寻求帮助。以下是督导过程中的关键会谈记录。
第一次沟通
时间：晚上十点二十左右
形式：微信语音
小宁：（简单描述了事情的经过）你说我现在该咋办啊，我一气之下已经回家了，现在他们给我打电话我也不接，微信我也不看，这些事我现在也不想管了。
督导：最近的工作确实非常辛苦，在咱们机构工作群里看你发的消息都能知道，在这样的努力之下还被埋怨，心里确实难以接受。之前你也跟我说过，所有的社区志愿者都是你在管理，而那些志愿者也就听从你的安排，所以这件事情通过回避是难以解决的，我相信你也只是在气头上而拒接电话拒回微信，所以我想先听你说说你的计划。
小宁：说真的我现在没有什么计划，我不知道该怎么处理，我也不愿意处理。我认为这件事就是他们的不对，你说喝啤酒就喝吧，就不能再等一会，或者换个隐蔽一点的地方，让志愿者发现后别说志愿者生气，我都生气，我也想不干，所以我现在是需要安慰的人，而不是去安慰别人的人。
督导：很抱歉没有充分察觉到你现在的情绪，那你可以继续跟我说说你现在的感受吗？
小宁：我现在就是很生气，还有就是不解。时间核酸检测就截止了，他们怎么就不能等这半个小时呢。
督导：你说的对，这件事上喝酒的人确实不对，当别人还在努力，尤其是还是在他们的要求下而继续努力，他们却先休息起来了，作为基层工作人员没有做到服务在前，奉献在前，确实很让人心寒。
小宁：另外他们还埋怨我，志愿者在群里说啥我能管得住？（将志愿者群聊天截图发给督导）喝酒这个人还一直想祸水东引，一边跟志愿者说辛苦了感谢之类的话，一边说我没等任务完成就走了。（又将工作群聊天截图发给督导）在工作群里又说我没有管好志愿者，说我不接她电话，说我能干干不能干别干了。我们社区主任也在跟我说让我在微信群里引导志愿者别发一些和工作不相干的内容。
督导：我看了你给我发的聊天记录，我发现社区工作人员一直想要避开不谈喝酒的问题，而志愿者却一直在揪住喝酒的事实，所以在志愿者群里的沟通效果是很差的。至于喝酒那个人说你不能干别干，你大可不放在心上，这不是她两句话就可以决定的。当前任务这么重，可以说是你凭一己之力建立了近两百人的志愿者队伍，这是你不可被忽视的成绩。社区主任联系你想让你引导志愿者别在群里瞎说，首先你要看到这是对你工作的认可，他们都在志愿者群里，但主任认为这个引导任务需要由你来做，可见在志愿者管理这方面主任认为你是不可替代的；另外主任的担忧也不无道理，她是怕因为吐槽的太多了影响志愿服务的推进，这就需要你进行初步的评估，看是不是真的会导致志愿服务力量的衰减甚至停滞。当然你也不用过于担心会有不好的结果，就像小组工作中中期转折阶段会有小组冲突一样，只要处理得当，小组冲突也是小组成长的绝佳机会。
小宁：那我怎么把冲突变成成长呢？
督导：那我们需要一起谈论一下。咱们先说一下当前应该怎么办。
小宁：现在核酸检测点和小区门口执勤的志愿者都已经回家了，小区门口是物业的人在执勤，核酸检测点的东西我看群里居委会和业委会的人在收拾，也差不多了。
督导：恩，核酸检测过程最难的并不是收拾场地，而是引导居民、维持秩序，你们在离开的时候已经几乎没人去检测了，这项工作可以算告一段落了。
小宁：小区门口的执勤现在也就是这个院（指居委会所在楼院）的志愿者撤了，其他小区的依然在岗。
督导：看来这个事件的影响远没有我们想象中那么恶劣呀，整体来讲任务还是完成了，工作也没有停止。
小宁：看来是这样的，主要也是最忙的一个阶段已经完成了。但是我担心这个事情会影响志愿者对社区的认可和信任，导致他们不愿意继续做志愿者了。
督导：你的担心不无道理。首先今晚任务基本完成，那么今天晚上倒是不用过于担心。在志愿者能否继续做志愿者的这点上，就要看我们是如何处理的。
小宁：你给我说说呗，我做社工也不长，现在没有好的办法。
督导：这个事情有点难度，但是不复杂，简单两句话就可以说完，那就是志愿者按照社区的要求奋战在一线，但社区工作人员却自行休息了。我们需要注意的是，社区工作人员中只有一个人在休息，其他人还在工作，业委会我了解不是很多，你需要总结一下他们在防疫工作中起到了哪些作用，承担了哪些角色。
小宁：因为疫情防控，大家最近都很累很累，我们社区十个工作人员累倒了四个，剩下的六个人都是不分黑白不分你我在努力干活，所以她喝酒休息也不是完全不能理解，但是就是现在想让我出来捂火，甚至把矛头对准我，我不能接受。
督导：有一点你说的太对了，这个事情是火，捂是捂不住的，所以咱们也说了，像社区的人那样避问题而不谈肯定是不行的。既然要谈，肯定要想好谈什么，怎么谈。
小宁：我觉得应该跟志愿者做好解释，就像你刚才说的，大部分人大部分时间都是非常努力的，不应该揪住一点不放。
督导：对，合理的解释是非常有必要的，要让志愿者知道发生了什么，发生的原因是什么，准备怎么办。你刚才提到的是要给志愿者解释发生了什么以及发生的原因，但是没有涉及准备怎么办。另外原因寻找的也不够深入，如果说因为累就要先于志愿者休息喝酒，志愿者肯定是不能接受的，你还需要继续了解事情的经过，然后才能给出更让人信服的解释。同时要清楚一点，可以理解不代表被认可，你在解释过程中要注意不能变成找借口，错了就是错了。
小宁：那我是不是还要承认错误，跟志愿者道歉啊。
督导：对啊，刚才我们说的做好解释，是为了处理事件，那么在处理事件之前，我们还需要先处理情绪，大家都在气头上，你作为200名志愿者的管理者，有着比较丰富的处理情绪的技巧，你想一下该怎么办。
小宁：道歉吧，毕竟错误是实实在在的。
督导：你的认识很到位，道歉是当前的第一步，而且要清楚，道歉的主体应该是社区这个整体，而不是喝酒那一个人，更不是你。
小宁：那我就说“很抱歉发生这样的事，让大家感到生气，我们会进一步了解事情的经过，然后给大家反馈”行不行？
督导：可以，这样能表达出来有人来关注这个事情，并且会进一步处理，就要比不谈好很多。在志愿者群里简单说明后，也要把握关键人物，给那些志愿者队长说一下，他们能接受的话，就可以成为我们的信使，让志愿者更加稳定。
小宁：那你说我是见面说呢还是微信说啊。
督导：你可以自己决定，两种方法各有利弊，你要根据实际情况做一个权衡。
……
第二次沟通
时间：次日上午九点半左右
形式：微信
督导：你那边情况怎么样了？
小宁：（发了几张微信截图）我现在还没去上班，昨天跟你聊完就一直胃疼，十一点多的时候我还回了社区一趟，把志愿服务队的队长叫到一起说了这个事情，一直到半夜两点多，主要就是在调节他们的情绪，安慰他们的不满，就是一直在倾听。还发了公告让志愿者先休息，志愿服务暂停。半夜回家我又反思了这个事情，我现在感觉很奇怪，即觉得事情与我无关，又觉得事情与我有关。
督导：你回应的不错，这个事情和你还是有关系的，而你做的也很好。
小宁：我感觉现在群里活跃的这名志愿者（并非第一发现人）的矛盾是对准业委会的，我感觉他在利用我把事情闹大。我现在觉得我并不是非常了解这群志愿者，只是他们跟我做了这么久的志愿者，我被他们感动了，但我不知道他们是不是利用这点让我站出来，我感觉我被利用了。
督导：我仔细看了你的聊天记录，目前是社区的这名工作人员在找你，志愿者并没有要求你这样那样，是社区希望你可以通过你的“强权”来捂这个火。这时候我们就要明白，一方面火是捂不住的，就如昨天我们沟通的结果，现在要做的是解释和行动，而不是辩解和逃避；另一方面我们作为组织志愿服务的社工，在志愿者那里即没有强权，更不是他们的领导，社工是服务于志愿者的，而志愿者也有权向社工表达诉求。抛开本案例来说，志愿者表达的诉求当然有合理有不合理的，遇到合理的我们就要和志愿者一起行动达至目标，如果不合理就要给志愿者做好说明，还要了解这种不合理诉求是怎么产生的，有没有调整或更改的方案。
小宁：好的，你这么说我就懂了，我还会进一步思考这个问题。
督导：社工进入社区，任务之一就是要普及社工理念、倡导社工价值。这看起来好像需要有很深的专业基础和知识储备，但是我们可以从很小但很重要的一点入手，那就是提升基层工作人员的服务意识。现在有很多社区工作人员缺乏应有的服务意识，依然用老旧的思维连接和居民的关系，把自己当“领导”，当“管理者”，这是不对的，社工是服务者，他们也应该是服务者。
小宁：好的，本来我都准备不干了，认为自己不能胜任这个工作，听你这么说我了解了并不是我没有“管”好志愿者，而是我们的意识出了问题。对于这个问题，我会加深反思，把这一个事件想透看透，借机还能提升自己。
……
第三次沟通
时间：次日晚上9点左右
形式：微信
督导：今天过得顺利吗？
小宁：我中午才到的社区。
督导：昨天工作到两点多，很不容易。
小宁：本来上午的时候还给我安排了一个迎接检查的工作，我因为昨天到太晚了就没去，跟社区主任请了假，最后好像是安排了别人做这个工作。本来我心里还很忐忑，最后到社区后主任也没说啥，说要跟我聊聊，我说行。主任说我的工作也做到位了，她以及办事处的分包领导都看在眼里，无论是平时的工作还是昨天的事情，所以这个事情也别太放在心上，让我不要多想。我估计是社区的那个人告我状了，所以主任才跟我说这些。我就说我也没多想，但是这事得让大家明白。然后我就给俺主任看了那些微信截图，俺主任看了看就跟我说你能不能在这个社区干，不是她可以决定的，甚至主任说她自己都不能决定，一要看我愿不愿意干，二要看我干得好不好。俺主任还想让我把那个人微信加回来（昨天夜里生气给那个人删了），我说平时也在一个办公室，有啥活安排就安排，微信就别加了，有急事打电话吧。俺主任就又说，志愿服务这块就别暂停了，该安排人就安排人，我们社区本来就缺人，人手不够大家都太累了。其他到也就没说啥了。
督导：看来你们主任还是十分肯定你的工作的，很支持你也很赞赏你。志愿者在小区门口执勤你自己看情况是否恢复、什么时候恢复，如果恢复的话我倒是觉得可以减少一些，大部分居民都会主动扫码，一个执勤点在一个时间段内安排两三个人就行了。
小宁：有确诊病例那个小区的志愿服务一直没停，那七十多个志愿者还在工作，那块是完全够用了。居委会所在的这个院现在没有志愿者，是业委会的人和物业的人在执勤。我发现志愿者执勤的时候根本就不会跟居民起冲突，志愿者的素质都很高。
督导：看来志愿者要比业委会的人和物业更懂得尊重人，这也是你引导的好。
小宁：人家既然肯做志愿者，素质本身就高，跟我没什么关系吧（捂嘴笑的表情）。
督导：好兵需要好将带，好心也要有好方法，都好才行。
小宁：嗯，今天我没有管太多，等明天去了我再看看怎么安排。
督导：就是，要知道我们社工也是有脾气的，并不是谁都可以来否定。
小宁：（笑哭的表情）
第四次沟通
时间：再次日上午10点左右
形式：小区广场面谈
小宁：（给督导看微信截图）现在这个事情怎么办（指还有一个人在志愿者群里发牢骚，不肯参加志愿服务）？今天我知道就这个人他媳妇原来是业委会的，但是因为一直不工作而给退了，现在这个人就是想借此机会把事情闹大，想要让他媳妇重回业委会。现在其他志愿者都恢复正常了，只有他了，不知道该怎么下手了。
督导：首先第一点，他不愿意接着做志愿者就不做吧，这点全凭自己的意愿。另外他在群里发的这些话，具体出于什么目的，不能靠主管臆断，也不能捕风捉影。现在需要考虑的就是他的这些牢骚和行为会不会影响整体的志愿服务，还有就是要跟他面对面沟通了解他的真实需求，其他的要有的放矢，并不能什么都管。
小宁：关键是他这块一直在群里发这些，我们主任不想让他继续发了。目前我看来他发的这些负面情绪并不会影响其他志愿者的工作，就是那天发现的那个人也还在做志愿者，大家基本都理解了这个事情。
督导：那我感觉你可以抽时间和他见一面，先听听他发牢骚。你可以跟他解释一下你与居委会、业委会的关系，或者也可以看看能不能联系到一个业委会的人到场。同时找个时间开一个志愿者说明会，把事情起末说清楚，做一个阶段的志愿者表彰，给大家鼓鼓劲。
小宁：好的。
第五次沟通
时间：又次日上午10点左右
形式：社工办公室面谈
……
小宁：我跟那个人见过面了，他并没有说要进业委会的事，他跟我说我最近写的新闻稿里没有提他的名，不是很满意。
督导：区里下沉到你们社区的是负责宣传的部门，最近你们的媒体报道确实多了一些。这篇新闻稿里有几个人的名字，那这些人你是如何筛选的呢？
小宁：我写的这几个人是跟我联系多，服务时间长的，他们基本都是队长，是志愿服务队的领头羊。
督导：那你就可以做出这样的说明，你事出有因倒也不怕问。另外他有这样的想法，其他几百名志愿者也难保不会有这样的想法，我建议你可以在一个固定时间做一个志愿服务公示，包括志愿服务时长、志愿服务内容等，你也可以给各个志愿者一个有具体规则的打分，这样我们的志愿者工作一直就保持了透明和公平，也能给最终的优秀志愿者表彰提供佐证材料，具体多久公示一回，你可以根据自己工作强度决定。
小宁：可以啊，另外这个人跟我说要是觉得他影响了工作，可以把他踢出群，我跟他说我不会踢任何人，但是希望他别再发了，他没有回我的话。
督导：这根之前说的一样，他会不会影响整体志愿工作，会了踢了也无所谓，要是不会了你也理解他的行为，这是一种情绪的宣泄。另外你在咱们机构内部分享志愿管理经验时说的很好，挖掘志愿者主要不是靠激励，而是靠主人翁意识。但同时提升志愿者的持续性，还是需要一定的激励的。目前看到你们媒体不少，你可以结合自己的工作多写一点报道或事迹，不用很多，也不用很高端，可以一人写百十个字，发到咱们机构的公众号上，对于他们来说都是很好的激励。
小宁：好的，我会抽时间多写一写的，最近申报优秀志愿者也写了好几个人了，是可以用的。
……
小结反思
社工在这次事件当中的作用非常重要，而且从始至终都与督导进行了一定沟通，结果来看效果还是不错的。在我们看来，社工作为志愿服务的组织者，自身在志愿者那里就承担了督导者的角色，所以本次督导社工会把从督导那里听到的、学到的、想到的传递给志愿者，这就要求督导既能把自己当做社工的督导，注重对社工的支持和教育；又能把自己当做社工直接给志愿者督导，注重问题的解决和整体工作的安排。
社工无论是在做服务还是做督导的时候都要求要“助人自助”，要引导服务对象或被督导者提升自身能力、提高解决问题的能力，所以不能直接给忠告、提建议。但反过来我们要想，如果社工带着问题来找督导，尤其是在紧急情况中，督导还是一直采用倾听的方法或反问的方法去引导社工思考，在理想中好像没什么问题，但实际上会让社工降低对督导的期待。
总得来说，到底是应该让社工自己思考和行动，还是给予支持和建议，是要结合实际情况的，更要做好这两者的有机结合。
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