如何做好农村独居残疾老人服务？ | 社工案例计划
出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 赵流琴
一、个人背景
1.成长经历以及家庭关系
案主丁某，女，78岁；案主出生时，本是正常人，身体无残疾；在其读小学的时候，由于课后上厕所时，踩空了（学校建筑老化），造成腿部残疾；后经人介绍与老伴结婚，婚后孕有两个儿子：现大儿子在外上班当保安，小儿子是“外嫁”出去，职业为建筑工人，两个儿子均已成家，一年仅有过年过节才会回老家看望母亲。丁某的老伴于2005年因病去世，案主就一直是独居状态；案主的住房属于砖瓦房，家里面主要是以用电为主，偶尔也烧柴火煮饭。
2.身体状况
案主已有几十年的腿疾，已办理残疾证，肢体残疾4级，无论去哪都需要拐杖支撑，并且不能走很远的距离；案主患有股骨头坏死、骨质疏松、血脂浓，虽每年都会定期检查身体，但随着年龄增大，抵抗能力越来越差，眼睛视力较差，案主曾患有白内障动过手术，有复发的风险，平时眼睛一眨一眨的，经常流眼泪；听力较差，交流也较困难。
3.人际交往
案主的亲戚间走动较少；只有案主的姐姐以及侄女与其住得较近，偶尔会上门关心案主、也会聚在一起聊天；据案主反应，他很多年未去街上赶集，活动范围较窄，平日接触的人也少，有时候自己一个人在家中，靠着门一坐就是半天。
4.心理方面
案主对于自己的期望是很低的，每次做事情都觉得自己不会做或者不能成功，自信心较差；虽然自己已经习惯了独居的生活，但内心还是会觉得孤独。
二、问题/需求描述
前期，社工通过走访和观察案主在小组活动中的表现，了解到案主对于自己未尝试过的事物，常常以拒绝的姿态呈现，并且在内心里给自己贴了很多标签，认为自己是“我不会、能力不够、做不好”，导致案主生活非常枯燥、平淡，接触新事物的几率少，一直处于孤独的状态。
1.社会支持的需求
每个人都需要与他人进行接触，通过这些接触个人得以维持社会身份并且获得情感支持、物质援助、服务、信息以及新的社会接触。案主的两个儿子均不在身边，家庭支持欠缺；而加上其身体原因（不能行走很远），平日和朋辈群体沟通少，缺少朋辈支持。
2.心理需求
社工在与案主聊天的时候，虽然她的脸上经常带有笑容，但对于自我价值感以及自信心方面是非常低的，甚至有时候不愿意尝试，就否定自己，说的最多的就是“不，我不会”这类的话，出现的频率和其他老人相比非常高。
3.被关心与被爱的需要
案主是一名独居残疾老人，生活比较孤独，与村社、他人沟通较少，通过社工与其了解后发现，案主内心是渴望有人关心自己。
4.精神生活丰富的需求
案主常常一个人在家，发呆一坐就是半天甚至一天，这样的生活状态基本上是他的常态，而且除了在家看电视，偶尔身体好到处走走、散步，基本上没有其他的娱乐方式，生活较为枯燥、乏味。
三、服务的介入
（一）理论依据
1.社会重建理论
社会重建理论就是意在改变老年人生存的客观环境以帮助老年人重建自信心。其中社会重建理论的基本模式的第三阶段是指：鼓励老人的自我计划、自我决定，增强老人自我解决问题的能力。在此个个案中，社工通过与案主分析案主产生问题的原因，其次让案主了解自身的能力以及周围可利用的资源等，从而提高案主自己解决问题的能力以及面对困难的自信心。
2.标签理论
标签理论是以社会学家莱默特和贝克尔的理论为基础而形成的一种社会工作理论。这种理论认为许多人之所以成为“有问题的人”，是与周围环境中的社会成员对他及其行为的定义过程或标定过程密切相关的。因此，社会工作的一个重要任务就是要通过一种重新定义或标定的过程来使那些原来被认为是有问题的人恢复为“正常人”。在与案主接触的过程中，发现案主一直称自己“老了，没用了，什么都不会”等，自己给自己贴上标签，不利于案主的发展与心理健康。 此次介入过程，在社会重建理论以及标签理论的支撑下，为案主提供其需要的服务，从而提升案主的能力。
服务的目标与计划
四、介入过程
1.了解案主个人及其家庭信息，与其建立专业的服务关系
本个个案的服务对象是社工在走访中接触到的，丁某站在马路边上，她不知道社工是谁，是做什么的，经过社工的解释后，丁某还是有一点怀疑、面带疑惑；当社工说当地的社长名字以及本个合作社的部分社员后，丁某渐渐的打开自己的心扉，愿意和社工有更多的交流。当社工了解老人的情况后，发现他行动不便，便提出说送丁某回家，丁某是立马拒绝的，说自己家很近可以自己回家，防备心理较强。
随着社工与志愿者多次入户，明显的感受到丁某与社工之间的距离渐渐拉近，有时候还会主动提及自己的生活状况以及生活困境等，使得社工对案主及其家庭资料收集较为完善，也对案主的问题有初步了解。
2.明确案主的问题，口头会知个案服务同意书，并与案主一起制定服务的目标与计划
在前期的小组活动中，社工观察到丁某的问题的表现有以下几点：一是，经常说自己不行，和其他老人相比，说这样的话的频率突出；二是，在每一个环节前，丁某都会观察别人做几次，她才最后开始动手操作；三是，丁某带有较高的自我保护机制，当她有组员同样的疑问时，她不会主动开口询问怎么解决，一般都是有同组的组员问，他才会说自己的疑问，或者社工上前帮忙等等。社工将从活动中的观察与平日的走访中发现的问题，再次入户与老人沟通，他也认为自己是需要帮助的，由于丁某不会写字，社工将个案服务同意书上的内容进行告知，老人也同意社工为其提供服务。在制定服务计划时，案主也是全程参与，社工也听取案主的建议，合理的制定服务计划。
3.社工与志愿者入户上门，提供信息传达、政策讲解服务，使得案主被关心需求得到满足
前期，有一场关于残疾人普法宣传活动，案主由于身体原因也无法参加。因此，社工在本次正式面谈前，打电话与其预约本次服务时间，并告诉案主本次将会邀请一名志愿者前来，案主也同意。当天，社工与志愿者到达案主家中，案主也热情的招呼志愿者与社工就座，再拉了几分钟的家常后，就开始熟络起来，案主的坐姿、以及肢体语言也越来越放松，在轻松愉快的面谈氛围，社工与志愿者将活动当天的宣传折页以及活动大致内容传递给案主，让案主知道村社对他们的关心；当场案主也向社工和志愿者咨询了关于自己是否可以办理低保政策，在志愿者和社工的讲解下，案主明白了办理低保政策的流程以及要提交的材料，案主也知道自己家中是有一定的存款，就不能享受。通过此次面谈，缓解了案主孤寂的心理，也使得案主对低保政策有清晰的认知，在离别之际，案主也对社工与志愿者入门看望自己，表示再三的感谢。
4.邀请案主参与小组活动，提升案主与朋辈群体的情感
为提升案主的社区融入度，提升邻里关系，搭建朋辈支持力度。社工在案主所在的地方，邀请7名老人举办兴趣小组活动。在活动中，社工设计“击鼓传橘”的互动热身游戏，增强案主与邻里之间的联系；学习玻璃毛根花的制作方法，最开始案主是不愿意动手，只是在旁边看着其他人做，在社工的鼓励之下，渐渐的案主开始制作，当一朵花出来时，案主虽说做得不好看，但是脸上还是笑意盈盈，其他组员也为案主的进步表示肯定。熟能生巧，案主也在一旁认真的制作，每朵花也越做越精致。通过小组活动的形式，使得案主更愿意走出家门，与村社其他的老人有更多联系，渐渐地提升案主与邻里之间的互动，并丰富了案主的晚年生活。
5.上门入户，以手工花的制作形式，带领案主回顾以前生活事迹，增强案主的自我价值感
通过观察与询问，社工了解到案主对手工花的制作表现出较高的兴趣；本次社工入户，带着丝网花的材料，教案主制作；首先，社工向案主介绍制作过程中所需要的材料，接着，再向其示范一遍制作方法，在此期间也遇到过一些问题，比如：钢丝很难剪断，丝网花在模具上面不成型，一个人难以捆绑等，当案主遇到此类困难时，也积极地邀请社工从中进行协助。
在制作过程中，案主还是以消极的态度来说”妹儿，我现在没得用了，有时候腿痛得自己也难以忍受，就只有在家里面等到那一天的到来·····”，由于社工对案主的家庭成员也有所了解，就鼓励案主说“您一个人也非常厉害，将孩子带大，而且把自己的家庭收拾得井井有条，我们这些年轻人要向您学习，您是怎么做到的呢？”。
案主也笑着说，她也提到自己以前的生活，至从老伴去世后，家中的家务和孩子都是自己一个人负责，整个家庭全靠自己支撑起来，还是吃了很多苦······，渐渐的走出低落的情绪，社工及时对焦并反馈给案主说道“您以前很苦的日子都熬过来了，现在生活越来越好了，相信生活一定会越过越好。您身上美好的品质-吃苦耐劳、甘于奉献这些都值得我们学习····社工鼓励案主，并挖掘案主身上的优势，从而引导案主用积极的心态面对生活，提高自我价值感。
6.巩固变化成果，告别案主，进行结案
最后，社工以电访的形式，了解案主的近期生活状况，并简单的带领案主回顾前期服务介入的过程，让案主知晓服务目标基本达到。随后，社工也表示以后会继续进行跟进（可能是电话也可能是以入户的形式），遇到困难也可以给社工打电话等，在案主同意后，个案顺利结束。
五、评估
1.缓解案主的孤寂感，给予案主支持与陪伴
案主由于身体抵抗力低，腿时常发生疼痛，案主经常一人孤零零的坐在家门口，有时候一坐就是半天；但经过社工的一系列的介入，比如：社工与志愿者上门为讲解法律知识、相关政策方面的知识；社工入户教案主制作手工花、上门看望案主等，在一定程度上缓解了案主的孤寂感。
2.提升案主与朋辈群体之间的交流次数，增加邻里对案主的支持力度
社工邀请案主参与兴趣小组活动，搭建邻里交流平台，促使与周围邻里感情进一步加深，偶尔周围的邻居还会上门陪伴案主聊天等。通过调动周围人的力量，给予案主一定的支持和陪伴，让案主感受到更多的温暖。同时，案主也反馈到，自己平时身体状态好的时候，也会到之前开活动的地方去和那些老人聊天，自己的精神状态也会变好，通过朋辈群体之间的沟互动，也有利于案主建立积极乐观的心态，提高老人晚年的生活质量。
3.增强案主的自信心，让案主知道自己的能力，提升自我价值感
在社工与案主进行面谈时，社工协助案主回顾年轻时候自己的“高光时刻”，让案主看到自己的能力所在。前期，案主对做花这件事情是一直保持“我不会做，很难”的心态，在社工的鼓励支持之下，案主自己独立完成一花束的制作并且在活动结束后，案主也表达了自己想要做花的意愿。通过制作手工花的形式，让老人有所收获，自己在活动中找到成就感，渐渐提升自我价值感。
六、服务总结与反思
（一）服务总结
1.在整个服务过程中,首先，社工通过走访，收集服务对象个人及家庭较为完善的资料；在面谈中，社工专注聆听服务对象的困扰，并利用简洁、明了的语句，表达自己的同理与接纳，建立专业的服务关系；同时，在服务中，社工始终保持真诚、无条件关怀，使得专业关系越发稳定。
2.在介入过程中，社工扮演着两种角色，一是使能者：社工引导案主回顾自己以前的岁月，挖掘案主自身的能力和资源，发挥案主的潜在能力，使其发生有效的改变；二是教育者的角色，社工指导案主学习新的知识、技能（了解五保政策的办理、手工花的制作方法），解决案主的困扰。
3.在结案时，社工通过联系方式的变化：前几次都是以面谈、小组活动等形式开展，最后一次以电话服务的形式，以此来减少与服务对象的接触，有利于个案顺利结案。
（二）服务反思
1.在前期接触中，未建立专业关系前，社工不要怕被拒绝：在本个个案中，由于社工也是考虑到服务对象身体不好，便提议送她回家，遭到了拒绝，其实，社工当时也觉得不舒服等感受，但自己身为一名社工，对于服务对象的这些行为反应也是能够接纳的。
2.社工进行面谈时一定要与服务对象预约时间，且在面谈中，通过尊重、真诚、同理心、自我披露等方式，能较快的与老人建立关系：案主居住地较远，往返一个半小时，如不与服务对象进行预约，就可能白走一趟，所以社工在任何一次入户，都要电话与服务对象进行预约；在服务时，社工也要通过支持性、引导性、影响性三方面的工作技巧相结合，推动个案服务顺利进行。
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