某辅导班绝对不外传的内部保密资料：科目二《导游业务》复习提纲

1、世界范围内古代的向导（奴隶社会和封建社会）

2、近代商业性导游服务的出现（托马斯库克的贡献）

3、中国古代的向导

4、中国近代导游服务的产生与发展

5、新中国导游服务的发展历程（三大旅行社）

6、导游服务的地位（3项）

7、导游服务的2个作用

8、导游服务的概念

9、导游服务的2种类型

10、导游服务的4个范围

11、导游服务的5个性质

12、导游服务的3个特点

13、导游人员的概念

14、导游人员的4种类型

15、导游人员的5条基本职责

16、海外领队的4条职责

17、全陪导游人员的5条职责

18、地陪导游人员的5条职责

19、景区景点导游人员的3条职责

20、导游培训的考核（ASK）

21、导游人员的6个基本素养

22、导游人员应掌握的8类知识

23、导游人员需要具备哪些能力？

24、导游人员工作能力强表现在哪3个方面？

25、导游服务三要素

26、导游人员文化修养深的4个表现

27、导游人员身心健康的4个表现

28、导游人员5个行为规范

29、什么叫职业形象

30、树立良好职业形象的4个重要性

31、导游人员从哪6个方面修炼职业形象？

32、着装得体的具体体现

33、职业道德的重要意义

34、职业道德的8个基本内容及含义

35、导游员的8个职业道德要求

36、礼仪的内涵

37、礼貌、礼节、仪表、仪式分别的概念

38、导游服务礼仪的主要内容（准备阶段、迎接阶段、途中服务、入店服务、参观游览服务、餐饮服务、交谈礼仪、送别礼仪、）

39、政务接待礼仪（着装礼仪、行为举止礼仪、问候和致意礼仪、见面礼仪）

40、政务接待过程中的注意事项（定位、安全、称谓、回答、工作禁忌）

41、地陪导游服务程序与标准

服务准备-迎接服务-入住饭店服务-核对、商定日程-参观游览服务-购物服务-用餐服务-社交活动-送站服务

42、全陪导游服务程序与标准

全陪服务准备-全陪迎接服务-全陪各站服务-离站与末站服务-

43、出境领队服务程序与标准

出境前的准备工作-出境/入境服务-境外陪同服务-返程服务及散团后的工作

44、景区导游服务程序与标准

服务准备-导游服务-送别服务与总结工作

45、散客旅游的概念

46、散客旅游的5个特点

47、散客旅游业务的5种及各自含义类别

48、散客旅游同团队旅游的5个区别

49、散客导游服务的2种分类

50、散客导游服务的4个特点

51、散客导游服务程序

迎接服务-导游服务-送站服务

52、一些特殊要求和问题的处理

53、常见事故的防范和处理

（1）漏接

（2）空接

（3）错接

（4）误机（车、船）

（5）旅游安全事故

（6）游客走失

（7）游客遗失财物

（8）游客越轨言行

54、重大事故的防范和处理

（1）应对重大自然灾害（地震、海啸）

（2）应对重大人为灾害（重大传染性疾病、政治动乱与战争、绑架活动）

55、导游员的5个带团服务要领

56、与游客交往的5个技能

57、从哪三个方面了解游客？

58、导游如何做到尊重游客？

59、在旅游的不同阶段，游客的心理状态和特征有什么不同？

60、导游如何调节游客的审美行为？

51、导游人员如何与领队协作？

62、导游人员如何与司机协作？

63、导游人员如何与全陪或地陪协作？

64、导游人员如何与旅游接待单位协作？

65、导游人员对少年儿童的接待

66、导游人员对老龄游客的接待

67、导游人员对残疾游客的接待

68、导游人员对宗教界人士的接待

69、导游人员对特殊身份和地位的游客的接待

701、导游语言的概念

71、导游语言的3个基本要求

72、口头语言的3种表达形式

73、口头语言表达的2种要领

74、导游员要克服哪些不良的口语习惯

75、表情语要注意哪四点？

76、3种姿态语

77、3种手势语

78、运用目光语的4种方法

79、导游界域语的3种形式

80、称谓的语言技巧

81、交谈的语言技巧

82、道歉的语言技巧

83、提醒的语言技巧

84、回绝的语言技巧

85、导游讲解12种常用方法的概念及举例

86、导游词的分类

87、导游词的基本结构

88、导游词创作的6个基本要求

89、航空客运常识

90、铁路客运常识

91、水路客运常识

92、入、出境应持有的证件

93、入、出境手续

94、不准入境的6类外国人

95、不准出境的3类人

96、对进出境物品的有关规定

97、货币知识

98、保险知识

99、旅游卫生保健知识

100、旅游保健知识

101、防治常见疾病和急症的

102、邮电通讯知识

103、国际时差

104、度量衡换算

105、温度换算