社群运营，危机情况怎么处理？

无论你是否做过社群，我相信社群危机你都有经历过，甚至参与其中。

到底什么是社群危机呢？

用大白话说，就是有人在群里搞事情。

我举几个例子，你都清楚了。

比如：有人在群里发广告、有人在群里爆粉、有在群里撕逼互骂、有人故意诋毁你的产品、你的产品/服务给用户带来不好的体验，用户在群里说你各种不是等。

遇到这些问题，应该怎么样处理？

01

有人发广告怎么办？

群里面有人发广告，这应该是最常见遇到的问题。怎么处理这个问题，我先不说。

我要说的是，怎么才能减少发广告这种现象的发生，可能你在拉群的时候，就已经没做好，也就是你的社群里面鱼龙混杂，用户不知道你的群是干嘛的，一旦用户认为你的群是没有价值的，才会有勇气去里面拼命发广告。

其实，我做了那么多的社群，发广告的事情，相对来说真的极少，如果有人发广告，我觉得是非常罕见的事情，为什么？因为我在拉群的时候已经把用户筛选了一遍。

具体怎么做的？可以看我之前分享的一篇文章。实战技能：怎么获取基础流量？

但是，用户发广告这种行为其实对于社群管理者是无法避免的。那么，怎么处理呢？有两种方式：手动处理和用工具自动处理。具体使用场景，我给大家简单说说。

1、当你运营的社群数量比较多，几十个甚至上百上千规模的，其实这种社群是无法做到精细化运营的。这种社群，一般的价值都不会很高，最多也是用工具定时给你推送一些文章或者干货。

所以，直接在群里布上社群管理工具，凡是发广告的直接踢掉就行（具体用什么工具，我这里不说了）。当然了，群公告最好要先说明一下群规。

2、当你运营的社群数量不是很多，特别是一些付费社群，质量一般都不错。这时候，用上面的方式可能不太适合。更好的方式是用手动处理的方式。

第一时间发现广告，马上@对方，提醒撤回，并告知群规。如果超过2分钟无法撤回了，除了在群里@对方，禁止发广告以外，同时私聊他进行警告，再有重复出现的，直接移除。

当然，在群里警告用户不能发广告的话术也不能太硬，我之前看到一个群还有这样处理的。出现广告之后，话术是：'@xxx，请撤回，不让你得请群主吃饭～'然后其他用户在后面跟着刷屏。

'@xxx，请撤回，不让你得请群主吃饭 1～'

'@xxx，请撤回，不让你得请群主吃饭 2～'

02

有人爆粉怎么办?

这种现象其实也很常见，现在每天爆粉加我的人也很多。我一下子就能判断这个人是不是爆粉，我会根据用户价值，选择是否通过。

如果是我自己建立的社群，群规都会说明：欢迎大家相互链接，但是不能爆粉，凡是爆粉的马上移除，大家可以举报。

其实大家加进一个社群，除了学习知识之外，都想去结识更多优秀的大佬或者添加一些意向的客户。

但是选择爆粉的方式很多人会比较反感，大家加对方之前最好在群里告知一下对方目的，这种方式让给别人感受尊重，而且基本上都会通过。

怎么样能够发现群里有人爆粉呢？可以在群里随机布几个小号，如果有群成员加了这个号，那意味着这个人很可能就是爆粉的了，当然，也可以布上社群管理工具，会给你推送消息。

03

群里有人撕逼怎么办？

在社群里面，还会出现这样一种情况，两个群成员聊着聊着骂起来了。这也正常，社群本身就是一个聊天的场景，冲突和意见不合避免不了。

出现这种情况，群里@双方进行提醒和警告，然后告知群成员先移除群外。

如果是高价值的社群，比如是一些付费社群，需要群管理员跟他们拉个小群，进行调解之后，视情况决定是否重新拉回群里面，重新进群后需要道歉并发个红包。

对于没啥价值的社群，直接移除就行。

04

用户说你产品/服务不好怎么办？

前面三种情况比较容易处理，第四种情况相对来说比较复杂。有人说你产品/服务不好怎么办？要解决这个问题，先要弄明白：这个谁的问题？是用户故意诋毁你，还是本身就是自己的问题，解决办法有所不同。

1、如果不是自己的问题，把事情说明白，自己问心无愧，让用户理解你。切记不要踢人，不然会更加难处理，用水军去参与也是非常棒的选择。

2、如果确实是自己的问题，需要真诚道歉，然后给予相对应的补偿，参与吐槽的人少，可以直接用水军去参与，如果人多的话，直接解散社群。

比如你是卖水果的，顾客发现送过去的水果是坏的，可以给顾客道歉，然后选择退款或者马上给顾客送上其他的东西；比如你是卖低价课程的，用户发现上了几天的课程，没什么收获，你可以私聊他：不好意思，这个课程没有帮助到你，我把钱退给你，然后送你价值xxx的资料包。

另外，对于用户/顾客给到你的负面反馈。内部要进行整改和优化的服务流程，这个非常重要。很遗憾，很多企业或者公司把这个点忽略了。

END