“15秒内接听”关键看接听之后
国家标准委22日发布了《政府热线服务规范》等292项国家标准，新标准涉及新型城镇化建设、交通管理、农业服务、文物管理等方面的评价指标新体系。其中《政府热线服务规范》规定，政府热线受理宜采取每周7天，每天24小时工作制，且电话受理时应在15秒之内接听。
这些年，因为有上级的刚性要求，各地都普遍设立了政府热线。但由于考核标准模糊、群众评价缺失或虚置等问题，“冷热病”成为一些政府热线的常态。盯得紧，比如有媒体曝光或者纪检监察机关暗访明查了，就热一阵。由于这种热多半是被逼出来的，很难做到“恒温”，所以，工作人员在电话里与服务对象一语不合就“隔空骂架”的现象，就时有发生。
在八项规定、反“四风”等铁规严纪之下，这种“骂架”的成本提高了，类似事件，也相应少了些。但于此同时，冒出来一种新问题：“门好进、脸好看、事不办”。到头来，百姓咨询和投诉的事项，泥牛入海的比例仍然不低。百姓因此而寒心、失望，也就在所难免。
在此背景下，国家标准委出台标准，从政府热线每周受理天数，每天工作时间，每次受理时限等方面加以细化规范，是必要和及时的。这对于从根本上改变以往政府热线“散、小、乱”的状况，无疑具有重要作用，国家标准委给政府热线立的这个“规矩”，值得期许。
不过，有了“规矩”，不一定都能成“方圆”。热线受理环节的规定，虽然已经比较具体，将来可能还会有更细的要求。但就目前看，这个《规范》，对于提高政府热线的服务质量，仍然属于基础性的甚至是初步的。我们以“15秒之内接听”这个标准来分析，做到这一点，其实不难，只要根据投诉电话的大体数量，配置相应的电话和接听员，解决“打不进来”，就会立竿见影。至于保证一年四季天天有人接听电话，聘用社会人员也能解决用工问题。
而依我看，《规范》更多的是指向接听的“保量”，对于“保质”或者说使每一次受理，都做到“件件有落实，事事有回音”，未必是有效的。而“保质”“保量”，才是设立政府热线，方便百姓办事的根本所在。在官与民之间，政府热线的作用是桥梁纽带。发挥好这个桥梁纽带作用，包含两层内容，其一，要求接听人员高素质，体现热情、热心和必要的专业素养；其二，完整而准确地将所投诉的事项，导入落实环节，并回复服务对象。
一句话，“15秒内接听”效果好不好，关键看接听之后解决问题上的“疗效”。这就需要出台配套的监督、考核制度，特别是强化服务对象评价机制，让他们在政府热线质量的评价上有充分的话语权，让热线回归服务群众、对群众负责的本义。唯有如此，总结成绩才不会仍是政府关起门来的“自拉自唱”，而是在便民利民中赢得百姓欢迎。
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