铸就品质丨阔步迈向未来的浙江省饭店业
【一】
四千四百六十多个日子以后，拂在我们脸上的是一缕冬日阳光。
这是2015年的岁末。
这注定是一个让人焦虑困惑的时代，同时也是一个让人热血沸腾的时代。
互联网的风云变幻，让你永远都不知道下一秒将踏入何处？但我们时刻警醒着：做企业的本质，永远是客户价值。对饭店企业来说，一定要把服务和产品做到极致。
“以品质提升管理、以品质促进效益”、“满意的服务，来源于优秀的品质”一直以来就是浙江各地饭店的行动号角。
品质，阐释了浙江饭店业健康发展的理念和实践。
【二】
浙江饭店业的发展成就，有目共睹。特别是近几年，随着市场大环境的改变，浙江省各饭店更是危中求机，加快转型升级，积极打造绿色饭店和特色文化主题饭店，努力提高服务品质；特别是移动互联网、大数据、智能化系统等高新技术的蓬勃发展，也为浙江饭店业带来了诸多机会。浙江省饭店业协会准确把握行业改革的节奏，不断丰富完善饭店转型发展思路，着力解决饭店发展问题，加快转变饭店经营步伐，紧紧围绕行业发展新情况，以提高饭店经营管理水平为目标，推动协会工作业绩再上新台阶、实现新跨越。
早在1999年，浙江省在全国率先提出“绿色饭店”创建活动并制定了浙江省《绿色饭店》的地方标准，系统地在全省推行饭店的绿色管理，日渐日久就成了中国饭店业绿色管理的一面旗帜；2003年，绿色饭店的推广工作成为“建设生态浙江”规划中的重要组成部分，被纳入省、市长责任状； 2005年，国家旅游局在浙江省地方标准的基础上制定绿色饭店的国家行业标准，并于2006年正式发布实施。2014年浙江省饭店业协会按国家旅游局的布置，对现有绿色饭店、全省星级饭店都进行了相关调研，在听取各饭店意见的基础上，组织专家启动对《绿色旅游饭店》标准的修订并圆满完成了任务。
2001年为强化星级饭店的后续管理，制定了《浙江省星级饭店评价体系》，积极改进星级饭店宏观管理，有力地促进了星级饭店的品质提升。2002年，在浙江省旅游局的指导下，浙江省成立饭店业协会并出台了《浙江省饭店业行业规范》，有效地规范了饭店的市场竞争和品质管理。
前些年，因房地产热，掀起了又一次饭店新建高潮，浙江饭店规模急剧膨胀，而在此时，浙江省饭店业更是注重“品质提升”的引导，在全省饭店业中开展以提升管理与服务水平为主题的“品质管理年”活动。协会率先开展了诸如“1+2饭店品质管理”、“饭店细节管理”、“客房品质管理”、“饭店宴会品质管理”“饭店服务设计与创新研讨班”等一系列的考察培训活动。《饭店业》杂志、协会网站也不懈努力，从饭店设计、从细节管理、从饭店业态等不同的视角着眼，开设专栏、专版为浙江饭店业的品质提升一路摇旗呐喊。
浙江文华大酒店紧紧围绕品质管理这一中心，在饭店的软件、硬件上展开一系列的整改活动。饭店建立了品质管理员制度，制定了品质管理的各项活动方案。如：根据星级评定标准和星级访查规范进行自查、邀请同行暗访、安排管理人员培训、开展“服务之星”评比活动和技术比武等。
金华国贸景澜大饭店成立品质管理委员会，对饭店的服务质量和管理进行全面的监督和检查，对发现的问题及时进行反馈，汇总分析，跟踪验证。围绕“品质管理、走向成熟、再创辉煌”总体目标，他们又开展了“品质在我心中”主题征文比赛，对一些品质管理和服务好的精典案例制作成图片和文章在员工通道和宣传橱窗张贴。
为使“品质管理”工作能生动丰富、扎实有效开展，梅地亚宾馆召开了“高品质建设”研讨会，推出了如“百日优质服务明星评选、读一本好书、知识竞赛”等主题活动，来进一步营造高品质管理的氛围，激发全体员工的参与热情。
浙北大酒店以“品质服务员工”评选来贯穿饭店“深化用心服务，提升服务品质”的主题活动，以用心服务和服务创新的案例来加强全员的服务意识，提升服务品质，优化品牌形象，推进饭店品质建设工作。
…………
2009年，浙江省饭店发展论坛上，一个《以文化提升品质全面推进浙江饭店业特色文化主题建设》专题演讲，又让浙江省饭店扛起了主题文化的旗帜呼呼向前。2012年12月《特色文化主题饭店划分与评定》地方标准正式发布，一批文化特色主题饭店脱颖而出。而随着杭州悦榕庄、杭州逸酒店等一批高品质的饭店加入到了新的创评队伍，浙江省特色文化主题饭店的创建工作越来越渐成佳境：自2013年12月30日，浙江省第一批主题饭店9家评定出炉，到2014年底收官的第二批主题饭店13家，到2015年底可望达到35家。文化提升价值，高效创造产能。文化基因与主题提升将是一个持久的生产力。
内涵、风范和情怀，三者不可或缺。在创建特色文化主题饭店的进程中，浙江省的饭店管理者有了更高层面的理解和阐述。将文化融入饭店经营，赋予饭店产品以不简单的内涵与外延，是饭店实现差异化和品质提升的重要法宝。
“绿色饭店”和“特色文化主题饭店”，成为浙江省品质饭店发展的两翼，率全国之先，在全国饭店行业产生了深远的影响。
品质领先。全省各地市行业管理部门和饭店纷纷行动起来，投身到了品质提升的建设热潮中来。一位饭店总经理认为：饭店扬帆启航再创佳绩，唯有靠提高服务品质和管理品质，因为品质是饭店产品的“灵魂”。
“饭店的品质和业绩同向、同频、同步。就是说，饭店有什么样的品质，就会有什么样的业绩；有什么档次的品质，就会有相应档次的业绩。饭店品质提高了，业绩才会相应提升。”这是一位地市旅游局局长的话。
“我们必须依靠品质的光芒，营造良性的竞争环境和氛围；必须以品质为抓手，探索和建立饭店行业质量管理的长效机制，达到创新管理的目的；必须去伪存真，为饭店的专业化道路奠定良好而坚实的基础。”一位业内资深的行业管理专家如是说。
【三】
品质，按现代汉语词典的解释，是物品的质量，是行为、作风上所表现的思想、认识、品性等的本质。由此，品质，应该是一种完善，一种境界。
当前经济发展的宏观环境依然趋紧，面临着资源、环境、成本等方面的压力，只有加快转型升级，才能抓住最佳发展机遇；只有在日趋激烈的市场竞争中创新求变，进一步解放思想， 开拓进取，真抓实干，才能突破自身发展瓶颈，形成新的发展优势，实现科学、和谐发展。
而这一切都需要有高素质的人才队伍。2004年1月，浙江省饭店业协会职业经理人俱乐部宣告成立。它旨在为饭店职业经理人提供良好服务，打造一个开阔视野、增长知识、交流经验、增进友谊、提升自我的沟通平台；同时维护饭店职业经理人合法权益，营造良好的学习氛围，使饭店职业经理人提升管理水平，发挥自身管理优势、利用自己独特的管理经验关注行业、服务行业、回馈行业，共同推动饭店业的繁荣和发展。
携手、共享、创造。新形势需要有新型的饭店行业组织，更需要我们的饭店业协会聚焦新时期的发展局势，推进新旧发展动力转换，优化产业结构、全面提升浙江饭店产业的竞争力。创造与革新的决心，敢为天下先的勇气，始终深深植根于浙江大地；历史的天空风云际会，书写高品质的墨笔，正伴着春天的脉动潇洒挥舞……
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