专稿|应切实强化星级饭店内审员制度的建设

从2005年起,国家旅游局、全国旅游饭店星级评定委员会推出了星级饭店内审员制度。但时至今日内审员制度尚未引起行业足够的重视,内审员在饭店硬件,尤其服务质量提升过程中应尽的职责与作用也没有充分发挥。在饭店供给侧改革的关键时刻,内审员制度作为星级制度很重要的一个组成环节,对星级饭店品质建设,全行业专业化水平提升和中国饭店品牌塑造都具有十分积极而重要的作用。

一、设置内审员的目的和意义

1、这是星级制度的重要改革与深化

中国饭店星级制度包括星级饭店评定标准与星级饭店管理制度两大组成部分。

从星级饭店评定标准的层面来看,随着星级饭店规模的扩大,尤其是市场需求的不断变化,星评标准在向着专业化、细分化、类型化的方向发展。近年来,全国旅游星级饭店评定委员会先后制定了《星级饭店饭店访查规范》(LB/T006-2006)《绿色旅游饭店》(LB/T007-2006)《文化主题旅游饭店基本要求与评价》(LB/T064-2017)等细分标准,各省市、行业协会也根据本地区饭店业发展的实际情况,出台了《度假型饭店评定标准》《商务型酒店评定标准》《民宿客栈评定标准》等类型化特色鲜明的规范,对标准的重视已成为目前中国饭店业发展的一个显著特征。但是,在星级饭店管理制度的层面,尽管近年来在星级评定权限、范围、复核等内容上进行了一些针对性的调整,但总体来看变化不大,其结果是:

第一,星级评定与管理工作的亲和力受到影响。由于星评与管理工作行政色彩过浓,评定工作始终处于自上而下、自外而内、高高在上的状况,而管理工作也多流于形式,呈现事后危机管理的特点,这就极大制约了星级制度能动性最大限度的发挥;

第二,星级饭店评定标准的指导作用受到削弱。由于星评工作始终处于饭店经营管理体制之外,与饭店日常的经营、管理和服务活动两相隔离,因此在饭店的设计、建设、管理与服务质量控制过程中,星评标准的指导作用受到限制,无法持续、长期地指导饭店的建设。

因此,在星级饭店飞速发展的情况下,为保证星级饭店的高质量、高水平,必须从制度建设和组织架构方面促进星级饭店管理工作与饭店日常经营、管理活动的结合,内审员制度是适应上述需要所进行的改革尝试。

2、这是稳定服务质量,全面提升中国饭店“三性”的重要手段

在饭店多元化发展的总体形势下,星级饭店整体服务水平略有下滑是不争的事实。与国际著名饭店品牌相比较,中国饭店的根本差距在于缺乏科学、完整的管理体系,而诸多因素制约着中国饭店集团化的发展,在这种情况下,星评标准应发挥更大的作用。

星评标准是现代饭店建设、经营、管理与服务的基本大纲,如何有效地发挥星级标准的指导作用,全面提升中国饭店管理的专业性、氛围的整体协调性与所提供产品的舒适性是今后星级饭店管理工作的重要内容。通过内审员能够使星级管理工作与企业的日常经营活动紧密结合,这将有效地拓展旅游行政管理部门的工作范围,丰富星级饭店管理工作的手段,提升管理的力度。只有这样,星级饭店评定标准的综合影响力和对饭店全面的指导作用才能得到更好地发挥。

二、内审员的角色定位

星级饭店内审员的设置,在原有国家级、地方级检查员的基础上,必将形成更为完善的星级饭店评定、检查队伍。从这个层面来看,内审员在星级饭店的管理体制中应具有以下角色特征:

1、 内审员是星级评定机构的饭店代表

国家级、地方级星评员与内审员工作的特点有以下区别:

第一,外与内的区别。国家级、地方级星评员不是饭店员工,因此无论他们工作多么努力,多么深入,对饭店的考察总是由外向内,更多则是停留于表层与现象上,而内审员作为饭店一分子,对饭店的了解则会更全面、更深入。

第二,点与面的区别。国家级、地方级星评员对饭店的检查、不论如何全面、细致,总是局部与点位性的,因此难免挂一漏万,盲人摸象,不够准确和全面,而内审员工作在饭店之中,因此他们对饭店的评估与感悟会更全面,更接近实质。

第三,瞬间与长期的区别。由于工作性质,国家级、地方级星评员在饭店检查与工作的时间只能是短暂的,因此容易被一些现象所迷惑,而内审员长期生活在饭店之中,他们所看到的饭店最真实。

第四,结果与过程的区别。国家级、地方级星评员看到的更多是饭店创星的结果,而内审员由于亲身参与饭店创星的全过程,深知饭店的酸甜苦辣,更为珍惜饭店所取得的成绩。

由此可见,通过内审员制度,可以更好地理顺上下之间、旅游行政管理部门与星级饭店之间、星级饭店相互之间的关系,增强彼此间连接的纽带,拓展交流的平台与渠道,真正实现星级标准培训常规化,星级复核工作日常化,星级饭店管理层级化。

2、 内审员是星级饭店质量的总检查员

全国旅游星级饭店评定委员会规定星级饭店内审员应是饭店副总经理以上职务的高层管理人员担任,这在内审员岗位形成了星级制度权威性与饭店管理权限的有机结合。这种结合有效的强化了内审员的管理权威和工作力度,使质量控制工作得到了更有力的保证。

三、内审员工作的依据、步骤和方式

1、工作的依据

内审员在饭店实施星级管理,开展质量监督工作的依据是:第一,《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2003),这是国家标准,是星级饭店经营、管理与服务的基本大纲;第二,《星级饭店访查规范》(LB/T006-2006),这是强化服务规范,提升服务质量标准的重要依据;第三,所在饭店管理制度及相关质量标准,这是饭店根据自身实际和客源特点所形成的运作体系,具有较强的实效性。内审员只有将这三个方面的内容很好的结合起来,才能保证自己的工作发挥效能,才能使内审员的工作做到规范共性、突出个性;强化标准,鼓励特色。

2、工作的步骤

内审员的工作步骤可以概括为:由决策入手,以标准为本,从制度起步,重过程管理。

所谓由决策入手,是指在饭店战略、工作计划、改造方案、市场策略等重大问题的决策阶段开始,内审员就必须根据星级饭店相关标准,维护星级饭店的荣誉和至高无上性。在日常工作中,内审员应负责任监督饭店在建筑结构、设施设备和服务项目等方面是否有所调整和改变,是否仍然符合相应星级标准的要求,同时是否将改造情况及时向相关星评机构作过报告等。

所谓以标准为本,是指:第一,内审员有义务帮助饭店全体员工树立星级饭店的服务意识;第二,内审员应采取各种方式帮助所有员工明白星级标准的相关要求;第三,内审员有责任督促饭店按照星级要求开展经营活动。

所谓从制度起步,是指饭店必须建立行之有效的管理制度和服务程序,形成有效的质量保障体系与监督体系,形成畅通的信息交流系统。

所谓重过程管理,是指内审员的工作应有利于帮助员工形成完整的服务质量观念。全新的服务质量内涵包括两大基本内容,一是技术质量,指顾客得到什么,即服务结果的质量,这是顾客对服务的最基本要求。二是功能质量,指顾客怎样得到的,即服务过程的质量。因此,服务质量是结果与过程的统一,即顾客所获得的服务效果与所经历的服务感受的有机统一。只有培养员工新型的服务质量意识,饭店的工作才能做到硬件与软件结合,条件与态度配套,整体与细节融洽,规范与个性并重。

3、 工作的方式

根据内审员工作的性质和特点,其工作方式可以采取,第一,星级内审与质检结合;第二,常规与重点检查结合;第三,自查与神秘客人结合。

星级标准培训常规化要求内审员应更多的关注饭店服务质量的培训与提升,应将星级检查与饭店质检工作相结合,关注员工培训,注重全员质量意识的提高。

星级复核工作日常化要求内审员关注对服务关键时刻的控制,应将日常督促、检查与年度复核工作结合。

在工作方式上,引入神秘客人,和自身工作相互协调,能够更加有效的发现问题,提出改正意见,也更有利于饭店产品建设的针对性和市场适应度。

综上所述,通过对内审员制度的深度理解,通过对内审员在星级饭店经营管理工作中的职责与任务的明确,我们相信中国星级饭店必将形成更为科学与完善的管理体系,整体质量会随之得到极大的提升。

【作者简介】

李原:饭店业杂志编委、四川大学旅游学院教授、硕士生导师,文化遗产与旅游开发博士,国家级星评员,国家职业技能裁判员,中国国际主题酒店研究会副会长、中国主题酒店研究院副院长、《文化主题旅游饭店基本要求与评价》(LB/T 064—2017)执笔起草人、《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010)》标准释义起草人。

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