啥是情绪劳动

Uni-Note Vol.180

行政部一位同事，每天的重要工作是接电话。

打来电话的人大多想求助媒体，有的火气很大，有的带着哭腔，有的满口方言，有的语无伦次。同事总是在电话这头耐心听着，记录信息，转发给可能帮上忙的编辑记者。

有时在办公室碰上，我都能感到这位同事的疲惫。偶尔交流起来，我发现这项工作很像医护人员面对病患：有时是治愈，常常是帮助，总是去安慰。

最近我才知道，“接电话”跟脑力劳动、体力劳动一样，也是很辛苦的，属于“情绪劳动”。

情绪劳动有哪些。

建立情感联结。比如老师和学生、治疗专家和事故中的伤者、志愿者和孤寡老人。

保持特定情绪。比如事故救援者要管理对于负伤的恐惧，120接线员要管理听到惊慌求助时的紧张，警察要管理面对各种纷争谩骂时的不适……

啥是情绪劳动。

劳动者将自身的情绪投入工作当中，保持情绪和/或唤起情绪，以达到影响他人行为的工作目的。情绪劳动的实施需要一系列个人和人际的技能，包括唤醒和展示一个人并未感受到的情绪（比如“职业假笑”），感受他人的情感并相应地改变他人情感，展示出他人期望的情绪反应。

情绪劳动的副作用。

压力。控制自己情绪的同时理解他人的情绪并同时做点什么——甚至在不想这么做的时候——长期处于这种工作状态的人，要承受巨大的压力。

冷漠。多次接触惨剧，让人内心结出一层“情绪的茧”，变得冷漠，

直到再次感受到真正情绪的时候。

沮丧。认为自己无论如何努力工作都不能对当事人的生活产生持久影响。

这是由过多地间接体验当事人的生活产生过度认知和不实际的期盼所导致的失落无力感。

以上副作用，统称“职业倦怠”。

应对职业倦怠。

休息。暂时从情绪劳动中抽离出来，在空闲时间自主选择做一些没有压力，不涉及个人的工作。

武装。工作中想象自己穿上一件情绪盔甲，从而与生活中的自己区别开。

黑色幽默。如医生之间手术时拿病人开玩笑，狱警之间拿犯人开玩笑。

其他减轻倦怠的要素包括：乐于与人打交道的性格，更好的职业培训（充分的工作准备），

更好的职业生涯发展机会。

此外，倦怠与工作年限不是显著相关的，也就是说，热爱自己工作的老员工，可能会比新员工更少倦怠。

情绪劳动的价值。

在三分之一的职位中，情绪劳动都是必不可少的关键要素，而且它是公共服务和公共管理工作实行的基础。

理想状态是，情绪劳动能够被识别，雇员能接受相关培训，并能因为在情绪劳动方面的不同表现获得相应的评价和报酬。

本文的信息，整理自《公共服务中的情绪劳动》，作者是美国学者玛丽·E·盖伊、梅雷迪思·A·纽曼、莎伦·H·马斯特雷希。今天的封面和配图，来自电影《流氓医生》（1995）《小丑》（2019）《新喜剧之王》（2019）剧照。

獭祭鱼

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