你的网管，今天走了多少步？

海底捞即将发布2108年的财报，不管具体的数字如何，有一组统计数据让业界十分震惊：海底捞的店面员工，每天工作12小时，周末一天“小跑”5万步，而脸上时刻保持着发自内心的微笑，对服务业来说，这就是个奇迹。

为了验证，我最近特意到海底捞吃了顿火锅，专门观察海底捞的服务人员，果然是一路“小跑”，不管是点菜的，还是上菜的，甚至包括店面的管理人员，要么快走，要么小跑，而且脸上始终带着微笑，实在让我惊叹！

每天工作12小时，一天“小跑”5万步，而脸上时刻保持着发自内心的微笑，这要是在网吧里，顾客能不满意吗？网吧一个班也是12小时，别说一天“小跑”5万步，只要能达到1万步，脸上保持微笑，网吧的生意一定很好。

这个看起来很简单，在海底捞就餐的顾客已经习以为常的行为，实际上要做到很难很难，背后需要一个体系来支撑，更需要企业的文化来引导。

顾客到饭店吃饭，到网吧上网，谁都不想看到服务人员耷拉着一张脸，行动慢慢吞吞，都希望服务人员满脸笑容，动作麻利，这是对服务基本的需求，可是真正能做到的，没有几家，尤其在网吧里面，不打招呼，一脸麻木，行动迟缓是普遍现象。

一家网吧，无论位置再好，配置再高，装修再豪华，若是员工不能让顾客满意，不能达到顾客基本的服务需求，顾客的满意度就不会高，顾客的体验就不会好，就不能在网吧里面玩的爽，玩的嗨，网吧的生意就不会好。

道理大家都明白，可怎么样做到才是关键，网吧里面，如何才能做到让网管一天“小跑”1万步，脸上时刻保持笑容呢？

正合咨询认为，要让网吧员工做到这些，需要从三方面努力：

一．顾客满意度第一

网吧顾客最主要的需求是在网吧里面玩的嗨，玩的爽，除去位置，硬件，装修的基础条件外，服务是最能影响到顾客满意度和顾客体验的。作为网吧，不但要老板和管理者深刻理解这一点，网管和收银也必须把顾客满意度放在第一位。

不仅网吧要经常培训员工时刻把顾客满意放在第一位，更重要的是要在考核上体现出来，从员工的行为上来考核，而不是从营业额，盈利上来考核（店长需要考核营业额和利润），有没有和顾客打招呼，是不是一分钟标准清位，卫生有没有达到标准，这些行为是员工奖金的主要考量指标。

只有如此，才能在制度上保证网管，收银的行为，才能落实到位，才会出效果。

二．员工收入要保障

海底捞员工的平均薪酬差不多是6万元/年，平均下来是每月5千元左右，高出服务行业平均薪酬50%以上，这是员工愿意为顾客服务，乐于为顾客服务的基本保障。同时，海底捞的员工奖金差别很大，完全是做得好，拿得多，做不好，拿得少。

网吧的员工薪酬达不到海底捞的标准（海底捞员工的门槛也高），但好的网吧做到高于平均水平是完全可以的，只要做得好，只要行为跟得上，就会拿到远高于其他人的奖金是可以做到的，员工做得好，网吧涨工资还是很快的。

钱给到位了，奖勤罚懒，员工就会愿意为顾客服务，乐于为顾客服务。

三．创造良好的氛围

古人云：近朱者赤近墨者黑，在网吧里面，创造出良好的服务氛围，良好的竞争氛围，是网吧管理者必须要做的。试想一个网吧里面，领班懒散，网管收银也会懒散，店长不把顾客满意当回事，员工更不会把顾客满意当回事。

反过来，收银见到顾客就说：你好，欢迎光临！网管也会跟着说，网管在顾客离开时说：谢谢，欢迎再来！收银也会同样对顾客说谢谢，营造出积极快乐，充满活力的氛围才是网吧服务好的保障。店长一天1万步，面带笑容，一路“小跑”服务顾客，员工没有理由不这样做。

网吧良好的服务氛围可以让员工开心的去竞争，去比步数，比微笑服务。

把网吧顾客满意度放在第一位，老板和店长考核员工的行为来发放奖金，创造出开心的，大家比拼的工作氛围，网管一天1万步，时刻保持微笑，一路“小跑”的服务顾客就不是梦。

你的网管，今天走了多少步？