无印良品再上黑榜，“性冷淡”的危机公关为什么不灵了？

无印良品又一次陷入了舆论危机当中。

7月17日，北京市场监管局通报流通领域家具类商品质量抽检结果显示，11件不合格家具样品中，6件来自无印良品。产品包括榉木衣架、低型餐桌、胡桃木实木椅、客厅餐厅两用沙发椅、边桌台、组合式木架等。除低型餐桌仅涉及耐磨性差问题外，其余5件均存在标称材质与实际材质不符问题。

上黑榜的6款不合格家具中，3件产品标称为“胡桃木”，实际材质为“黑核桃”或“胶合板”；1件产品标称为“榉木实木”，实际为“水青冈”；另1件产品标称为“白橡木”产品，实际为“纤维板”。

一句话解释，无印良品的这6件家具，商品标签、收款凭证上显示的木材名称与实际不符。

19日下午，无印良品在双微上同步发布了【关于家具抽检情况说明】。

无印良品此前最著名的一场公关仗要追溯到2017年315晚会，作为当年315晚会被点名的少数几个大企业，无印良品被指违规出售日本福岛核电站泄漏事件中禁售产地的商品。

但有意思的是，无印良品在315晚会事发后15个小时发布了声明，可以说是一次漂亮的公关反击。（详细点击《一向“性冷淡”的无印良品，连危机公关都这么“性冷淡”》）

两年前，无印良品用一纸性冷淡的声明反击央视，反击315，也在一天内完成了舆论情绪的逆转。

但是，两年后，同样是一贯的“性冷淡”风格声明，这次的效果又怎么样呢？根据清博舆情监测数据显示，在无印良品发布声明后的一个多小时内，负面情绪的淤青占据了7成以上，很显然，这个结果显然很不利。

再看网友们的评论，也很明显和两年前纷纷为无印良品打call的局面大不一样。

为什么同样是标志性的“性冷淡”回应，这次怎么就不灵了呢？

先说时间，两年前被315点名，无印良品的公关想必是连夜开会彻查，不眠不休才在15个小时内出具了一份带数据、带验收单的声明，而这次，同样是被多个央视级媒体报道，无印良品几乎是用了48个小时来回应。时间上的拖沓，是否源于本身不占理，或是重视程度有所欠缺。

更重要的是，这次声明的部分措辞的确让人不甚满意。比如第一段中所称的“6款家具不符合中国有关规定”，难道，在其他国家，在日本，商品标签与实际不符的情况是可以被允许、接受的吗？这样的文字游戏着实让人不解。

关于此次事件的解决措施，成为了被诟病的最大原因。无印良品声称将为购买了这6款家具的用户提供退货换货服务。

但是问题来了，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，欺诈消费者是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条还规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

也就是说，对于这种行为，退货本身就应该，甚至根据规定还需要“退一赔三”，而无印良品苦想两天之后的解决方案，甚至还达不到这一底线。这也是舆论爆发的最大原因。

性冷淡的危机公关声明，在占理的时候，成了最霸气潇洒的反击；在理亏的时候，却也成了不把消费者放眼里的说辞。