亲历 | 客服一号成长记
嗨，这里是【客服人】亲历者自述
这是我们在《客户观察》的第24次见面
“你的职业发展规划是什么？”
“你觉得你需要多久可以晋升到客服主管这个岗位？”
彼时，2018年的夏天还没有真正到来，我坐在老东家——顺德规模最大的电商代运营公司的会议室里，认真思考着HR向我提出的两个问题。
当时的我刚刚走出大学校园，面对迎面而来的职业发展问题，坚定地跟面试官说：12个月。
时隔多年，我已经忘记了当时面试官的表情是意味深长还是不置可否地感到震惊。当我回望过去，当年那个稚气未脱、豪言壮语的小姑娘已俨然成长为一名新时代的职业女性了。我用自己的实际行动践行了当初许下的职业目标，并且依然在客服岗位上努力奋斗着。
摸着石头过河
还记得刚入职的时候，零经验的我没有被分配到部门里，而是直接跟着当时也是刚入职的部门主管学习。那时，有一位售后评价维护专员正准备离职，我需要和她进行工作交接。看着列明各种工作注意事项的表格，我的内心是有些许崩溃的。因为在交接完的第二天，这位同事就离职了，而我却还没有搞清楚一些基本的操作流程，诸如：某一评价的归类分析原则、与客户电话沟通评价的要求、与客户沟通时的注意事项等等。有太多的问题堆积在我的脑海中，而我只能凭借着初生牛犊不怕虎的干劲摸着石头过河。
在这段一知半解的时光里，我从熟悉平台的规则玩法开始，逐步了解公司的产品知识和业务知识。以公司内部的知识库为核心，结合店铺页面的产品主图和详情、产品的问答和评价区域，一边学习一边整理属于自己的知识库。遇到不懂的专业名词或概念问题，除了请教我的师傅和带教的部门主管以外，日常就会和平台给商家开发的业务问答机器人进行“交流”。就这样，我从一名对公司业务懵懂无知的实习生小白，迅速成长为了一名能为客户解答各种问题的职业客服人员。
直面质检困境
因为试用期的表现良好，我得到了一个晋升的机会。此时，因业务发展需要，公司决定成立一个质检团队，负责客服部所有项目的质检，这个团队直接隶属于部门负责人管理。刚开始的时候，项目里的每一个人，包括项目主管都很排斥质检。因为大家并不清楚质检岗位在项目管理中扮演的是什么角色，能够给项目和工作带来什么帮助，于是，很多人认为是公司从上往下在给大家“上套”。
所以那段时间的我，作为一名饱受争议的质检员，在每月发质检月报的时候，就会收到许多质疑质检问题不合理的申诉函。于是，我花了很长的时间去思考问题背后的核心，并决定直面这些对质检工作产生质疑的人。
我主动向部门负责人提议，每月定期召开质检会议，反复不断地向大家宣导质检工作的价值和意义，并向大家讲解清楚当月问题扣分的原因和改善的建议，帮助大家达到质检的要求。当这样的会议举行了两三次之后，大家逐渐意识到质检工作的重要性，也开始积极地和我们进行交流，主动地请我们质检他们的接待记录来帮助他们进一步提升。自此以后，公司的客户服务满意度也有了较为明显的提升。
磨刀不误砍柴工
由于前期的不懈努力与持续性的工作积累，在我入职公司后的第十一个月，我被晋升为某项目的客服负责人，主要管理售前售后团队。突如其来的喜讯并没有让我得意忘形，完全没有时间庆祝的我，一下子就投入到更加紧张的工作中去了。
管人，是比管事更加复杂的工作。刚开始的时候，我每天都被各种“小事”缠身，比如临时会议、突发的客诉、上级临时安排的任务以及随时需要跨部门沟通的事宜。职位升高，意味着肩上的责任更重，来不及去思考如何成为一名合格的管理者，如何与员工沟通、如何合理地安排时间……等等。就在这连轴转的日子里，我焦头烂额地度过了最为艰难地2个月。
直到有一天，集团客服总监带着我们这一批新晋主管上了一节主管内训课。重头开始梳理了客服主管的职责要求和能力模型，让我深深地认识到工作优先级的重要性和自己目前欠缺的管理能力。课后我根据这些能力模型，找到了对应的课程继续学习，并且在管理的过程中不断实践，一点点地改进自己的工作模式。为了结束这种忙碌又杂乱的工作状态，我开始梳理自己每天、每周、每月、每季度、半年和年度需要完成的重点工作。在这个阶段，我逐步体会到“磨刀不误砍柴工”的真正含义。只有你真正地掌握了方法，工作才能更好地向前推进。
现在已经是我工作的第三个年头了。我不再需要这些经历去证明我是一个怎样的人。真正宝贵的是我们为了实现目标而努力奋斗的过程。
此刻我深知，在这个行业里，我还有许多待开发的领域，还有许多未掌握的知识，还有很多未知的远方在等待着我。我将永远保持赤子之心去对待我的客服工作，成为一名更加出色的客服人。
end