以客户为中心设计流程，最大的障碍是什么？

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移动互联时代，建立以客户为中心的流程型组织成为必选项。很多企业都意识到这一点的重要性，但在转型的过程中却障碍重重。

什么障碍呢？下面，我就以生活中的一些小例子让大家体会下。

例子1：经验并非是必要条件

有时候，短途异地出差我会选择做城际大巴。虽然比较耗时，但优点是可以在车上睡觉休息。下面这张图就是我在等待大巴车时拍摄的。

1. 我们可以看到指示牌只能显示一个班次信息，同一个检票口其他班次信息呢？即使可以滚动显示但也不够及时看到全班次信息。所以，很多人就会不断问检票员“某某班次到了没？”问的人多了，检票员就很烦躁“没到，到了我会通知你们的”，或者“你们不会看指示牌吗”。

2. 如果大巴车晚点，我们可以看到指示牌信息并不足够，信息不够透明，反馈也不够及时。大家会问检票员：什么原因延误？预计什么时候到？又没和司机联系？预计什么时候可以发车？怎么可以不知道啥情况？

很多人会不断询问检票员，所以顾客和检票员就很容易产生情绪，所以就会出现吵架甚至恶语相加。我拍摄上图时，10分钟内已经发生了两起旅客与检票员争吵。

顾客认为信息没及时反馈，自己的基本权益没被保障，检票员觉得自己很无辜，因为很多班车异常信息自己也不知道但却代表公司被顾客质疑和谩骂。

其实，我一直觉得这种现象令人匪夷所思。

这种指示牌至少存在10多年了，这种争吵也延续了10多年了，但为什么就没人去改变？如果我是检票员，天天被人询问或质疑甚至谩骂，我会疯掉。

解决很难吗？不难啊。

1. 把指示牌换成大屏幕，显示这个检票口的所有班次信息；

2. 通过一定的机制让司机提前反馈是否能够准时到达或预计晚点信息；

3. 晚点信息及时反馈到指示牌上，并给出预计推迟时间；

很多在某一个行业做过很多年的人，未必意识到问题，更不知道解决方案。所以，有时候经验还真不值钱，除非你能思考系统问题并给出提案，否则每次骂完架也就完了。

例子2：高铁排队检票的思考

下面几张图是我在高铁站等车时拍摄的。

现场我就能体会到存在很多问题：

1. 从后向前看，除了人头根本看不到现在是哪辆车检票。所以，很多车次的旅客会同时在此排队等候。

后来才发现，

1）原来指示牌在最前面（见图3），但你在后面根本看不到啊；

2）原来左边也有指示牌（见图2），但很多人没注意；

所以，站在旅客的视角，应该在检票口的上方有动态指示牌才行，而不应该放在地上或旁边。

2. 一旦有车进站检票，会发生很多问题。

1）检票员喊破喉咙“现在是某某车次进站，其他车次旅客先退后”，大家一拥而上，混乱的人群根本听不到检票员的声音。

2）检票员还很恼火“不是这班车你排什么队”，“我不是说了是某某车次吗，不是你这个车次”，或者说“不是这班车的后退”，但后面很多人根本没办法后退，特别是（见图2）下一班车与本班车仅仅相差5分钟，即使能后退大部分人也不会选择后退。

3）有一些检票班次旅客不清楚是否是自己的车次到了，又被前面的队伍挡住，所以站在后面还在不断询问旁边其他人“这个是哪个车次”，其他人则说“我也不知道”，结果要么因为发现前面等待其他车次的旅客不动自己也没向前走，结果错过了火车，要么挤到前面被检票员骂“我一直喊这个车次，你没听到吗？”

再看这张图片

每次大家都要找车厢地标，但因为往往已经有人在地标前排队了，所以很多人都要走到队伍前面看看地标才知道这个位置是几号车厢，而且还不一定完全知道因为不知道看哪个颜色。

站在旅客视角，你很容易知道这个设计很不好，而且改善很简单，车厢指示牌应该挂在人群上面，一看便知，一目了然。

小结

组织设计客户导向的流程难吗？也难，因为...

1. 你重来都不站在客户视角思考问题，又没同理心；

2. 你很少亲临现场；

组织设计客户导向的流程难吗？也不难

1. 首先，摆正位置，站在客户视角，处在客户位置时是很容易发现问题的；

2. 多到现场体验，一切问题都在现场；

3. 定期做客户旅程穿行；

4. 组织内部多开一些运营改善复盘会议；

其实，组织转型最难的根本不是方法，最难的是全员思维与行为模式的转变。