ToB运营人员有没有必要进行内部的轮岗

运营官张沐

看过我之前写的文章的朋友，应该知道我在上一家公司工作的并不开心，因此我写了几篇能够触达运营人员心底的声音，比如《运营，你没有逆天的命》。

当初有着满腔的抱负，却找不到释放的地方，我认为有公司结构问题，也有自身适应的问题。关键，很多人并认识不到这些问题，运营人员也不知道如何发挥自己的价值。

我入职的新公司，正好是新起的产品线，用成体系的公司的经验来看，目前还是混沌状态，这也让我觉得有更大的发挥空间。入职公司后我大致分析了各团队的相对状态，我选择了一个最有激情的团队，因为B端的业务本身就是件苦逼的事情，在各种唉声叹气中，很容易产生上班如上坟的感觉。

在这份工作开始之前，并没有特别想好要不要进行轮岗，由于这个团队中的人员配置还不齐全，只能赶鸭子上架，先把事情做起来，也就可以很好地了解客户的整个生命周期的不同阶段注意事项的不同点。目前我轮岗的部门涉及：售前、售中、售后及产品交付。其他的场景暂未涉及。

这篇文章主要总结我做这些事情的一些心得，希望对做ToB业务的你有一些帮助，在这篇文章中不会归纳用户的生命周期，不会升华方法论，只会讲我做了什么，到了归纳的时候，我自然会归纳出来方法论。

大学的思政课上，老师问过我们一句话：是结论简单还是实践简单。很多人认为结论简单，而实践困难。结论是对多次实践结果的归纳总结，所以结论比实践简单。我一直认为，方法论并不是借鉴别人的思想融合自己的一些想法，而是自己真正的到一线去，把自己的经验总结起来，以便他人可以更好的借鉴和学习。

售前

在售前这个岗位上可以很好地理解用户需求，了解产品的边界，并把产品功能在客户的实际生产场景中应用。

而且也会对行业有较深的认知，因为大多数客户需要的不是功能的演变，而是整套的解决方案。

在售前的岗位上也会锻炼演讲能力，给客户输出解决方案之后，需要给客户讲明白产品或解决方案的实际应用情况。

我觉得从售前的岗位上可以得到用户最初的想法，也就是客户对行业中的那些痛点或者工作中的难以忍受的点有很好的把握。

而且随着项目的深入，售前岗位还可以接触客户不同岗位的人，从底层的员工到中高层的决策者，还可以了解到用户动态的需求，以及各种工作岗位上的员工对产品的认识。

初级员工从使用层面会提出很多的需求，与公司内部演示的账号会有较大的差距，解决的问题更加贴合用户的实战经验。中高层的管理者关心产品的解决问题能力，升级迭代的过程以及数据的安全性。

在这个过程中很少有公司的领导层直接关心价格，大多都是项目推进的差不多才会到谈钱的阶段。

销售

在销售这个岗位上可以理解小微用户的真实状况。一般在公司的项目中，由售前、运营人员介入的项目相对复杂，而且金额相对较大。这一类的项目大多是销售人员带来资源成交，也会针对情况进行招投标。不过，目前在国内的环境中，大型项目即使正常的招投标，在内部没有线索或自己人，一般也只能是陪标。

最近一个段时间我都在接电销的电话，前几次的电话我都搞黄了。而且与客户打电话一直是我的弱项，我很少能放下心理的包袱给客户打电话。

经过几次的磨练之后，我已经摸索出对付客户的套路，也喜欢上了与客户聊天，了解客户的状况，给客户分析需求并提出解决方案。

在充当销售的过程中，针对不同用户的需求点结合产品的实际情况，给出合理的解决方案，并且快速罗列出产品的优势。

这个过程对理解产品优势，挖掘竞品劣势要有很强的知识储备。

对于客户的需求也会有更直观的认知，大多数用户打过来电话并不了解产品，也不了解行业，只是想要这么一个产品。或者他们在工作中有了明显的需求，需要一套产品解决当前的问题。针对不同的用户，可以判断出客户的意向度，准备接下来的跟进内容。

而且跟进客户的过程中，也能突破一个人的心理防线，真正的能放下心理的包袱，正确的理解用户需求、难点和迷茫。

交付

其实交付团队干的事情最不落好，如果把事情做好，客户觉得这是你应该做的事情，公司内部也这么认为，如果你做不好，那么就会有对应的责任。

毕竟客户已经交了钱，需要把产品交付给用户。而且，用户在交付的过程中还会提出新的需求，各种条件都会影响交付团队的进程。

最近我也充当了一把交付人员，在客户下完单之后，我用我们的产品给客户做了一个应用，然后给客户进行交付。

客户当天就打过来电话说，我把整体的流程逻辑搞错了，其实并不是我搞错了流程，而是客户在接受产品之后不会使用。我又在客户现场给用户解决了半天的问题，整个产品才算交付完毕。

我在想交付能对运营有什么帮助呢？我目前认为，交付团队在与客户沟通更改产品的形态过程，其背后是客户对他所处环境的认知，结合目前的工具，把他的方法论落地。可以把客户的方法论抽象出来，形成行业的解决方案，用同行业用户的共有特性，不断的优化解决方案，最终落地到产品中。

客成团队

在公司内的客户成功团队，每天都面临用户的很多需求，也会有一些需求在当前状况下难以满足，还有一些是销售人员过度承诺带来的麻烦。

无论是那种问题，客户成功团队都要笑脸相迎客户。客户成功团队大多在记录用户需求，提交给其他部门解决。但是客成团队每天疲于应对客户的各种信息，难以推动内部流程，这里也是运营人员可以在轮岗过程中可以解决的问题。

前期解决这部分问题必然痛苦，而且催进度是出力不讨好的事情，很多人都会反感，在几次的沟通之后，可以在内部很好的推动客户的问题。

这些可以靠流程解决问题，一定要建立标准的SOP文档，并且用程序定格，利于以后的流程推进。

在这个过程中，可以感受到客户变化中的需求，在客户的发展中，当前的程序不能满足也就需要提交新的定制需求，从而满足业务更好的发展。

从四个阶段中了解客户初始需求，了解客户变化中的需求，理解客户的业务变化。B端的客户运营就是满足客户需求的运营，在轮岗的过程中可以了解产品在客户阶段中不同的需求，在以后制定内容运营、渠道运营以及通过数据分析客户的行为，探究客户背后的需求都有很好的理解。