所有愤怒背后都有未被满足的需求
Hello，兆民：
听说你开了解答沟通问题的专栏，希望被抽中。
我是一家科技公司的创始人，自认为是个不错的leader，公司做得很不错，可是最近我被两个人搞得很搓火，超无奈。
一位是我公司的工程师，他在我这儿干了两年多，可是工作状态越来越差，交付的任务经常完不成。
我是急性子，遇到问题就想马上解决，找他谈了好几次，明确指出了他的问题，可是每次他都会找各种理由为自己辩护。最近我们还吵了一架，我觉得他在故意跟我作对。
另一人是我23岁的表妹。她从美国读书回国以后，想来我公司工作，我答应了。她学的专业与公司业务并不匹配，所以我花费了很多精力去培养她，让她参与了很多大型项目，她成长得还算快。
但是，我们的沟通一直不太好。她回到家就喜欢抱怨，看不惯很多事，还时不时用“威胁”的语气跟我说要辞职。
我很讨厌爱抱怨的人，我又很容易认真，每次听到她说这些负能量的事情时，就相当生气，好几次向她发了脾气。
上周她突然走了，我非常担心，每天给她打好几个电话，她要么不接，要么在电话里敷衍我，说自己很好不用我担心。这段时间我保持每天给她打三个电话，希望她能回来，可是她再也不接电话了。
兆民，是不是我的沟通有问题，可以告诉我该怎么办吗？
--科学家
Hello，科学家：
“科学家”这个昵称很让我怀疑你是不是人工智能，而你的这封来信更让我怀疑你的人类身份，莫非你是某个神秘高科技组织派来逗我玩的机器人？
说起人工智能，我想到阿尔法狗（AlphaGo）连虐柯洁的围棋大战。我喜欢一条网友的评论，说：“柯洁输了会哭，但AlphaGo赢了并不会笑。”
所言极是啊。阿尔法狗能以大比分战胜世界排名第一的棋手，除了算法优势以外，最重要的就是情绪优势了，进一步说，因为它没有情绪的波动才让柯洁满盘皆输。
机器早就在各方面超越人类，柯洁式的败局只会越来越频繁。我在想，如果有一天这个世界被人工智能全面接管，人的情绪会被接管吗？人复杂的心理活动和微妙情感可以被机器理解并运用吗？
有生之年，恐怕我无法见证这一时刻，但眼下，我却清晰且频繁地发现另一个不容忽视的现象，就是人反倒越来越像个机器。
在组织化（公司）大目标的指引下，组织中的人通过完成一个个小目标来换取工资。
渐渐地，人们不再关心实现目标的方式是否有人情味，而是只在乎实现目标的效率，人和工作之间的关系变成了机械臂和传送带的关系。
当然，这个伟大发现是首先由马克思老先生提出的，他管这种现象叫“人的异化”。他在《1844年经济学哲学手稿》中指出，“强制性的社会分工和世界市场力量对个人的支配是人异化产生的根源”。
我把它翻译成比较好懂的意思就是，在商品经济社会，工作被分解成一个个目标，过强的目标感常常让我们忘记了作为人的感情，忘记了人的感情需求是需要被满足的。
科学家同志，你是公司的创始人，一定是目标感很强的人，否则公司无以为继，这没什么错。
可问题是，如果你把实现业绩目标的那一套原则套用在人际关系上，那只会造成人心的背离，越来越多的背离。庆幸的是，工程师和表妹让你开始反思自己，说明你还有救。
好了，接下来是抽丝剥茧时间。
首先，你说工程师的状态每况愈下，这也就说明他曾经的表现还是能令你满意的，对吧？
如果不认可他的水平也不会被你招进公司。那么，你有没有仔细想过，为什么这个人越干越不行了呢？
你说他喜欢自我辩护，最近还和你大吵了一架。我可以判断，这位工程师心中充满了愤怒，很可能还有不少委屈。
你记住这样一句真理：所有愤怒的背后都有未被满足的需求。（请把这句话念三遍）
我不知道你对他到底怎么样，比如工资、成就感、荣誉感、适当的休息……有没有让他看到自己的价值？
有没有让他的职业生涯变得更精彩？有没有让他感受到人和人应有的温度与同情？
现在就拿出一张纸，把上面这些指标分别写下来，0到10之间，请凭良心给自己打个分。那个分值与10之间的差距，就是工程师愤怒的原因。
换成是我，我会这么做。（敲黑板）
把与他所有的不愉快先抛到脑后，找个合适时机，走到他身边，态度和蔼且轻松地说：“兄弟，这条路口新开了一家日本料理，明天晚上一块去尝尝啊，我再带瓶清酒。”
我想，去吃顿饭的面子他还是会给你的，不过记住，只能是你们两个人。席间，你要把很多时间用来回忆你们共同经历的酸甜苦辣，特别要强调他这两年对公司做的贡献。
让他知道，你对他的贡献都看在眼里且心存感激。如果聊的不错，那么接下来要进入提问环节了，这将是本次会面的重点。
提什么问呢？不妨试试这么说。
“最近呀我老在反思，我这个人啊很粗枝大叶容易忽略一些细节，我觉得在有些方面亏待你了。其实我知道，这两年你吃了不少苦。”
然后接着说：“作为公司创始人，我必须为你做点什么心里才踏实，或者希望我哪些地方做一些改进你也尽管提出来，今天啊就是咱哥俩说说心里话。来，你先说，希望我为你做点啥？”
没有人是不能被说服的，除非你忽视了他的真实需求。一个人不论多么愤怒，当他发现你开始愿意满足他的需求的时候，就不会再怒气冲天了。
而让他说出自己的需求，或者你敏锐察觉到了他的真实需求，才是化解危机的关键所在。
在我看来，表妹的问题也一样，和工程师的症结相同，是另一个被你忽视了情感需求的人。
20出头的小姑娘，来到一个陌生城市，作为哥哥，你有没有给她心灵上的庇护？有没有给予她更耐心的倾听？有没有在她迷茫惶恐时提供安全的陪伴？
每个人心中都有一把刻度尺，谁对自己怎么样都会留下标记。缩小标记与期待之间的差距，正是我们打造优质关系所需努力的方向。
而善于识别出这个差距的能力，某种意义上，就是人和人工智能最大的不同吧。
科学家同志，你说把公司做得很好，我相信。或许有一天，人工智能还可以帮助你上市敲钟，你的产品会卖到全世界。
但请别忘记，你的身边，那一双双有温度的手，和一双双充满期待的眼神。
--兆民
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