这事回应了|新农合报销不便民的问题

有拍友反映：

2018年1月份在原平市第一人民医院，做了抛腹产手术。出院后，在大厅窗口办理新农合报销等事宜，工作人员答复，要等到过年后才能办理报销。今天去大厅4号窗口咨询，告知要等大概1个月以后，问具体时间，含糊其辞。再问是否有咨询电话，答复有电话你也打不通，你还是多跑几趟哇。

（图片来源于网络）

原平市人民政府回复：

感谢您对随手拍的关注，关于您反映的问题，经联系卫计局调查答复如下：

全心全意为患者服务是我院的服务宗旨，患者的满意是我院工作的永恒追求。为提升窗口服务能力，提高工作效率，缩短等候时间，方便群众在我院就医办事，我院通过科室功能整合，设立了8个“一站式”服务窗口，每位出院患者均可在任何一个窗口一次性完成出院手续、医保结算、报销、一站式救助、优抚救助报销、病历的复印、出生医学证明审核、建档立卡贫困人口“先诊疗、后付费”、转诊、转院等相关手续，最大限度为患者提供了方便快捷的服务。

2018年3月7日，我院在接到《原平市随手拍批办卡》（No:80）后，院长郭秀瑞当即指示有关科室展开调查并要求相关科室在服务患者过程中存在的问题立即进行整改。同时“一站式”服务窗口也召开了紧急会议，分析患者存在问题的原因，要求全科工作人员要强化服务理念，改善服务态度，提升服务能力，进一步加强沟通的技巧和方式方法，帮助患者解决实际遇到的问题和困难，努力提高患者满意度。

具体调查结果如下：

一、由于随手拍批办卡中无患者任何信息，无法联系到患者及家属了解具体情况，不能与其进行进一步沟通。

二、我院需要说明的是： 2017年12月28日接到新农合管理中心进行年度工作结转及系统更新的紧急通知，由于以上原因，在此以后新住院患者及2017年遗留的未报销的患者暂停报销。2018年1月18日系统更新及年度结转工作部分完成，1月22日我院开始试行处理对在此期间部分患者的报销，到目前为止，我院2018年度现出院的非单病种剖宫产患者均已完成报销。因系统原因，未开通报销的均为单病种住院患者，此患者可能为剖宫产的单病种患者，目前我院也在等待市医保中心通知，所以窗口工作人员也不能确定具体报销时间，在系统正常情况下也不会出现上述问题。

三、患者出院时，为解决特殊情况导致患者延迟报销问题，我院“一站式”服务窗口为患者提供了报销所需材料清单，同时预留有患者的联系电话，在问题得到解决或达到规定时间后，窗口工作人员会电话通知其到医院报销。

我院认为，产生上述问题的原因一是我们的服务流程还需进一步优化；二是窗口工作人员的服务和沟通能力有待进一步提高；三是主管部门落实医保政策速度直接影响到群众对具体工作的满意度。

整改：

1.在报销所需材料清单中为患者提供医保政策及报销