叫外卖要求带包烟否则给差评，小哥该怎么办？美团召开骑手恳谈会

中国经济周刊-经济网讯 （记者 孙冰） “对于很多外卖骑手来说，最麻烦的就是帮助用户带东西。一些用户会在下单时备注：请帮我带一包烟，带一瓶水，带一个打火机……也有要带10瓶矿泉水的。”11月26日，在美团外卖七周年“庆生会”上，美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中讲述了这样一个外卖骑手们的“小烦恼”。

“多数情况下，我们的骑手会本着善意去帮助消费者，但也确实有一些消费者会打电话说：如果你不给我带，我就给你差评，甚至把这句话写在备注里面。”王蒲中表示，平台会通过各种办法告诉骑手，如果你愿意帮忙可以帮，但这不是你的义务。

美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中

王蒲中透露，美团正在通过技术手段识别出类似这种虚假或者无效的投诉，比如由于用户让骑手带东西骑手不带的投诉率已经下降了90%。“在一个生态系统里，只靠单点改进无法解决所有问题，所有的质疑、批评、抱怨、鼓励，作为平台责无旁贷，我们应该做得更好。”他说。

此次美团7周年“庆生会”的主题是“骑手体验与生态建设”，在此之前，美团外卖已经召开了53场骑手恳谈会，倾听外卖骑手们在工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀等各个方面的心声。

将举办196场骑手恳谈会 特聘100位产品体验官

“要解决好这样的问题，我们需要从倾听骑手做起。”王蒲中表示，“客服听音、一线拎包和社区交流是美团员工‘倾听’的必修课，现在我们还需要更为主动、更加深入的去倾听各方意见。”

据王莆中透露，近期通过组织53场骑手恳谈会，倾听到了很多骑手的中肯意见。但倾听只是第一步，根据倾听的意见进行讨论并采取行动，才是更重要的。针对前期恳谈会中骑手集中关注的“取送餐机制”、“申诉机制”等相关问题，美团外卖正在陆续上线各项改进措施。

王莆中表示，“在此基础上，美团外卖将推出‘同舟计划’，旨在从倾听骑手在内的社会各界声音开始，持续推动改善产品与服务。但从听见到做到是一项长期任务，这次推出的‘同舟计划’，就是要在骑手体验与生态建设方面持续努力。”

王莆中表示，2021年美团外卖将举办196场骑手恳谈会，特聘100多名骑手作为首批“产品体验官”，体验官将面向骑手开放报名，并拥有很多“特权”，比如针对骑手即将上线的新功能、新服务，他们会被邀请先行测试，并给出反馈意见；他们也会针对骑手APP的操作逻辑、功能、规则迭代等提出建议，这些建议会成为骑手端产品改进的重要方向和依据。

据了解，“产品体验官”骑手反馈的意见可以通过骑手APP对接产品负责人，意见一旦被采纳，将会享受平台发放的特殊津贴，同时在骑手APP上展示特殊勋章标识。

美团外卖推出“同舟计划”

从“外卖小哥”到“网约配送员”，让骑手感到尊重和温暖

今年2月，人力资源和社会保障部正式将“网约配送员”纳入国家职业分类目录，这意味着几百万被人们习惯称为“外卖小哥”的新生代劳动者大军，有了明确的职业名称。他们的工作已经成为了普通百姓日常生活中的重要组成部分，这个职业值得被尊重。

美团配送总经理魏巍表示，美团将通过“同舟计划”这样一个长期计划，通过汲取各方意见，不断迭代举措，从四大方面提升骑手体验。

在工作保障层面，将进一步加大智能头盔产能，2021年开始批量投放，帮助骑手更加安全地骑行；为了增强骑手的安全意识，增加了交通安全培训频次，目前安全培训已经累计覆盖千万人次；还将加大研发投入，推动配送路线高效合规。

在骑手体验层面，增加了骑手评价商户功能；针对骑手特殊原因造成的超时、投诉等问题，将升级骑手申诉处理流程，常规问题力求在24小时内解决；加快铺设智能取餐柜，目前已覆盖18个城市，后续将在全国落地；优化骑手APP界面、设立“老带新”常态机制，让有经验的老骑手们帮助新骑手，帮他们更好地融入和适应工作。

在职业发展层面，美团外卖从2018年起设立国内首个外卖骑手的专属节日“717骑士节”，通过骑士节活动，让骑手们感到尊重、感到温暖，以此增强骑手的职业认同感；随着今年年初网约配送员正式入选“中国职业大典”，将为骑手构建更加科学的职业培训与成长体系，助力广大骑手实现更高质量就业。

在生活关怀层面，美团外卖面向骑手推出“健康守护包”，覆盖骑手年度免费体检、免费在线问诊、日常小药箱、心理咨询、疾病医疗、重症住院以及大病关怀金；除了对骑手的关怀，美团外卖还注重对骑手子女的教育保障，为骑手子女免费提供海量在线网络课程，向贫困骑手主要来源地的乡村小学发起公益捐赠；此外，美团外卖发起的“袋鼠宝贝公益计划”，为全行业外卖骑手子女提供大病帮扶。截至目前已累计帮助70名骑手子女，其中来自美团外卖55名、饿了么10名、闪送2名、达达2名、KFC送餐平台1名。

“未来结合产品体验官、骑手恳谈会等举措收集到的骑手意见，我们会不断迭代‘同舟计划’的举措，优化配送体验。”魏巍说。