论合理情绪疗法在呼叫中心的应用
2016年8月的某一天下午，在某呼叫中心座席大厅内，一阵刺耳的“咣当”声打破了早晨大厅的宁静，让一群上线不久的客服们迅速从迷糊状态清醒过来。我探出头去，看到平时很熟的一名班组长甲正在训斥她的员工，刚刚那一声是甲砸鼠标发出的声响。
“你都来多久了，遇到这种问题为什么还是处理不好，就知道给我找麻烦，以后遇到类似问题，再处理不好，谁能带去谁班。”甲班长的余音响彻整个大厅，旁边是一脸尴尬的客服专员。
在我们身边班组长训斥班组成员的情形有很多，由于班组长不恰当的情绪发泄方式导致班组成员离职的案例不胜枚举。因此，班组长如何更好的控制自己的不合理情绪，对班组管理起到至关重要的作用。
一
关于情绪和不合理情绪
情绪是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物态度的体验，是人脑对客观外界事物与主体需求之间关系的反应，是以个体需要为中介的一种心理活动。最普遍、通俗的情绪有喜、怒、哀、惊、恐等，也有一些细腻微妙的情绪如嫉妒、惭愧、羞耻、自豪等。快乐、幸福这些情绪，称为积极情绪；而惊恐、羞耻这些情绪，称为消极情绪。积极情绪会使我们生活的愉悦，而消极情绪会使人低沉，让人产生不愉快的体验。那么问题是，为什么人会产生消极情绪？
二
关于合理情绪疗法的运用
美国心理学家埃利斯创立了一种情绪理论，叫ABC理论。在情绪 ABC理论中：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。C表示自己产生的情绪和行为的结果。
承接开篇我描述的案例，如果是我的老班长乙遇到类似情况，她会这样处理：“这个错误是你第二次犯了对吗？我们来分析下，这类问题的关键点在哪……好，下面这个问题，你告诉我你的解决方案……”
结局可想而知，甲班长一整天的心情都很糟糕，很生气；而乙班长却与平时无异，继续开启一天的工作。我尝试过跟两位班长沟通。甲班长告诉我，“这个小孩经常出错，甚至我都怀疑他是不是故意跟我对着干，给我找麻烦。”班长乙跟我说，“刚过来的小朋友犯错是正常的，很多问题处理不好也是正常的，要给他试错的机会，成长的机会，我相信她以后肯定可以做好。”
在这个事例中，诱发性事件A是：班组新人因业务差错导致投诉，需班组长解决；而同样的事件A对两位班长造成了不同的结果C，原因是两个人有不同的信念B。因此，人的情绪及行为反应与人们对事物的想法、看法有直接关系。
如何才能拥有积极良好的情绪体验呢？方法就是：改正不合理的思维方式，修正不合理信念。心理学家埃利斯为我们指明了方向，提出了合理情绪疗法。
我们简单将之称为：ABCDEF操作法。
所谓D指的是劝导干预，辩论；E指的是治疗或咨询效果；F指治疗或咨询后的新感觉。那么在实际问题中，我们应该如何操作呢？
首先，找出使自己产生不良情绪的诱发事件（A）。
其次，分析挖掘自己对诱发事件的解释、评价和看法，即由它产生的信念B，从理性的角度来审视这些信念，并且分析这些信念和产生的结果C之间的关系。从而意识到不良情绪的发生跟自己的不合理信念有深刻的关系。
再而，扩展自己的思维角度，与自己的不合理信念进行辩论D，或者通过他人劝导干预的方式，动摇并最终放弃不合理信念，学会用合理的思维方式代替不合理的思维方式。这里推荐大家一种思维训导句式，叫“虽然……但是……”。虽然这份工作没啥意义，但是似乎也没有我想的那么糟糕；虽然我喜欢他，但是他不一定要喜欢我啊；虽然我不那么漂亮，但是我很有内涵；虽然我这件事情没做好，但是我别的事情做的很好，还被老板夸过呢……使用“虽然……但是”句式，不断的与自己的不合理信念进行辩论，合理信念会在潜移默化中形成，产生一定的效果D。
最后，随着不合理信念的消除，人们就会产生积极的情绪和行为，困扰减弱，人也就会有愉悦充实的新感觉（F）产生。
以开篇案例为例，诱发性事件是班组新人因业务差错导致投诉，需班组长甲解决，班组长甲认为新人经常出错，是不服从管理，此为信念B，此信念直接导致结果甲班长痛骂新人，新人工作积极性降低。这个时候，我们需要进行第三步，与不合理的信念进行辩论，虽然他经常出错，经常惹麻烦，但是他是新人，要给他试错的机会；虽然他相比别人进步的慢，但是他很稳健，很踏实，态度很好，知错改错……不断的进行“虽然……但是……”句法的训练，可以帮助班组长甲形成更合理的信念，由此，甲会开始思考，我是不是把他想的太糟糕了，他也是有很多优点的，逐渐地，效果开始显现出来，甲班长逐渐消除了心中的困扰，开始以一种更加积极的心态来面对这件事情的时候，他就会产生新的感觉，接受这位新员工的行为，给他时间和机会，让他成长。
三
结束语
20世纪80年代初期，在一次针对航空公司空服人员的情绪表达进行深入研究的过程中，社会学家首次提出了“情绪劳动”的概念，呼叫中心是一个劳动密集型的场所，也是一个难以进行正常情绪表达的地方，客服人员面临着巨大的情绪压力。学会合理情绪疗法，管理好自己的情绪，不管是对客服人自己，还是对企业长足稳定发展都起着至关重要的作用。
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作者：caoline