【有奖征文】服务业脱节的信号警示

作为呼叫中心的一员，大家有没有想过，为什么用户打电话过来反映的都是不好的问题，公司的哪一环开始出了问题。如果正如用户每天所抱怨，出现了这么多问题，公司的业务还能继续进展下去？

这个问题很复杂，因为一个公司的某一环节出现了问题，相关的工作链都会出现问题，加之问题处理不及时又会衍生新的问题，而这其中客服中心承担的便是传递信息的工作。

举个例子，很常见的一个问题。

现在不管哪个运营商都会存在信号不好的问题，就这个问题每天打客服的频率不会低于百分之十。也就是说，一般话务员每天能接200个电话，会遇到20个左右的用户反映信号不好的问题。而这个问题就牵扯到了很多部门

首先当地信号有问题，很可能是在更建新基站，老基站断站和新基站启动前会有一段空白期，而这段时间就会影响用户的使用。也有时候是附近有大型的项目工程，启动了高频率的机器，高频率高辐射会对当地信号造成干扰，这个因素是外来的，不过也会影响当地信号。

还有可能就是当地基站早已出现问题，被投诉也已经不下三五次，有用户已经连续反映问题大半年，不知何种原因就是始终修不好。而最终解释工作落在了客服的手里，其实不管是什么原因导致的问题不能解决，用户只需要一句话你就哑口无言：我少交一分钱你们也会停机，没有信号我们钱白交了，你们还有理由了？

这个问题到底该怎么回答？确实就尴尬了，因为面对这个问题得到的回复肯定是：“很抱歉······”

而客服们在工作中开始抱怨，

“不停的被用户指责·····”

“公司的问题什么时候解决过？”

“继续挡，挡不住就提单，反正自己权限就到这了。”

“解决不了在这为难我也没用啊？我一个客服能做主把基站给拆了？”

而这个问题到底涉及到多少个部门？

按照正常流程来讲，用户反映信号问题，客服会提单反馈该问题到后台，后台人员会将问题指派给所属地区分公司，而分公司会联系负责基站业务的工作人员，因为基站现在大多是铁塔公司承包的，负责基站的工作人员又需要对接铁塔公司的人，铁塔公司再根据问题制定方案，然后解决处理。最后处理结果会由客服中心给用户回复。

不只是运营商信号问题，很多公司处理问题大体都是这种流程，层层递进，牵扯部门繁多，手续繁琐，时效落后。在服务业时效飞速发展的今天，快递已经可以当日达了，很多公司的处理时限居然还是48小时，让人大跌眼镜，不得不让用户抱怨。

尤其是这种情况，绝对没有办法直接找一个负责此问题的人。客服的权限仅限记录反馈，没有哪个部门经理可以保证处理问题的时限。因为责任被分摊，每个人只负责一个问题中的一小部分。这样的流程处理看似有条不紊，实则在人们服务要求越来越高的今天也已经漏洞百出。继续下去，就可能要到了服务业的临界点。

由客服中心角度看服务业公司的发展，因为兼顾与用户还有公司其他部门的交流，每天在一线的员工深切的感受到问题所在。一线员工发现的问题就是最大的问题，一线发现的问题得不到解决如同讳疾忌医。

如今竞争日益激烈，到处上线新产品，随时都有新的消费模式和产品理念推出。

现在互联网的巨头都是在顺应大众需求做产品，各种新兴媒体渠道也都摒弃了自己想做什么的旧想法，而是根据用户想看什么去做内容。

只能说物竞天择适者生存，如果长期出现的问题得不到解决，用户想要的服务视若无睹，那新事物代替旧事物也只是时间问题了。

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作者：滕王

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工作单位：滕王工作室