【有奖征文】该怎样对待“难处”的客户

“女士，我已经告诉您了，您支付没有成功！您想让我干什么啊！？”现场听到一个丫头临近情绪爆点，带着委屈愤怒的哭腔质问电话那头的客户。职业警惕性让我迅速介入这通电话的追踪，了解情况后啼笑皆非。作为客服人员，遇到过太多这种尴尬的状况，客户咄咄逼人，不听任何解释，不听任何劝导，更别提按照客服的指导去配合操作，每每这时，客服要么是把漠视当防弹衣，要么是拼命控制情绪，电话中逞强，挂线后大哭一场。有些主管和同事看着委屈的泪人，不忍苛责，大家一起吐槽客户的“可恶”，以安慰这颗受伤的心。有些领导则谴责客服的抗压力和服务态度，从而维护客服大军的对外服务口碑。越来越觉得客服的成长就像孩子，你哄她疼她却不能左右客户环境，你责她训她却不能带出暖心的服务。客服一上线，就像孩子出了门，你再不能左右他当下的经历，只能用之前的积累助他化解危机。他需要修炼一件合适的防弹衣，才能游刃于客户的责难，让自己和客户身处于欢愉的能量场。

“我都跟她说了支付没有成功，让她截图发邮件给财务她就是不发，她还不让我说话，太可恶了”，一边安慰着丫头别生气，冷静，一边跟丫头解释或许她不方便截图发邮件，又或许她不认为这样就可以解决问题，深入分析，她只是缺乏安全感。换位思考，钱不知去了哪里，商品却没有买到，作为客户的她难免局促不安，而这种不安和担忧自然转化成负面的情绪压力转嫁给客服。

几个问题问过去，发现我们的客服丫头完全没有去思考这些可能性，也没有思考客户是否存在不便，不由自主沉浸在了客户对问题之外的种种责难，完全被客户的负面情绪淹没，把问题能否解决的关键放在了客户身上，而忽略了自身对客户的安抚和引导。在回答问题的同时，客服自身的情绪得到了缓和和排解，也认识到有更多种沟通方式。我相信接下来如果她再次遇到类似的问题一定会处理的更好。

其实我们的客户也是人，有情绪的人，我们尚且不能保证客服时刻保持冷静理智，又如何去要求每一个拨通电话的客户都可以很好的管理自己的情绪，能够冷静理智的分析自己的问题呢？如果客户直接的表达是我不放心，希望你给我一个圆满的解决方案。大部分客服都能就问题本身分析思考，给客户足够的关注度，告知其目前状况，后续努力，和处理结果。但是如果客户换一种激进的方式表达，却鲜有客服能摘去这层丑陋的外衣，更有甚者会被带入敌对的氛围。

其实面对“难处”的客户，我们只需要做一件事，多一点理解和关注。对于她的问题比她多思考一步，对于她的情绪不要忽略而是进行安抚。当她第一次发脾气发难时，不要跟着生气，而是思考我给她的方案是否存在不便，是否表达误会激化了客户的不满，她的顾虑在哪里？每一位客户都是带着问题打来电话，但不是每一个客户都能理智的停留在问题本身，更多的是加入了情感的是非判断以及得失的计算中。而客服的防弹衣就是出入自如，入得公司角色，代表公司给予客户专业的指导，优质的服务；出得公司角色，不陷入客户与公司的矛盾，以朋友般的关怀给予客户温暖感动，取得客户充分信任。

另外不要忘记告诉自己，当遇到的客户越来越美丽时，自己的工作能力才真的是越来越nice；如果身边“难相处”的客户总是很多，那就要多去对客户进行分类研究，多练练基本功，用专业技能和服务技巧征服客户，变“难处”为点赞！

作者：袁娟娟

工作单位：

大鹏航旅

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