点单员会说话，茶饮店单量提高15%
大龙 · 2021-04-12 12:07 来源：咖门
都是卖茶饮，每家店的点单话术大不相同。
有的让人快速下单，有的让人扭头就走，甚至想当场差评。
我做了个测评：用同一个开场白，让一条街上9家茶饮店店员推荐产品，其中包括一线连锁，也包括本地品牌。
谁家店员能“带货”，谁的服务很“赶客”？大家一起来评——
9家茶饮店，谁家店员能“带货”？
门店1：“自己扫码看介绍”
-我：有什么推荐的吗？
-店员：你可以扫这个码（指向点单码），饮品介绍都会有，图片什么的，卖得好的都有推荐。
门店2：有点“冷酷”，需要自助
-店员：要点单吗？可以扫码点单（店员手指上方屏幕）
-我：请问有什么推荐的吗？
-店员：杨枝甘露、豆乳玉麒麟。
-我：都是冰的吗？
-店员：杨枝甘露冷热都可以做。
（有人打断，对话终止）
体验总结
这两家店，代表了一些生意较好的门店，店员忙，没有太多时间跟顾客讲细节，需要顾客自己动手。我的主观感受是，熟知产品的老顾客可以快速下单，但对新客不太友好。
门店3：详细贴心，“喝前摇一摇”
-我：你好有什么推荐的吗？
-店员：想喝奶茶还是果茶呢？果茶推荐柚心动了，百香YO YO绿，柚心动了用的是葡萄柚，搭配四季春茶；百香YO YO绿下面是百香果酱，中间是酸奶，搭配绿茶。
-店员：（见我犹豫）想喝清爽可以试试，翡翠柠檬或养乐多绿。（提醒免费加小料，点单核对）
-店员：您的号码牌，左手边稍等，下次可以尝试百香YO YO绿。
-店员：（取餐时）喝前摇一摇，口感更好。
门店4：主动提示会员积分
-店员：晚上好，喝果茶还是奶茶？
-我：果茶，有什么推荐的吗？
-店员：草莓鲜橙茉莉、百香凤梨乌龙卖得比较好。
-我：桂花鲜橙乌龙
-店员：这款比较清润一点，冰和糖需要调整吗？
-店员：有会员吗可以积分，说下手机号
-店员：您点的是...（点单核对）
-店员：（取餐时）为了不影响口感，请尽快饮用。
体验总结
以上两家门店，店员可以很快get到顾客需求点，并能够透露出专业度，训练有素，灵活应对。无论第一次到店点单，还是会员、熟客，都会快速点到想喝的饮品，积累对门店的好感。
门店5：推荐点到为止，没给小票
-店员：点过单了吗先生？
-店员：想要喝果茶还是奶茶？
-我：果茶有什么推荐的？
-店员：果茶可以试试我们的新品春见柑橘还有樱花粉荔。
（继续犹豫）
-店员：想要果茶，活力VC、莓果恋人里都是果茶，你看你想要喝什么。
（点完单，没给小票）
-店员：可以稍等，好了叫您。
门店6：反复推荐产品，但没有“展开讲讲”
-我：你好有什么推荐的吗？
-店员：我们家新品鲜橙益菌多、杨枝甘露、蜂蜜柚子、蜜桃四季春卖得都挺好
-我：鲜橙益菌多加的是养乐多吗？
-店员：益生菌不是养乐多。
-店员：您可以尝一下我们家的蜜桃四季春、杨枝甘露、百香果这些都挺不错的。
门店7：从冷饮热饮角度推荐
-我：你好请问有什么推荐的吗？
-店员：想喝热饮还是冷饮，可以帮您推荐
-店员：热饮，推荐超浓郁豆乳麻薯奶茶，卖得很好
（扫描菜单，犹豫）
-店员：（手指菜单）带小红花的都可以做热饮
门店8：从折扣角度推荐
-我：请问有什么推荐的吗？
-店员1：有几款新品很不错，芝士芒果多多、芝士草莓多多，里面是冰沙、上面芝士奶盖。
-店员2：今天小程序点单新品8折优惠。
-我：桃子是鲜桃吗？
-店员2：是桃子冻。
门店9：同样是点到为止，不做展开介绍
-我：你好请问有什么推荐的吗？
-店员：想喝什么，果茶还是奶茶？
-店员：果茶有柠檬菠萝饮、芒橙百香四季春、莓莓满满柠檬爽，如果想喝冰一点的，可以选冰沙系列的。
体验总结
这一类门店是我探店过程中最常见到的，店员热心推荐产品名，但很少再进一步做产品介绍。
——以上随机测评中，单一门店不代表整体品牌水平，仅作为案例探讨。
点单虽是门店重要的一环，也是很容易遭到差评的一环。细节的疏漏，对营业额也有直接影响。
我询问了一些在茶饮行业从业10年以上的管理、培训人士，看看如何把点单这件事做精做透。
点单员会说话，单量提高15%
1. 4步“点单公式”，锁定顾客需求
汇茶副总经理严宏元介绍，他们有一套点单公式化的步骤：
•新客进门，推荐招牌产品+简单叙述卖点
新顾客对产品没有概念，一定是先推招牌产品。其余新品、促销产品按照需求，灵活去推。
拿汇茶的话术举例：您可以试一下我们点单率最高的金焦珍珠奶茶，它的特点是新鲜现煮、口感Q弹、健康天然。
•紧接着递上试饮，味觉“锁客”
在介绍完推荐产品，紧接着就是递上产品试饮（吧台常备一些招牌产品的试饮），有介绍、有品尝，顾客对产品感知深刻，在味觉上最后“锁客”。
•同步介绍产品亮点、引导体验
点单时，汇茶的店员会找机会介绍产品特点，指引顾客看吧台上的珍珠样品，并让顾客捏碎体验，联同介绍检验报告，或是促销海报，让顾客感受食材的天然。
•见缝插针“植入”优惠活动
比如上文提到的，店员提醒今天是会员日，小程序点单新品打8折。
还可以主动询问顾客“要不要加一份芋圆，这样口感更好”，可以提高客单价。
2. 话说得漂亮，点单量提高15%
茶饮品牌唐饮，曾有一名很会点单的店员。顾客一进店，就能听到他洪亮清晰欢迎词：“欢迎光临唐饮！”点单全过程，他都能做到条理清晰、态度热情但又拿捏得刚好，体验流畅且舒适。
从进店问好，到产品推荐、新品介绍、双手递给小票，建议座位休息——没有多余的话，但句句都踩在点上。
他们还经过多次测试，门店大致得出，优秀的点单员能将日点单量提高15%。
3. 点单“二分法”，让顾客快速决策
除了以上做法，点单还有进阶的“二分法”：
从产品品类切入，让顾客选择奶茶或果茶，从大的品类再去缩小范围，引导顾客做决定。
这中间还有一个小技巧，就是在顾客选定后，可以再向顾客介绍促销产品，比如“下次您来可以尝试下我们的XXX产品”，同时引导顾客去看海报或样品。
一来主动制造下次再来的机会，二来加深顾客对品牌的印象。
4. 麦肯点餐4连问，每一句都为提高客单价而讲
麦当劳、肯德基门店最擅长的就是点餐时常问的4个经典话术，我们再复习一下：
您是否要加一包薯条，这样可以凑成一个套餐，节省2元？
您要不要加3元把可乐换成大杯，可以多一半哦？
您要不要加10元买个玩具给小朋友呢？
结账前总要问一句：“您还需要点什么？”
前三句话让你多消费了18元，而最后一句“您还需要点什么”，因为多说这一句话，快餐业巨头每年多赚回几个亿。
5. 巧用“峰终定律”，拉近顾客距离
峰终定律的意思是，如果在一段体验的高峰和结尾，顾客的体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的。
在“峰”值部分的做法是，在顾客等待出餐时，让顾客试喝、并跟顾客聊天，消解等待的枯燥感。
与顾客聊天的方向可以是：
是在附近上班还是来旅游？
最喜欢哪一款饮品？平时喜欢喝什么？
是否加了会员？
注意闲聊不要让顾客有压力，或聊过于专业的话题。
而“终”的做法是，在出杯、顾客即将离开时，提醒顾客不同饮品的最佳喝法与最佳饮用时间。
6. 如何让店员都能“出口成章”？
作为执行层的员工，需要掌握的越多，越难高效落地。最好简化执行流程，让员工能够照着做。
•点单提示易看见，更换员工也能快速适应
麦当劳有的店，会在收银机后张贴提示单，正面是新品展示。即使更换员工，也能自然报出当天优惠和主推产品。
•设置不同的产品展示，影响顾客的同时提示店员
除了海报以外，当下很多茶饮门店吧台上的一些“堆头”展示，加上海报、模具，视觉的重复出现，悄无声息地影响影响顾客，也给店员以提示。
结语
不管是点单步骤或是新品介绍，每一个店员的执行细节，都在考验门店赚钱的基本功。
点单员的行为举止就是门店的“脸面”，抛开点单的方式技巧，专业度和亲和力才是服务的一对“王炸”。
开头的9家门店，谁做得最好？有好的点单巧思，欢迎评论区留言讨论。