在餐饮行业长期招聘难的情况下，不少餐饮品牌都在寻求可行性的替代方案。其中，用智能化的手段来减少人手紧缺，优化成本的无人餐厅、智慧餐厅成为首选。但是，实际运营中真的可行吗？
本文由红餐网（ID：hongcan18）原创首发，作者：杨洪。
4月初，央视报道了重庆一家名叫“宏金花”的24小时无人自助火锅店，很快便引发热议。消费者扎堆打卡，各路新媒体博主主动传播，一时间这家无人火锅店博得眼球无数。
之后，这家无人火锅店还宣布，未来会布局更多的门店，同时将以无人自助火锅为切入点嵌入家庭市场，加速推动家庭社区新零售模式的全国布局。
△央视报道截图
对餐饮业而言，无人自助火锅究竟是颠覆性创新，还是“噱头”下的自嗨，餐饮人们也议论纷纷。前段时间，笔者亲自去这家无人火锅店体验了一下，发现了一些不为人知的问题。这些问题，或将让无人火锅真的沦为“无人”火锅。
5月3日晚上8点左右，笔者到达这家无人火锅店，当时店里竟然只有一桌两位顾客在就餐。虽然过了饭点的高峰期，但这么大的名气，再加上恰好又是五一劳动节，不应该只有一桌顾客呀。带着这样的疑惑，笔者又在周边转了一圈。与该无人火锅店一条马路之隔的对面，有一家两层楼的，名叫“巴狮”的火锅店。站在马路对面能够清晰地看到，巴狮二楼左侧临窗位置满座，位于一楼的外摆区也人声鼎沸。显然，无人火锅店的冷清，并不是地段和时间的原因。
△无人自助火锅店对面的火锅店生意火爆（杨洪摄）
为了更详细的了解无人火锅店的实际情况，笔者再次返回了门店。当问到今天的生意状况时，店里负责将菜品上柜的大姐指了指旁边一筐半未清洗的碗。这些碗主要用于“油碟”“装称重菜品”“饭碗”，粗略来看数量应该不到100个。如果全部算成油碟碗，也就是说截止当天晚上9点前，上客数应该不超过100人。按照大众点评上显示的消费金额，这家无人火锅店的客单价应该在30元左右，也就是说该店当天的销售额不超过3000元。对比之前央视报道的“每天销售额在2000-3000元左右”，这家店在五一期间的生意竟然和平常相差无几。
△当天火锅店未清洗的碗碟（杨洪摄）
同时我们可以看到，这家店虽然位居大众点评二郎商圈美食热门榜第4名，但是评论量却只有区区29条。此外，该店在大众点评上还分别上线了29.9元的双人套餐和98元的4人餐，交易笔数分别为504笔和29笔，88代100的代金券则未售出1张。所以，从实际查勘和线上数据来看，我们可以判断，这家店或许处于“叫卖不叫座”的状态。这家上了央视的创新火锅店，在重庆似乎却不怎么受人待见，为什么？
我们都知道重庆火锅竞争异常激烈，在重庆想开一家火锅店，没有某方面的差异化或独特竞争优势可谓寸步难行。这家无人火锅店除了“无人自助”这个创新外，最具竞争优势的就是价格。红油1元一袋，麻辣牛肉3元一份，土豆4元一斤，这样的价格在重庆火锅店里相当具有价格优势。但即便有这样的竞争优势，无人火锅店仍然生意平淡，原因可能就在于，它忽略了很重要的一点——在重庆新开火锅店，要想活下去，必须重视味道。
△网上顾客的评价
根据笔者现场体验以及大批消费者在该门店消费后的点评，可以看出大家更多的将其味道划归到麻辣烫的范畴，也就是说大家认为这家店的味道并不是火锅店应该有的味道。暂且先不评论这家店的底料和红油口感怎么样，看看贴在墙上教顾客的打锅比例就可以明白一二。大锅是一包底料加一包油，再加3000毫升的水，这样的油水比例相当于是1：3，是达不到重庆老火锅3：7至少4：6的标准。这样的锅底不被重庆消费者所接受也是理所当然。
△火锅店锅底配水比例（杨洪摄）
其实无人餐厅，早在2017年美国旧金山，一家名叫Eatsa的餐厅开业还不到一星期便已经火遍了全美各大媒体！而它火起来的原因是：整个餐厅全程自助点餐、自动上菜、没有一个服务员！但这家餐厅的产品类似于快餐的盒饭，也就是点餐和取餐过程各只有一次。而在重庆的这家无人自助火锅店，整个自助过程就要繁琐得多。首先，和我们正常吃火锅一样，你得先点锅底，就得第一次扫码；菜品分别放在不同的冰柜里，选荤菜，得二次扫码；选素菜，又得扫第三次码；如果需要酒水饮料，还得继续扫码。而且，并不是所有的荤菜和素菜都在一个冰柜里，所以实际扫码取菜的次数会更多。
△火锅店繁琐的点餐流程（杨洪摄）
如果中途你想再加个菜啥的，对不起，你得自己再去扫码选菜。所以我们看到，很多自媒体博主打卡后，对这个繁琐的扫码取菜过程槽点也是比较多的。
可以这么说，这家火锅店的“自助”过程其实就是将服务员的工作变相转嫁给了消费者。可顾客是来消费的，是来体验、获得无人的“便利”的，繁琐的工作量自然会引来诟病。
消费者为什么喜欢去吃一顿热气腾腾的火锅，除了麻辣带来的味觉刺激，更多的时候是将其作为一种社交纽带。约上三五好友或同事、家人为值得开怀的事举杯，火锅店已经成为一个重要的社交场所。在这当中，消费者也需要有服务员来提供一些社交的连接，比如，很多人喜欢海底捞服务员的嘘寒问暖，也乐意看到怂火锅工厂洋溢着青春微笑的小哥哥、小姐姐为顾客展示热舞。
△火锅具有很强的社交属性
然而，这家无人火锅店面积不足100平米，简单的装修，只有5张桌子，全部都为4人桌，没有一个员工，到店门口没有迎客问候声，进店后也没有店家的招呼声。就餐时，则少了我们在普通火锅店常见的“服务员，加菜”“服务员，买单”这种充满市井烟火气的氛围。整个火锅店的设计模式更偏向快餐化，缩短了顾客的就餐时间，阉割了就餐体验，没有了热闹的氛围，顾客到这里来大都只能机械地吃个火锅，毫无生气。
一些快餐店之所以可以实现无人自助，是因为整个产品需求和交易过程都非常的单一，服务员在这个过程中发挥的作用不大，企业才可以将这部分人力成本优化掉，以降低经营成本。可火锅店和快餐店不同，火锅店对服务和体验的需求还是很大的。比如，火锅店涉及到的菜品非常多样化，不是一两个菜，而且就餐过程也相对长得多，对服务的需求比较大。
△央视报道截图
此外，一餐火锅消费完毕后，桌上的油污也会比较多，不像快餐盒饭那样把东西放到指定垃圾桶就可以。如果这餐顾客不收拾台面，那么势必会将吃下后剩下的锅底、碗筷等东西留在桌面上，而这也需要服务员来解决。最后，火锅的社交属性日益增强，服务的重要性不言而喻。当然随着科技的进步，服务也不一定非得靠服务员来实现。就像海底捞的智慧餐厅，传菜可以让送餐机器人来完成，后厨的配菜可以让机器臂来实现。餐厅当然可以通过这些智能手段优化人力成本，但是在创新的时候，你所设计的“无人”模式，不能只考虑满足内部成本优化需求，还得切切实实为消费者带来更好的体验感。
只有从消费者需求和视角出发的创新，才能长久，否则，哪怕排场再大，也只是一场“自嗨”而已！从另一个角度来说，诚然这家无人火锅店仍存在上述些许问题，但其大胆的创新仍是值得鼓励的。至少敢于跨出尝试无人自助火锅模式，探寻如何降低内部运营成本，在消费价格上也确实下了功夫。笔者认为，这种创新模式如果改为火锅食材超市的升级版，把线下消费场景作为一种简单的体验，而将发力的渠道放到线上，或许是更好的选择！
