酒店餐饮顾客档案管理规范（附表格）
一、目的：方便客户经理查阅、使用；帮助正确分析和决策，做到公司顾客信息资源共享，给予顾客收益最大化，提高顾客满意度和忠诚度特制定本制度。二、范围：餐饮集团旗下各门店三、职责：1、总部运营中心负责本制度修订和培训指导，并监督门店市场部使用2、市场部经理负责指导下属执行和向上级提出改进意见；3、客户经理、楼面员工负责顾客资料的收集。4、信息管理员负责顾客资料的录入5、行政中心负责监督检查四、管理规范1、收集：市场部人员在日常工中，通过《当餐顾客信息反馈表》、《工作日记》、拜访收集信息和名片资料等收集顾客信息；2、填充：市场部经理周六发《顾客档案登记表》给下属，周一收回，客户经理填写或补充。3、审核：顾客消费达6次以上，客户经理交市场部经理初审，初审合格总经理审核，通过审核转人资行政部备案。4、录入：系统管理员将顾客资料录入电脑。5、装订：录入结束交人资行政部装订、存档。6、使用：在客户经理协助下，借助顾客档案资料，系统管理员制作《顾客信息传递表》，市场部经理管理，在备训会上根据预定单发《顾客信息传递表》给楼面经理，当餐结束客户经理收回，楼面主管给员工培训《顾客信息传递表》，并在服务中提供个性和超前服务。7、修订：市场部人员要不断收集顾客信息，逐步增加和完善《顾客档案登记表》内容，每三个月对《顾客档案登记表》进行一次大的修订。8、查阅：客户经理可以查阅自己所管理的《顾客档案登记表》，若查阅管理外的《顾客档案登记表》要得到市场部经理的批准；其它部门经理要查阅《顾客档案登记表》，需得到总经理批准；9、对接：客户经理离职时做好顾客交接工作，离职人员的电话卡设置为呼叫转移至要交接客户经理，要交接的客户经理在24小时内与客户拜访沟通，与顾客建立起新的持续、友好的联系，将顾客成功转接。五、附表1、《顾客档案登记表》2、《顾客信息传递表》
顾客档案登记表基本信息姓 名职 务单位名称电 话办公电话传真Emall行业属性单位规模办公地点车牌号生 日网 站客人体貌特征（外型、着装、语言）口味爱好菜肴酒水海鲜其他顾客相关人员姓名部门职务联系方式角色备注顾客重要交际圈其它特殊需求宴请类别频率发展潜力□有 □无顾客定位□A □B □C拜访形式□上门 □电话 □短信备注名片粘贴处回访内容填表人： 部门审核：顾客档案登记表（反面）消费情况记录季度累计消费日期新菜海鲜/主推酒水金额年度累计消费金额顾客信息传递表姓名职位单位名称特征爱好忌讳喜爱菜肴喜爱酒水喜爱饮料喜爱水果