她职场丨3.15，“权”威讲解维权秘籍！
蒲导读
又到一年“3·15”，爱买买买的你，有没有遇到过空调没用6个月就出问题了，某宝商家拒绝“七天无理由退货”，遭遇了无良商家欺诈，这些日常生活看似稀松平常的情况，实际上都涉及到消费者权益。如何“避坑”、如何维权、如何实现“我的权益我做主”，今天，蒲公英送你一份小贴士。
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我们每个人都是消费者，但不是每个人都懂得如何保护自己作为消费者的合法权益，怎样解决“维权难”的问题？七日后悔权能否成消费者维权的“尚方宝剑”？有哪些维权的具体方法？
今天，七期种子、北京市隆安律师事务所高级合伙人、律师、专利代理师权鲜枝，通过案例给我们讲讲维权的哪些事儿。
案例一
程某网购了一台空调，安装过程中发现空调唯一标识条码售后查询不到，推定为假货，诉至法院要求赔偿。法院认为，被告应就瑕疵承担举证责任，但未到庭答辩，因此支持了程某的诉讼请求。
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“权”威讲解
Law
与消费者权益保护最密切相关的就是《消费者权益保护法》。平时生活中，大家对一些大型、复杂的商品缺乏专业的认识，一旦发现瑕疵，很难证明该瑕疵属于商品自身的质量问题，容易遇到“维权难”的困境。新《消费者权益保护法》实行举证责任倒置，规定消费者在6个月的时限内发现商品瑕疵，由经营者承担相应的举证责任，降低了消费者维权的难度。
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关键词
Law
举证责任倒置
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法条链接
Law
新《消费者权益保护法》第二十三条第3款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
案例二
郑女士网购了100件服装，收到货后与7日内与被告网店联系要求换货或退货退款，但被告拒绝退货退款，故郑女士诉至法院要求退款。法院认为，根据《消费者权益保护法》第二十五条规定，服装不属于不宜退货商品，郑女士有权退货，但应先退货才能主张退款。
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“权”威讲解
Law
这条与我们网购密切相关，对于如何判定“退货商品应当完好”，界定“货退回去之后不影响二次销售”的标准，或者穿过的衣服吊牌没剪，但有体味、香水味能不能退货等，新《消费者权益保护法》赋予采取网络、电视等远程购物方式的消费者7天的“后悔权”，对消费者维护自身权益非常重要。
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关键词
Law
七天无理由退货
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法条链接
Law
新《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”
案例三
黄女士通过淘宝网向谢某经营的“花宣小铺”网店购买18盒“净颜梅”，支付货款4650元。商品外包装有“吃净颜梅 秀小蛮腰”字样，包装背面注明“已通过国际五大最权威认证”等内容。黄女士认为谢某销售明知不符合安全标准的食品，诱骗其购买，构成欺诈事实，导致经济损失，遂向法院起诉，要求退还货款。法院认为，谢某在宣传案涉商品“净颜梅”时，使用“通便”、“清肠”等字眼、夸大商品性能，存在故意告知对方虚假情况，误导消费者购买的情形，其行为已构成欺诈。根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，判决被告谢某向黄女士退还货款并赔偿三倍价款。
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“权”威讲解
Law
“退一赔一”到“退一赔三”！新消法规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍，同时设置了最低500元的赔偿底线。
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关键词
Law
三倍赔偿
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法条链接
Law
新《消费者权益保护法》第五十五条第1款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。”
维权 tips
根据《消费者权益保护法》第三十九条的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
01
与经营者协商和解
Law
发生问题可先与商家交涉，自行协商，同时注意收集相关证据。如能协商解决，省时省力，如协商未果，应及时采取其他措施。
02
请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解
Law
协商不成的，可以向当地消费者协会反应，如消协不作为或者消协协调不成的，应及时采取其他措施。
03
向市场监督部门投诉
Law
向市场监督部门或者其他行政部门投诉是维权的有力措施，但也会存在行政部门不受理的情况。
04
根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁
Law
如能与商家达成仲裁协议，也可以额提请仲裁机构仲裁，这种情形下一般较少。
05
向人民法院提起诉讼
Law
向法院起诉是常见的维权手段，如果是准备向法院起诉，消费者应注意保全相关证据，包括购买商品或接受服务的发票、合同、保修卡、产品使用说明书、聊天记录、录音等证据。
扩展阅读
新《消费者权益保护法》于2013年10月25日颁布，2014年03月15日生效。
主要亮点
1. 明确规定经营者召回缺陷商品的义务
新《消法》第十九条明确规定经营者召回缺陷商品的义务，并且明确规定，采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
2.扩大“三包”适用范围
新《消法》第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”
3. “霸王条款”无效
新《消法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
4.广告经营者、发布者、代言人承担虚假广告的连带责任
根据新《消法》第四十五条的规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者不能提供虚假广告的经营者的真实名称、地址、有效联系方式的，应当承担赔偿责任；对于关系消费者生命健康的商品或服务的虚假广告，造成消费者损害的，广告经营者、发布者和广告代言人与经营者承担连带责任。”
5.网络购物等非现场购物的信息披露制度
新《消法》第二十八条规定：“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”
6.网络交易平台的先行赔付责任和连带责任
新《消法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或接受服务，合法权益受到损害时，如果网络交易平台无法提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式，网络交易平台就要承担先行赔偿责任。其第二款规定，如果网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”
7.消费者的个人信息保护
新《消法》第十四条、第二十九条对个人信息保护作出相应规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。”
投稿/权鲜枝
撰稿/王琳
校稿/张旭
审稿/李凯西 刘湜
主编/郭睿君
美编/卜媛 张慈君