知名企业如何通过流程设计打造极致的客户体验？

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极致的客户体验不仅可以最大限度提升客户参与和分享的乐趣，而且在客户群体中不断产生口碑，帮助企业树立独树一帜的品牌形象，赢得更多的市场占有率。因此，打造极致的客户体验将成为未来各行各业留住客户的核心竞争力。如何在竞争日趋激烈的市场里脱颖而出，创造极致的客户体验，实现服务的再升级，这已经成为许多行业关心的共同话题。

极致的客户体验可以从设计出完美的服务流程开始。以客户为中心的端到端服务流程从准确地捕捉到客户需求开始，然后围绕客户需求在企业内部各部门之间建立无缝衔接的高效流程，一直到最后获得客户对服务的高度评价，完美的客户服务流程能为客户带来极致的服务体验。

接下来，我会讲通过三一和另外一家医疗净水设备两家公司的实践案例阐述如何通过流程设计打造客户体验的案例。

我本人以前曾供职于三一公司，三一公司一直都是以最优质的服务赢得了市场的美誉。三一对客户有“一生无忧”的服务承诺，即“客户只要一个电话就可以解决一切问题”，客户选择三一，无论何时何地只要拨打4008电话，三一将会竭尽全力为客户解决一切问题。并且对于客户的召请服务，三一承诺：“一小时回复，两小时到达”。三一如何能做出如此高效的承诺？承诺的背后是完善的以客户为中心的售后服务流程管理体系。

客户只要拨打400电话，调度中心通过GPS就能准确定位到需要维修的设备地址，然后通过系统派单给该片区的服务工程师。服务工程师接到派单后必须在一个小时内电话回复客户，然后准备相关工具和配件赶往客户现场进行设备维修，维修完后，客户在现场即可对服务工程师的服务进行评价，也可通过后期公司的满意度回访进行评价。

三一把服务做到了无以复加的地步，其服务流程以客户为中心，从客户的服务需求（甚至主动去寻找客户的需求）为起点，以客户满意为终点。流程的每一个节点都是围绕“怎样快速地响应客户的需求和解决客户的问题”而设计，都是为客户服务而增值的活动。所以卓越的服务流程创造了卓越的服务团队，进而形成了三一难以超越的竞争优势。

几年之后，我再入职一家医疗净水设备公司，在这家公司，只有销售却几乎没有售后，公司没有规范的流程，做任何事情都是靠员工的经验。客户抱怨很多，一般的老客户不会再次购买该公司的设备。设备坏了，需要维修，客户找不到相应的维修工程师，也不知道打谁的电话，就算好不容易联系上了公司，售后人员到场估计也是很多天以后的事情了。入职这家公司后，领导决定让我牵头来解决这一问题。

经过对现状进行调研，我们发现公司没有规范的售后服务流程，没有统一的售后服务需求接口，没有专业的售后服务队伍......根据现状，我们决定从业务流程梳理、设计和优化开始，以下是我在项目立项后所开展的一系列工作：

第一步，识别出售后服务端到端流程的起点和终点，并在起点和终点之前架起最短最高效的流程桥梁。我们通过对业务的调研识别出起点在于如何收集客户的售后需求，于是我们把需求的来源分为3大类，第1类为召请服务，即客户发现设备坏了，打电话到公司统一的售后服务热线，进行报修，客服人员接到电话后根据业务片区进行派工；第2类为主动服务，即公司服务人员定期上门为客户的设备进行主动检修和保养；第3类为满意度回访，通过回访来了解客户的需求。流程设计的终点是客户对我们售后服务的评价满意。

第二步，流程设计好后，我们根据流程开始调整组织架构。在争取领导的支持下，售后服务部门成立起来了，并设立了几个关键岗位：如售后服务工程师、售后客服等。组织职责和岗位职责也随之建立起来了。

第三步，制定售后服务相关制度、评价标准、表单模板，设计流程的KPI指标和相关的激励措施，以及设备配件的销售和激励政策。

第四步，业务流程培训。

第五步，流程试运行、解决相关问题。

通过此次流程优化项目，经过几个月的试运行，公司的客户满意度有很明显提高，设备配件的销售额也慢慢地在增加。

通过以上两个我亲身经历过的案例，说明真正为客户提供服务的不是个人，而是以客户为中心的服务流程，流程才是企业高效运营的保障，也是客户体验和满意度提升的保障。

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