圈内 | 超越吧！地铁客服人（3）
二、 超越沟通的界限，成为贴心的知音人。
沟通无界限，客服人员便是为了这一个目的而生。客服为市民提供了一个方便、快捷的沟通渠道，消除了只有现场服务的单一性；客服为市民提供了一个系统、完善的信息渠道，解决的现场服务的局限性；客服为市民提供了一个统筹、规划的意见收集渠道，为与不同业务的市民沟通保持畅通性。
对比起现场服务人员，客服人员拥有着自身的优势，同时也包含着自身的缺点。一通电话、一个线上对话框，便能聆听到千里外乘客的声音，了解到每个角落乘客的需求，为乘客提供及时、专业、周到的服务。但与此同时，隔着一根电话线、一个显示屏，客服人员无法像现场服务人员一样，通过肢体语言、面部神态去表达自身的服务热情，更无法通过实际操作，去迅速有效解决乘客的疑难；远程服务所了解到的事务情况与实际情况也会跟乘客的表述有所偏差，令客服人员在理解和处理过程中花费更多的时间；每一位乘客接受能力不同，客服服务体验也有所不同，怎样表达才能令乘客理解相关业务信息，考验着广大客服人的沟通处理能力。
纵观客服的利与弊，都是客观存在的，有利之处在每一通客服的服务中便能体现出来，而弊端也会在每次的对话中产生。如何趋利避害、扬长避短便成为了每一位客服人员需要用毕生功力去完成的光荣而又艰巨的任务。
同一个业务，同一个答案，但一千个客服，有一千种沟通方式。怎样去跟市民沟通，才让市民更容易去接受客服的答复，客服人员都有着自己的一套沟通技巧。沟通技巧就像是客服人员修炼的武功，“东邪西毒南帝北丐中神通”各人的武功各不相同，但只要武功精湛，“对付”不同的市民，采用更适合的沟通方式，才能在每次对话中得心应手。
而从市民的角度而言，一位贴心的客服人员就好比知音人，在正需要倾诉的时候，找到的聆听者，不仅耐心听其倾吐苦水，悉心对其进行安抚，还热心协助解决其燃眉之急。“人生难得一知己，千古最难觅知音。”良好的沟通方式，总能给市民有宾至如归的感觉，服务的满意度也会自然而然地提升。
作为一名客服新人，学习如何与市民进行沟通便是目前最重要的工作。刚开始跟岗学习时，我总以为优秀的沟通技巧只会出现在比较罕见的例子里面，要获得如此经验会是可遇不可求的，但实际观察以及自己沟通过程中，各种沟通技巧总能在平凡的对话中寻找得到它们的踪迹。
带教师傅电话响起急促的铃声，接通后话筒对面传来焦虑的男性声音“我……我在地铁遗失了一台电脑，我要怎样才能把它找回来？！上面还有些很重要的资料，怎么办？！”从声音中便能感受到乘客因遗失贵重物品的焦虑心情。
从业务看来，这是一个寻常的寻物查询电话。“先生请别着急，这边马上帮您寻找。请问电脑是什么颜色呢？是否有电脑包装着呢？当时搭乘什么线路的时候遗失的呢？”
“啊！是的，从万胜围搭乘八号线十分钟前在昌岗下车的时候忘记拿了。是一台银色的华为电脑，用黑色的包装着呢。愁死了，刚刚找工作人员问说没找到呢。”通过一番询问，乘客把详细的信息说了出来。
“请您放心，这边再次帮您通知沿线各站留意，如有最新消息，客服会及时跟您联系。”结束通话后，师傅便熟练地向沿线各站发布寻物消息，并通知有关终点站留意后续列车乘客遗失的物品情况。
没过多久，终点站便传来好消息，乘客的物品找到了！师傅迅速回拨乘客电话告知找寻的结果。得知贵重物品失而复得的乘客长吁了一口气：“太感谢你们了，这么快就能帮忙找回我的东西。我马上过去认领。十分感谢！为你们点个赞！”
遇急事求助的乘客就像热窝上的蚂蚁，急乘客所急，我们应做到感同身受，缓解乘客不安的情绪，迅速理清事情的来龙去脉，及时提供力所能及的帮助。得到帮助会让此类乘客感到雪中送炭般的温暖，良好的服务形象便在无形中牢固树立。
客服经常会接到一些对地铁执行的措施不理解的乘客。在一次下班高峰期，我接到一位上班族的来电：“请问为什么珠江新城站客流控制的时候要设置那么多关卡？在进站的位置控制一次不就可以了么？走走停停被控很多次才能搭乘到地铁呢。”
从乘客的对话中了解到，乘客主要对车站的客流控制措施不了解。“对您的出行造成不便非常抱歉。但客流控制措施不能一概而论，简单粗暴的在单一一个位置设置客流控制点进行客流控制有可能无法达到客流控制的目的。请容许我对车站的客流控制措施做一个简单的讲解——地铁车站会根据现场的客流情况执行不同的客流控制措施：当车站站台的乘客数量超过站台面积的三分之二时，车站就会在站内通道、扶梯等位置进行客流控制；同样如果站厅内乘客数量超过三分之二时，就会在进闸机处设置减缓乘客进站的措施；如未进闸的乘客也增长到一定数量时，为了保证站内乘客进出站的秩序，就会在车站的出入口进行客流控制呢。每一层客流控制的措施都是为了保证站内保持良好的秩序，如取消了相关的位置控制，很有可能会在扶梯口、车门处造成人员的聚集，很容易会造成乘客受伤呢。”
乘客耐心听完我的一轮唠叨，若有所思停顿了几秒，便说：“好的，我终于搞懂客流控制的情况了，非常感谢你向我详细解释有关客流控制的措施。”随后就结束了通话。
带着疑问的乘客就像求学的学子，解乘客所惑，我们应利用专业的知识，针对乘客提出的疑问，按照相关的数据、规则、原理为乘客解惑答疑。有理有据总能让此类乘客消除疑问，有所收获的他们定会给予客服甚至企业更多的肯定。
客服总会有一些“常客”，时常会致电地铁客服聊聊与地铁的“家常”。有那么一个电话号码，工单记录根据来电号码进行弹屏显示，历史致电记录多达500多个，乘客姓名早已备注为“L先生”。作为新人，虽未接到这一位特别乘客的来电，但已经在各位同事口中了解到他与地铁的故事。
时间总会让人相遇，L先生历史致电数据仍在不断刷新。电话一接通，未来得及让客服说完问候语，话筒对面便传来一阵地道的广东话自报家门：“你好，阿L先生在珠江新城站A口啊。”
“有什么可以帮到您？”
“我需要进站乘车，麻烦你叫一个工作人员上来扶我到站台吧。”
“好的，您在A口不要走开，我马上通知现场工作人员过去找您。”
“哦，听你工号这么陌生，你是新来的呀？”
“嗯，是的，很高兴为您服务呢，L先生。”
L先生是一名视障人员，虽说并不是完全无法看清，但搭乘地铁时便会致电客服人员让现场工作人员协助其进站乘车。客服人员众多，从工号以及简单几句对话中便能判断得到我是新加入这一个集体，看来L先生真的常常打电话过来“探望”呢。
偶尔，L先生会根据自己在地铁站的所见所闻，致电客服提一些让人哭笑不得的要求。
“你好，阿L先生听陈家祠工作人员讲，今日在那里上班的女值班站长要调走了。可不可以要求她不要调走啊，她服务真的很好的，我不想她离开啊。”带着焦虑和哭腔，L先生跟客服直白地说出了他的请求。
“L先生，很感谢您对我们现场工作人员服务的肯定。车站工作也会有正常的人员调动情况的，工作人员并不是离开了地铁，只是去到了别的车站为更多的人提供服务，您到该名工作人员所在的地铁站还是能见到她的呢。”
“但是，我还是希望她留在这个站不要离开啊。”不舍的情绪，让L先生固执的像个孩子。
“嗯，我也明白您的心情。这边也帮您记录好您的请求，转达至有关人员了解我们乘客的心声。”
热心的常客就像个不懂事的宝宝，呵护乘客的心，或许这部分乘客致电只是为了发发牢骚、聊聊家常，适当地对他们嘘寒问暖，就像是对待友好的近邻、亲切的远亲，让客服成为他们寄托和挂心的对象。得到关注的乘客定能感受到企业的温度。
有时候客服会遇到些棘手的乘客，横冲直撞、蛮不讲理。遇到的时候客服总要打醒十二分注意力。
政策法规的科普可以算是客服重要的作用之一，虽然政策法规制定的单位不一定是地铁公司，但只要涉及在地铁内执行，客服都需要有所认识并充分理解，不然会被如此“来势汹汹”的乘客吞没。
新型冠状病毒肺炎疫情流行期间，市民出行携带消毒用品的需求大大增加，其中酒精也在市民常带消毒品之列。但酒精除了能用于杀菌消毒作用之外，它的化学性质还是一种闪点极低的易燃易爆液体，储存和运输都是有明确严格的规定。《城市轨道交通管理条例》第三十二条规定：禁止携带易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性等危险品进入城市轨道交通设施。可见无论何时，酒精都属于禁止携带的物品。
然而，并不是每一个进站的乘客都理解有关的条例，从而致电客服大动肝火。“我要投诉！我要投诉你们的安检！”接通后，气冲冲的乘客第一句就这样说。
未明缘由的我警惕起来，并试探地细问：“请问具体发生了什么事情，能否详细告知？”
“你们的安检不让我携带酒精进站，非要让我放弃携带。我的酒精只有小小的一瓶，平时上下班都要使用的，给自己的手脚消毒，给座位消毒都要用到。这么重要的消毒用品怎么能不让人携带呢？”
作为一名熟知有关易燃易爆物品禁止携带进站政策的客服人员尝试向乘客解释：“很抱歉，酒精属于易燃易爆物品，是不能携带进站的。”
然而乘客并不理解政策规定，反而像是被刺激一般，“酒精不就是消毒用品吗？！疫情期间你们的规定就不应该放宽一些吗？规定是死的，你们怎么就这么不人性化呢？”
面对乘客对政策规定的不理解，我也是十分无奈。但生产安全作为所有事务的基本，地铁方并不能在此原则问题上妥协。我也只能在乘客各种质问下保持立场、以退为进。“对您的出行造成不便非常抱歉，其实您可以选择其他可以携带的消毒品乘车，方便搭乘过程中进行消毒工作。少量的84消毒液、含酒精的消毒湿巾、免洗洗手凝胶这些种类的消毒用品均可携带，请乘客在选择消毒品时留意具体成分及数量。”
人们无法叫醒一个装睡的人，亦无法平复一个被怒气冲昏头脑的乘客。如何让这般乘客更好地了解政策，并且顺应政策解决难题，考验着客服的综合能力。
有时乘客会致电客服反映在车站现场与工作人员沟通时遇到的不愉快经历。
“你好，我要投诉某地铁站的一名工作人员服务态度差的问题。”一名女乘客致电客服，详细说着当时发生的情况。“前几天晚上，我从尾班车到达你们某地铁站，并在你们地铁站的充值机上充值羊城通，现场设备不太好操作，你们的工作人员看到后非但不协助我充值，还直接对我说：'充不了就不要充了。’随后还拔掉了电源让我充值失败。后续沟通时还欺骗我机器是自动关机的，但我观察了几天，你们的机器每天关机时间都不同，怎么可能是自动关机呢？虽然当时工作人员提供了零钱让我可以搭乘公交回家，但当时充值失败的钱目前仍未退换呢！我能对当时的工作人员进行投诉吗？”
“嗯，好的。客服将为您记录当时发生的具体情况，并对此事开展调查。”无法了解到车站每一件设备、每一位现场员工工作情况的我，认真聆听，理清当时的情况，详细进行记录，通知车站对此事进行核查。
从言语中，我能感觉到投诉人为当时因充值机突然关机导致充值失败所造成的经济损失仍耿耿于怀。从平常工作中我也了解到充值机确实有相关自动开关机功能以及根据描述当时现场工作人员已作出补救措施时，内心为当时员工感到一丝不平。但调查结果出来时，核查结果让我感到意外。车站的充值机供电设置确实存在一定的问题，从而导致了本次投诉的产生。
专业的知识有助于我们解决乘客的疑问，但仍无法一一解释乘客遇到的特殊情况。认真聆听，及时转办核查，方能体现客服的重要价值。
吹毛求疵的乘客就像是上帝，无法满足的服务期待总要引起各种各样的投诉。客服如何理性和感性结合，通过合理方式解决他们的疑难问题，体现客服优秀的处理事务能力，以及整个企业的负责任的态度。
欲为沟通无界限，客服人员顺应生；
优劣利弊相辅成，扬长避短要用心；
沟通方式千万种，技巧到位业务成；
身份像是友人助，像是最难觅知音。
作者 || 许俊彬
2019年，他从一名广州地铁站务人员转变成为服务热线的客服人员。从此作为一名客服人员与服务热线共同成长。
接通电话，他是位细心聆听乘客疑问的电话客服；线上沟通，他是个热心解决乘客困难的在线客服。全程用心为乘客提供优质服务。
从站务到客服岗位的转变，是机遇、更是挑战。不断地学习新知识，及时更新自己的知识储备，是他能保持优质服务的“秘密武器”。
作为一名“萌新”的客服，他不断努力、突破自我，期待在未来的工作中实现更大的自我价值。
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