极氪的争议是“用户”企业成长的必经之路

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2021/07/02

对极氪而言，面对这次订单风波其中的误会还需要进行深度思考，究竟什么才是真正的用户思维。

记者丨杜余鑫

责编丨徐进凯

编辑丨任哲

最近一段时间，极氪可以说被架上了拷问架。极氪希望用最透明的方式，解决这场争议。

作为吉利集团推出的高端智能电动车品牌，极氪的诞生，以及极氪001的出现，可以说是举吉利控股集团之力，朝着智能电动化之路的一次全新的开始，无论是李书福还是安聪慧都押了重注。从4月15日极氪品牌发布和售价公布，到6月15日，前两个月可以说极氪吸引了不少消费者的关注。

毫无疑问的是，在30万元级别的智能电动车市场，极氪001的出现就像是一击炮弹，将这个细分市场搅起阵阵涟漪。与“蔚小理”不一样的是，作为传统主机厂推出的智能电动车品牌，极氪的出现可以说颠覆了广大消费者对传统主机厂推出新能源产品的固有认知，而极氪也在消费者心中树立了智能电动车的新标杆。

是的，极氪001无论是从造型还是产品力层面，都给中国消费者带去了新的惊喜，同时基于吉利20多年的造车经验，品质是重要优势，不少消费者非常看好极氪001的市场表现，甚至用行动去支持极氪品牌，助推极氪001成为必看的热门车型。

然而风波来得比想象中快了一些，6月15日，极氪宣布因为订单过于火爆，同时基于供应链方面的压力和质量层面的保证，极氪决定停止接受意向金，并告知消费者2021年的交付订单已经满了，6月15日后下大定的用户得等到2022年春节后才能交车了，但7月31日前下大定的用户，依然享受5000抵20000的优惠。

基于此，极氪赓即将起售价从26.6万元的起售价调整至了28.4万元，并在订单详细页面注明了此价格不含国家新能源补贴价格的1.8万元。然而就是因为这样一些列看似很平常的举动，却被一些消费者贴上了“涨价”、“简配”、“割韭菜”等标签，不少消费者在论坛和微信群扬言要找极氪要说法，甚至组团维权和退订，让极氪品牌进入到了品牌发布以来一次较为棘手的危机与风波。

但实际情况真的就像论坛里说的那样吗？

一场误解

其实关于极氪的这次风波，矛盾点主要集中在售价的变动、订车后又出现选装配置、400V与800V电压这三个方面。总结起来，部分消费者不满意的点在于，极氪“套路多，不真诚”。

是不是套路，究竟真不真诚，需要将矛盾点掰开放在台面上来看。毕竟现在汽车产业越来越倾向用户思维，既然极氪提出要做一个用户品牌，而且是背水一战，从极氪内部来讲，真诚是一定的，也不可能去故意伤害消费者，这一点从30万元级极氪001的售价所带来的价值感来看，就足以证明。甚至可以说把极氪001放在同级别、同价位的产品中去，是几乎挑不出毛病的。

既然如此，为什么极氪又会被扣上套路和割韭菜的帽子呢？仔细分析来看主要有以下原因。

首先拿价格来看，从26.6万元调整至28.4万元，一下子就涨了1.8万元，这搁谁都会不乐意的。作为极氪，一个一直宣扬以用户为中心的全新智能电动车品牌，断然是不敢随随便便就涨价的。所以笔者也在订单下订页面进行了操作，发现价格详情单里边的28.4万元价格是不含国家新能源补贴的。

这意味着，如果2022年国家新能源补贴继续保持30万元以内的产品国补1.8万元，则用户是可以享受到这个补贴的（毕竟有传言称2022年新能源补贴可能会保持不变）。当然就算2022年新能源补贴退坡30%，那么6月15日后下大定的用户到2022年提车，则可能将会多付出5400元的补贴退坡费用，这其实更多的是政策变动带来的不确定性的因素。

所以就算订车页面将26.6万元的价格调整到28.4万元，严格意义上根本就不算极氪001涨价，只是因为时间周期问题，将售价的构成部分做了一定的调整，进而造成了涨价的假象。

不过也有部分消费者表示，因极氪产能问题，让车主没有享受到更高额度的补贴，那么这5400元的购车是不是应该由厂家来付出？另外关于订车后又推出新的配置，是不是应该免费送给消费者？

站在客观的角度来看，这的确想多了。本来一个新品牌诞生，包括车辆的生产和交付都是一个全新的开始，加上当前汽车行业芯片等供应链紧张等问题，产能受限本来都是难以预料的情况，这属于不可控和不可抗力的因素，极氪也没办法为此付出额外的成本。

再者极氪001的配置和价值比放在同级细分市场来看确实非常有竞争力，这也从侧面印证极氪在这款车上的利润其实已经拉得很低了。而且能造出一台非常高价值的产品去对抗特斯拉，对消费者来说也提供了更多的购车选择，说句不太恰当的话“极氪已经很不容易了”。

而针对于配置的问题，其实也是误伤。大家可以去翻4月15日的上市视频，以及官方给出的信息，的确没有提到后排隐私玻璃是标配，一些媒体在未确认清楚的情况下说成了全系标配，这属于信息传递中出现的误导。包括800V变400V的问题，其实800V只出现在了浩瀚架构的发布会上，意思是这个架构满足最高800V的电压，而极氪从品牌发布到后续的传播中也并未提到800V。

6月15日当天的媒体专访上，也有媒体提到了800V电压确实很厉害，应该加大传播，而极氪官方的回应也没有肯定极氪001搭载了800V电压，只是表示希望通过后续的产品的试驾去证明自己的产品实力。

关于配置的新增和变化，其实这是智能化汽车时代的产物，特别是在互联网快速迭代的思维下，过去那些三年小改、五年大改、七年换代的模式已经不适合智能电动车时代。未来的汽车可能就是每月都会有软件更新，每个季度或半年可能都会有硬件更新，每一年都有一次改款，就像手机一样，更新迭代很快，也没看到谁说手机商割了老机主的韭菜呀？这是时代的需求，汽车消费可能还需要对此进行适应。

什么才是真正的用户思维？

总体而言，极氪此次订单风波，归结起来更多的是一场误会。是信息传递不对称带来的误解，可以说极氪也非常冤，毕竟极氪的产品是没什么问题的，极氪为用户考虑方面更是非常有心，只是在与用户沟通中出现了偏差。

但是经过这场舆论风波，也给极氪未来在面对用户、运营和信息传递方面带来了经验和教训，这也是一个品牌在建立、成长、强大过程的必经之路。

此次小风波也让极氪明白，一方面是要建立有效的沟通渠道和沟通机制，包括风波和消费者关切的问题发生后，极氪应该第一时间通过微博、微信、小程序、短信等渠道，及时对用户关切的问题进行一一回复，尽最大可能减少因为信息沟通不畅带来的消息和谣言的误传，这一点要广泛学习互联网企业面对危机时的沟通方式，平等尊重，真诚坦然地面对用户。

另一方面也推动极氪在于用户的接触和沟通中，要尽可能站在用户的角度去思考问题，包括一项决策是否会引来用户的反感或反对声音，尽可能去降低一些用户反感事件的发生。

当然极氪的这场风波还需要辩证地来看，从论坛和一些群里，一些消费者确实因为信息的误传受到了伤害，可以肯定的是这只是少数人，当然也不排除竞争对手、键盘侠们的推波助澜，在这场事件中搅动浑水，毕竟极氪001在行业中的杀伤力不小。从极氪角度来看，只要扎实做好产品，真诚地做好与用户之间的交流与沟通，基本上不存在什么大的难题。

当然就像理想汽车CEO李想说的那样，如果只把目光集中在微博上的负面言论，感觉企业就要完蛋了，但是一旦去我们用户的APP上看看留言，顿时感觉又充满了希望。其实极氪也一样，这场小风波只是品牌成长和发展中的一个小插曲，它并不能阻碍极氪品牌成为中国智能电动车领域的强大角色。极氪001凭借强大的产品力优势，依然拥有一批忠粉，他们是推动极氪品牌做大做强的重要力量。

值得一提的是，6月30日，极氪也正式上线了极氪APP，这意味着极氪品牌又多了一个与用户沟通、共创的渠道，将持续强化极氪坚持与用户共创，对用户负责，并致力于以创新的产品持续为用户带来极致体验的用户企业形象。

对于志在高远的极氪来说，有多大的决心，就经得起多大误解。而作为中国汽车品牌在智能电动市场的有益探索，极氪需要外界给予相应的支持、包容，善意的批评，但绝不是恶意的、颐指气使说教和重伤。

｜杜余鑫｜

干这行如果不拼命写稿

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