快手直播卖货，如何提高与顾客的粘性度

如何提高与顾客的粘性度

这一期造星计划的主题大纲我很喜欢，之前一直跟大家分享如何运营小店，如何获取免费流量等，今天可以跟大家好好聊一聊如何与顾客产生联系，如何服务好顾客。

刚开始做小店做电商的老铁，前期根本不知道如何与陌生人沟通，根本也不会电商的话术，这些都不需要担心，官方都有提供机器人回复，以及专业话术的自动回复来作为我们的参考，一定要客客气气的跟顾客沟通，我们是服务行业，开头一定是您好老铁......让顾客能够看到我们客服的态度很好，以及很专业。千万别跟平时聊天一样，“在呢，干啥”？这样会让顾客很不舒服哦

在于顾客沟通的情况下，一定要注意避免有辱骂，歧视，不尊重等词汇出现，官方对这个很严格的，即使顾客态度很恶劣，我们的客服也要很专业的与顾客去沟通，而不是跟顾客在客服端去吵架，这样也会影响你的客服评分

客服端的5分钟回复率很重要，这个能够给到顾客一个及时的回复速度，回复快对顾客而言也是一个印象好的开始。一定要站在顾客的角度去处理问题，只要不是恶意买家同行等，顾客都不会没有原因的去跟你生气吵架的，一定要能够解决问题，而不是制造问题，千万不要只想自己没损失，不管顾客感受等，举个例子

顾客买到的衣服，有开线问题，线头问题等找到了客服，客服直接回答，特价衣服你还想咋？线头不是很平常吗？开线你缝一下就好了。。这种回复会让人很反感，顾客不管买多钱的产品，那都是从你店里出来的，品质也是体现你的产品，都是花钱买的，又不是说白送，不能因为价位便宜，你就理直气壮，不管，不理，不赔。这样只会让顾客给你差评，并且以后再也不会来光顾了，完了你还自己觉得冤枉，特价还给我差评。。。将心比心，花钱出去，最起码要是值得，顾客能否二次回顾，全看您的产品好与坏，以及售后能力服务能力如何。所有的大品牌都是拼售后，售后牛的，品牌一定好。

我与顾客创造的粘性度，并不是给他优惠券，给他送什么小礼品，而是在顾客有售后问题的时候，只要是我小店的问题，第一时间不计成本的去处理，举个例子，商品快递当中小概率也会有破损问题，也会有丢失问题，也会有发错颜色，质量问题等等问题，我如何去解决以上几个问题，跟大家分享一下

破损问题：我会问顾客要商品破损的外包装图片以及内部图片，破损不能用的，我会第一时间给顾客全额退款，并且道歉，快递公司赔偿这个事情。后续花费时间长客服去跟进就好，决不让顾客花时间去等待这个问题如何解决

丢失问题：跟快递公司核实好以后，跟顾客沟通，退款还是补发，第一时间解决，不要让顾客久等。

发错颜色：第一时间咨询顾客，颜色如果还满意，我们可以给您提供一个小额红包的赔偿一表歉意，如果颜色不喜欢，我们包邮退换货

质量问题：包退包换，运费全部店家出

只有顾客售后无忧，我们才能够得到顾客的满意，以及喜爱，毕竟现在平台做的很大，货品很多商家都是一样的，为什么顾客非要在你家购买呢？可能是主播讨喜，但是能让顾客死心塌地在你家一直买的，就俩个原因，品质，售后服务，只有做好这些，才会减少纠纷率，才能够让顾客彻彻底底的信任你，才能够做好我们的粘性度裂变。

服务不分大小，所有的事情都是小事拼凑起来的，一直不去解决，那么问题就是一个很大的事情，只有不断的把细节做好，服务做好，我们才能够在电商林立的平台当中，生存下去，主播决定销量，产品服务决定能否走多远。

今天的分享也只是我个人的一些心得，不要嫌弃我罗嗦哦，大家可以一起在评论区分享自己的心得，共同学习，共同进步，为了我们的电商梦，加油，加油，加油！