物业管理者的三项能力与五项素养

不同行业对管理者素质要求的侧重点是不一样的，因为行业的特点决定了这种差异性存在的必然性与必要性。而对于物业服务行业的管理者，我认为主要应具备以下三方面的基本能力要求。

一、及时补位意识

这不仅是物业服务行业，而是所有服务业的管理者都要具备的基本素质。

物业服务行业的管理者，不仅要求是“推动型”领导，而且是“接触型”领导。有人会说：我是领导、管理者，我有下属。管理学里有这样一句话：永远不要想说服对方，只有用自身的行动去影响对方，促使其自我改变。

这是物业服务行业一个突出的特点，管理者亲临服务一线，实行“走动式”管理，也就是随时做好“补位”的准备。巡视中发现某个水牌歪了，不应该对员工说“这是谁的责任？”或者说“去把它扶正”，而是第一时间自己动手纠正。试想一下，当员工看到你这么做时，是不是比直接呵斥他的后续效果更好？世邦魏里仕物业总监对我说的一段话，最直接地诠释了这种“补位”作用。

“当你在明确责任，下达指令的这几分钟内，已经有若干客人看到了这项不合格服务，同时已经对你的公司留下了深刻印象，而这种负面的印象一经形成，就非常难以改变。”

在一次接待国外顶级物业服务公司的交流活动中，我听到了这样一句话，让我久久难忘、感触颇深。而且，我认为这句话值得物业服务，乃至中国所有的服务业管理者们认真思考，虽然它只是一句极其普通的话。

当我准时按照预先约定的时间在大堂接到他们时，他们已经无声无息地在现场观察了近10分钟。等到大家落座寒暄后，他们提出的第一个问题竟是：“Where is your manager（你们的经理在哪里？）”我们无言以对，是的，经理的岗位只能在一线。其实在中国的酒店、商厦，普遍都有一个问题让国外同行感到诧异。

中国的经理在哪里？

在北京一家物业服务企业中，有这样一条特殊的规定：每月末的最后一个星期六，是“经理一天劳动日”。不是简单地参加劳动，做做秀或关心体贴一下员工，而是真正地顶一天岗。包括总经理在内，穿上保洁员的制服，完全按照保洁工作标准与流程做完整的一天卫生间日常保洁维护，或者穿上保安员的制服顶一天炎炎烈日。据说这是源于美国Service Master的工作惯例，目的就是真正走进一线，发现问题，解决问题。就像中国企业所提倡的“没有调查就没有发言权。”这也是一种最有效的“特殊”调查。

二、有效的沟通能力

沟通就是将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。物业服务管理者的沟通能力在实践中解决各类问题时非常重要，有时甚至能达到“冰释前嫌，化敌为友”的功效。

在物业服务的实际工作中，进行有效的沟通，最重要的一点是，要学会积极倾听，尝试换位思考，尤其是关注细节。

一线服务人员应该学会用眼睛去“听”。倾听是一种情感活动，是表示真正理解客户说的话，用面部表情表现出是在很认真地听他说话。并且永远不要假设自己知道业主要说什么，因为这样的话，会自以为知道业主的需求，而不会认真地听。

当对方与你交流时，你必须要用积极的目光注视着对方，而且在他讲述的过程中还要恰当地点点头，以适当的面部表情回应，千万不能看表、翻阅书刊，更不能拿笔乱画乱写。并且要对他言语中你不明白的地方适时提问。并且这种提问即使是采取有意识的行为，也是必不可少的，因为这样会让他认为你在关注他的话，你重视他的话，增强他的诉说欲，他会乐意向你提供更多的信息，你在沟通过程中就能准确、完整地得到他想传递的信息，从而达到沟通的最根本目的。

物业企业，以服务为手段，以赢利为目标。而这个过程中的核心是人，是一个个我们朝夕相处的业主。要征服这个核心，实现企业的目标，对于物业服务企业而言，沟通的意义不言而喻。现实中，要争取一个业主对我们的信任与支持通常非常难，需要一个长期有效、甚至艰苦不懈地服务、沟通与交流过程，但要让他们离我们而去非常容易，有时候只需要一句话、一分钟，甚至是一个眼神。

一位美国商人说：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我抱怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”

三、时刻心存宽容

我曾在报上看到过有关姚明的一则故事。

休斯敦火箭队的主场比赛马上就要开始了，可姚明在规定的时间却没有来，迟到了30分钟。火箭队的主教练范甘迪对本队球员说：“姚明迟到了，他欠大家一场很好的比赛。”然后转向姚明说：“你明白吗？你要打出一场很好的比赛还给大家。”比赛的结局是，迟到的球员共获得22分和20个篮板，换来了队友们对他过失的谅解。

当一个人在工作中出现失误时，往往会产生出一种深深的内疚感。这种情况下，人的内心情绪一般比较紧张，思维也特别敏感。如果脆弱的自我再遭到进一步侵犯和伤害，就会即刻在心理上产生一种强烈的抵制层，对周围的一切做出抵触反应。管理者如处理得当，就能使员工轻装上阵，而且能激发员工将功补过、带“罪”立功的心态，更加努力地工作。同时，员工还能从中吸取教训，积累经验，不断提高工作能力。管理者也能从中进一步树立自己的威信，增强自己的号召力和凝聚力。

每个人都有这种通病：当别人对自己的长处大加赞赏之后，再听到他的批评，心里往往会好受得多。即使再有修养的人也不会喜欢别人说他做错了事。因此，批评前首先找些优点表扬他一番，那么他会很乐意地听取批评。批评结束后，再设法表扬一番，以一种友好的气氛结束谈话。

有位商业大师说过：“你不能只雇用一个人的一只手，你必须得雇用他整个人。”

讲一个有关物业经理的“特殊”故事。

一天，小区某个业主家的水龙头坏了，就电话通知物业公司上门维修更换。过不太久，物业公司来了一位面生的维修工。

看看他整洁的制服、崭新的工作牌，业主与他闲聊了两句：

“你是新来的吧？看你年龄不轻了，物业维修这活儿可不轻松啊。”

“谢谢您关心，还好，我能吃得消。”

“技术不错，就是有点手生，有日子没干了吧？”

“是啊，实在对不起，让您久等了。”这位新来的维修工还比较注意礼貌礼节。

第二天，这位业主出门遇到了物业公司的工作人员，恰好想起了昨天见到的那位新来的维修工，不免夸了几句。

“你们新来的那位维修师傅手艺不错，尤其是态度非常好。看他年纪不轻，是哪个企业刚下岗的吧？”

物业公司的工作人员狡黠地笑了一笑。

“您真幸运，让您赶上了。”

“赶上什么了？”业主有些不解。

“他是我们公司的总经理，每个月的今天是他的一线体验日，好多年了，这个规矩雷打不动。您说您是不是很幸运？”

下面，我们来看物业服务行业管理者需要具备的职业素养

作为今天职场上的职业人，必须要具备一定的职业素养，否则在如此激烈的竞争中，不可能生存，不可能立足，更不可能使自己的职业生涯得到长期持续的发展。

从物业服务行业来说，作为物业职业人，五种职业素养（简称“5C”）是这样诠释的。

一、信心

在任何困难、压力和挑战面前都要相信自己一定会坚持到最后的胜利。

物业服务行业是一个压力相对较大的行业，这种压力主要来自于外部市场环境、内部赢利能力及工作内容本身三个方面，尤其是来自于工作内容本身的压力。从实际工作情况来看，行业收益率低风险却极大，同时个人付出与所得比例严重失调。此外，工作内容枯燥、琐碎且延续性强。

信心代表着一个人在职业中的精神状态和持续的工作激情。如此行业现状，如果不具备一定超强的信心，迟早会被来自各方的压力无情吞噬。物业职业人请记住：自信是一种美妙的工作状态。当怀疑自己的能力时，很容易被自卑打倒；反之，当信心备增，乐观、豁达时，工作也会变得有滋有味。

二、能力

对于物业职业人来说，自信来源于能力，能力来源于专业。

物业的专业化是这个行业发展的必然趋势，工程技术专业化、安全保卫专业化、清洁绿化专业化、法律法规专业化、人力资源专业化、物业经营专业化，甚至餐饮服务专业化等等，物业行业的专业化涉及到了方方面面。作为一个物业行业的职业人，必须不断吸收新知识、新经验，不断积累自己的专业技术能力，才能赢在各个起跑点上。

三、沟通

物业行业的职业人对沟通能力要求非常高。沟通被称为物业行业的“润滑剂”，也是这个行业的一个突出特点。如何有效地进行沟通，传递准确无误的信息，表达令人信服的见解，在工作中掌握交流与交谈的技巧是至关重要的，甚至是决定最终能否取得成功的关键。在融洽、和谐的气氛中与业主沟通与交流，一定是最有效、最轻松、同时也是最容易的。尤其是在物业客户关系管理工作中，良好的沟通能力有时会起到“大事化小，小事化无”的奇效。

因此，物业的职业人要具备良好的沟通能力，能采取各种手段技巧赢得业主、客户的信任、理解、支持，消除对方本能的对立排斥心理，从而与业主长期保持融洽的关系。

四、创造

这是个不断进步、不断创新的时代，因此不能没有创造性。应该紧跟市场和现代社会发展的节奏，不断在物业服务中注入新的想法和提出创造性的思路，甚至要有敢冒一定风险的意识，才能在服务同质化越来越普遍的物业服务市场上脱颖而出。

有一则故事说，两个强盗偶然路过一座绞刑架，其中一个叫起来：“如果没有这该死的绞架，我们的职业是多好啊！”另一个强盗说：“呸，你这个笨蛋，好在有这架子，如果没有的话，人人都做强盗了，哪轮得到你我？”

“高风险、高收益”，这句话用在物业行业也许不大妥当，但要想风平浪静、无灾无险，又想日进斗金，哪有这种好事？成功出自创造，创造伴随风险。

五、合作

做任何事情，如果只是单枪匹马地独自战斗，而不依靠集体或团队的力量，是不可能取得真正成功的。物业尤其是一个讲求合作、讲求协同作战的行业。应对业主的任何一个诉求，都需要集中企业有限的资源，以服务供应链的管理模式来有效地发挥资源效率的最大化。