2020年中国智能客服市场空间分析：未来智能客服行业有望突破300

智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

智能客服与传统客服对比

对比维度	智能客服	传统客服
特点	以各技术为基础；通过机器人进行服务	以呼叫中心为基础；通过人工进行服务
接入渠道	多元化接入渠道；各渠道呈互通的发展态势	接入渠道单一，以电话为主；各渠道相对封闭
响应效率	7*24响应；响应效率高	全天候响应受限；响应效率因人而异
数据管理	数据处理快速；形成对数据的统一管理	数据处理环节较多，效率较低；数据分散不易管理

资料来源：智研咨询整理

智研咨询发布的《2021-2027年中国智能客服行业市场运行格局及投资前景分析报告》数据显示：从人到机器、从呼叫中心到云，客服行业历经四个发展阶段，向着多渠道互通、多场景互联的方向发展。

我国客服行业发展历程

资料来源：智研咨询整理

一、智能客服市场空间

我国智能客服市场增量来源主要有：智能终端设备、企业数智化转型需要、自建客服转云等。未来，随着人工智能技术的演进与加速赋能，智能客服行业有望突破300-600亿的市场增量。

我国智能客服市场增量来源

资料来源：36氪研究院、智研咨询整理

随着自媒体行业的发展，顾客接受信息的渠道增多，碎片化需求也随着增加，智能客服机器人也在呈现出增长的态势，在线客服的市场规模也不断在扩大。2019年我国在线客服市场规模为788亿元，较上年增加72亿元，同比增长10.06%。

2015-2019年我国在线客服市场规模及增速

资料来源：智研咨询整理

二、智能客服典型供应商

作为自然语言理解技术最先实现商业化落地的领域，智能客服行业吸引了众多市场玩家争相布局。从传统呼叫中心厂商、到SaaS云客服公司、再到客服机器人公司，各类企业都在积极用AI为客服赋能。我国智能客服典型供应商有科大讯飞、远传科技、网易七鱼、微洱科技等。
科大讯飞专注于智能语音与人工智能技术的研发与应用。集团致力于成为语音产业领导者和人工智能产业先行者。2020年1-9月科大讯飞营业收入为72.84亿元，营业利润为6.99亿元，其中利润总额为6.79亿元。

2015-2020年1-9月科大讯飞营业收入及利润

资料来源：公司财报、智研咨询整理

三、智能客服发展建议及趋势

我国智能客服行业已取得长足发展，企业用户及消费者对智能客服的接受度也渐趋提升。特别是在新冠肺炎疫情阴云下，企业用户更加意识到数智化转型的重要性与必要性，这也进一步加速了数智化转型工具一智能客服在各行业的渗透。

我国智能客服行业发展建议

资料来源：智研咨询整理

智能客服行业并未出现寡头垄断的局面，各玩家”混战“激烈，马太效应并不明显，行业壁垒并不牢固，对新入局的玩家也相对“友好”。但资金、人才等要素已经出现逐渐向部分供应商企业靠拢的趋势，行业处在分化过渡的十字路口。

我国智能客服行业发展趋势

资料来源：智研咨询整理