分毫析厘，经销商全面数字化的“破”与“立”

在数字化、智慧化、平台化的经销商发展模式中，绝大多数经销商，特别是对中小型经销商来说，智慧零售新生态将主导未来的经营走向（详见《易·车志》第三期）。因此，越早做好这种经营模态下的架构准备，越早扭转经营思维，就能在新一轮的行业竞争中先人一步。就当前市场状况而言，经销商无法挣脱疲软的市场走势，与其在困境中做无谓地挣扎，不如从自身寻求新的转机。

客户满意与服务效率的平衡

从经济范畴上来说，汽车经销商是基于满足消费者汽车消费需求的服务商，其提供的各种服务都是基于“人”的需求，而未来产生的经营模态—智慧零售新生态也将是连接人与服务的生态。但在这一生态尚未完全成形之前，我国汽车产业流通行业中的500万汽车从业者面对的是3亿车主及准车主，如何服务好3亿名汽车消费者，对当今的汽车流通行业来说是一道跨不过去的难题。

就单店来说，在现有规模的前提下，想要满足客户越来越多的需求，并且提升客户满意度，最直接的办法就是提升运营效率。其中不仅包括销售线索转化、成单率的提升，也包括客户关系的维护、客户全生命周期的关怀。借助大数据、人工智能等技术支持，集数字化营销服务于一身的SaaS工具能够轻而易举打破经销商运营效率的瓶颈。

以整车销售业务线为例，销售顾问对新车营销、市场传播、限时特惠、新车报价、成交登记等业务的操作，完全可以通过基于手机移动端的数字化、智能化工具完成；在销售业务后台，则可以详细掌握订单的流转情况。

此外，在售后服务的典型场景中，服务顾问依靠数字化工具可以实现“一对一”式服务。客户维修保养，到店前可以通过公众号、小程序等入口实现预约服务，避免无效等待；在同样的渠道上，客户还能实施跟踪车辆维修保养进展，通过视频直播、回放等，实现透明车间；维修结束后，客户通过手机支付电子账单，并凭借牌照识别系统驶离4S店。通过数字化的全流程服务，经销商还可以收集反馈信息，让服务环节形成闭环。服务顾问后续服务时可以依据客户的用车保养节点推送服务提醒，并根据客户的以往评价推荐接待和施工人员，甚至按照客户的喜好，为客户准备到店后的休闲茶点和其他服务。

打破条块分割的服务界限

有关报告指出，2018年，全国30423家4S店中盈利店面不足1/3，对比历史同期，盈利额显著减少。在这种市场环境下，经销商在进行智慧化、数字化的营销服务革新时，更加步履艰难。特别是面对行业中形式多样、功能各异的数字化营销服务工具和系统平台，很多人会走上要么不敢尝试、要么全部尽收囊中的两个极端。

其实，对经销商来说，运营效率的提升一定是建立在“简而轻”的管理体系架构之上，化繁为简的现代企业管理理念是前提，适合自身则是另一个重要原则。

如何了解自身的经营管理不足，除了依靠主机厂经销商管理培训体系的支持，也可以在自身能力范围内采用可靠的数字化工具服务商，诊断自身能力不足，寻求符合自身的数字化营销和服务工具。完成这些工作并不一定能够保证经销商跑赢大市，但在新零售概念迎来高光时刻的环境中，经销商至少能够提供越来越强的用户响应力。

用户响应力不仅体现在时间方面，同样也体现在客户需求的满足能力上。从目前来看，制约经销商用户响应力提升的关键是数字化营销和服务创新能力。

其中，数字化营销要求经销商必须打破传统的产品和服务条块分割意识，将以单一产品和服务订单为考核指标的形式，转变为以客户个体需求满足为指标，从客户个体的全生命周期服务着眼，将单个客户的价值发挥到最大限度。

除此之外，在当前的市场环境中，经销商对创新能力的需求更加明显，如何在已有的数字化营销和服务工具支撑下，衍生出更多独具特色、高附加值的服务和产品，提升自身的溢价和盈利能力，是亟需解决的问题。

不断推陈出新的数字化营销和服务工具倒逼经销商在经营模式和思维上持续革新，新兴工具以更快速、更直接、更简单的方式服务于客户，同时能够减少经销商的管理成本、时间成本、人员成本、财务成本，提高运营管理效率，其灵活性尤其可以帮助中小型经销商改善经营状况。未来，曾经很多想都不敢想的经营模式和经营场景，将会成为经销商赖以生存的盈利基础，而创新的经营模式不仅能够更好地迎合客户的使用习惯，还会引领消费者的消费合理升级。

数字化营销服务升级的终端触手

按照目前的传统经营思维，经销商的主要业务可以分为销售和售后两个部分，而多数经销商的收入来源仍以销售为主，售后业务的价值无形中被视为销售业务的附加值，甚至放任后者自然发展。但就功能而言，汽车销售只是4S店业务体系中的一种，服务、反馈、零配件都是可以与销售分庭抗礼的业务支柱。

在思维固化的经营模式中，过度依赖销售业务形成了“唯销售线索是从”的错觉。当然有效的销售线索是推进销售、带动售后的绝对推手，不过，多数经销商伙伴在实际运营中把基于数字化、智慧化的营销和服务工具，固化为单一的销售引导工具，甚至视为扭转经营状况的一道灵符，显然这种看法略显偏激，自然也就无法保证经销商的健康持续发展。

从长远来说，很多经销商伙伴都将企业远期规划放眼到几十年，面向未来，客户仍是最重要的资源。虽然客户目前的用车需求是可以预见且能被经销商满足的基本需求，但随着客户需求的增加、定制化服务能力的跟进，各种衍生需求势必随之出现，届时，经销商行之有效的客户满足方式将是提升自身的服务能力和服务效率，而借助第三方数字化营销和服务工具则是最为简单直接且行之有效的办法。