Credit：Nielsen Norman Group如果要让观众拥有一场好的观剧体验，只顾好观众看得到的前台事物是绝对不够的，支持着前台运作的后台事物同时也是需要顾及的重点。虽然使用者的体验确实非常重要，但因为使用者的体验通常也与利益相关者的体验息息相关，所以才会需要注重所有利害关系人的体验，而并非只是用户。实施服务设计是整个组织的责任，把服务留给个人，而非整个公司来管理，会让公司更容易受到伤害，并创造出一个只能缓慢回应市场需求的服务。03服务设计的要素了解服务设计是什么以及他的定义后，接下来就来谈谈服务到底有哪些要素需要被设计。根据 Nielsen Norman Group 的定义，服务设计主要由人（People）、资产（Props）和流程（Processes）三个要素所构成，而每一项要素都必须被正确地设计，并且能够整合在一起。人（People）：指的是任何直接或间接与服务有关的利害关系人资产（Props）：指的是任何服务所需的实体或虚拟的物件流程（Processes）：指的是任何利害关系人于服务中执行的流程以餐厅的例子来解释的话 -人包括耕作食材的农夫、餐厅管理者、餐厅厨师、餐厅服务员等等；-资产则包括员工制服、厨房空间、形象网站、POS 系统等等；-而流程就包括员工打卡流程、点餐带位流程、食物存放流程等等。服务设计就是个多领域的集合，且依据产业和个案的不同，服务所涉及的要素就会有所不同。其中可能会涉及到平面设计、界面设计、交互设计、室内设计、人力资源管理、组织架构等等。04服务设计的通用流程服务设计涉及的领域如此广泛，且依据不同产业和个案的不同，问题涉及的规模及解决问题的方式也不尽相同，但是对于服务设计，我们发展出一套标准化的设计流程规范？Stickdorn 在《这就是服务设计思考》一书提到的观点是：虽然服务设计是一个非线性的流程，但还是可以描绘出一个概略的架构。
Credit：Tim Brown下图是UXD服务设计流程规范开发参考的基本原型——Design Council 所提出的双钻石设计流程（Double Diamond），是目前实务界较常运用的服务设计流程之一。此设计流程主要分为探索（Discover）、定义（Define）、发展（Develop）和执行（Deliver）四个阶段来回（Iterative）进行设计。
Service Blueprint服务蓝图是一个能够视觉化呈现，不同服务要素间关系的设计方法。其主要用途在于，帮助服务设计者呈现服务如何被执行与运作，借此确认原有的服务缺口是否有被补足。而关于顾客旅程地图与服务蓝图这两个设计方法的差异，我花了一些时间才理解。最后，我找到了一篇概念上我认为讲解得最为清楚的文章。我自己的理解是，顾客旅程地图关注的是，顾客于每个服务接触点中所会经历的事情与感受；而服务蓝图则是在关注服务中的各个要素，有没有被正确地设计且整合在一起，来支持顾客于旅程地图中的体验感受。
商业模式草图（Business Model Canvas）是一个能够视觉化呈现，商业模式构成要素间关系的设计方法。而所谓的商业模式呢是一种描述商业逻辑的方式，而这个商业逻辑则是由各个要素间的关系所组合而成。商业模式草图主要的用途在于，帮助服务设计者归纳调研结果与设计结果，借此描述、设计并评估服务提供者的商业模式。
