餐厅“杀好感”的6个细节，呷哺、胡桃里、撒椒等大牌也中招……
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第 1495 期
一个细节，毁掉所有就餐体验，这些大牌也概莫能外。
■ 餐饮老板内参 蓝心
01
吐槽大牌
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品牌：胡桃里
槽点：玻璃瓶装热水，好看不好用
郑州网友“吃鸡大师”：一个朋友很喜欢胡桃里的调调，今天拉了我去陪吃。茶水是自助的，装在每桌一个的透明大玻璃瓶里，我伸手拿瓶子倒茶——烫！据说春秋天，瓶子里装的是常温或冰水，可这大冬天装热水那么烫，不换茶壶也不提示就有点坑了。
后来喝汤又被烫了一次。我们点了功夫汤，每人一个小砂壶、一个小茶杯，像喝茶一样喝汤。本来还挺有意思的设计，但不知道是不是砂壶跟汤一起蒸炖了，特别烫！我和朋友只能在壶把儿垫纸巾，倾斜壶身倒汤，汤都快喝完了砂壶才慢慢降温。
品牌：左庭右院
槽点：服务员基本服务不到位
网友“小闹”：到北京出差，忙完之后去了朝阳大悦城拔草解馋，专门选了所在城市没有开店的“左庭右院”。牛肉是鲜，但是对服务很不满意。
不满意的有几点：
1、当天室外温度零度左右，我们坐下等了一会儿，才有服务员过来倒水，还是冷水。
2、点餐时想让推荐一些特色菜，但服务员一人负责七八桌，根本顾不上我们。后来确认菜单时，服务员没提醒点菜过多，上菜时两种看起来一模一样的肉丸拼盘也没介绍一句。
3、同行有一个四川妹子，所以点了清汤和川味的鸳鸯锅，川味锅辣味不足，我们让服务员给加点辣椒。可服务员只拿了豆瓣酱来，我们提出是要加辣，他说“这个就行”。加了两次豆瓣酱之后，川味锅除了齁咸吃不出别的味道了。
品牌：呷哺呷哺
槽点：先结账后吃饭，中间加菜再付钱
郑州网友“王家大玉儿”：我带女儿吃呷哺呷哺的小火锅，落座点餐、结账下单，很多快餐都是这样的流程，倒也没问题，但确实不太方便。女儿中间看到别人桌上的菜也要吃，我加了两次菜，就分别又结了两次帐。一顿饭折腾得我都没心情吃了。火锅用这种先结账再上菜的方式，体验实在太不好了。
品牌：撒椒江湖菜
槽点：“总部的活动跟我们没关系”，此话怎讲？
郑州网友“小倩”：之前注册了撒椒的会员，当时说是可以积分什么的。但是上上周去，结账时问说有会员是不是要积分？可收银员回我：那是总部之前的一个活动，跟我们没关系，我们不参与了，你那个会员在这没用。我？？？？
品牌：漫咖啡
槽点：常来常往几个月，几乎没见过服务员的笑脸
成都网友“小迪”：经常在家旁边的漫咖啡办公，每个月有一半时间在那里工作，一呆就是一天。可常客没有什么特殊待遇，来这家店半年了，几乎没见过服务员的笑脸，点单时一脸冷漠。
品牌：小恒水饺
槽点：尝饺子被工作人员嫌弃
北京网友“咕咕”：我和几个朋友去参加小恒水饺一个“吉尼斯记录”的活动，现场有个品尝饺子的环节。工作人员拿桌上的饺子，放在一次性餐盘里给大家吃。现场人比较多，饺子不太够，工作人员就很不耐烦地说：“一人只能吃一个，想吃去门店里吃”。活动是在北京欢乐谷里办的，我们付了门票进来看看，几个饺子还不给人吃。工作人员的态度那么差，给我们搞得挺没心情的，一个饺子没吃就走了。
02
餐厅里那些“杀好感”的细节有3类
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在美团点评上打开任一商家的点评都可以看到，顾客可能因为一道菜、一个服务细节、一个角落的环境而喜欢一家餐厅。同样，任何一个“非好感”的细节，也能“杀掉”顾客第二次上门的欲望。
上面这些网友对知名餐饮品牌的吐槽，总结来看，主要来自于几个方面：
1、餐具，好看却不实用。
出于提高餐厅品质感的考虑，餐具成为餐厅打造品牌特色和调性的一个重点。一些新奇、特色的餐具往往能为菜品和环境锦上添花。但别忘了，餐具美观或别致的同时，实用才是第一位的。
比如上述胡桃里那个大玻璃瓶子，装水看着好看，但对于冬天习惯喝热水的顾客来说，并不好用，既不保温又不隔热。
还比如下面这个汤勺，网友说，这家砂锅粥挺好喝，但勺子拿着很沉，感觉勺底有2厘米厚，却不盛货，一勺只能盛一点粥，喝着很不过瘾。
华而不实、美而无用的设计，再好看也是失败的设计。当餐具连基本使用功能都满足不了，好看并没有什么卵用。
2、最基础的服务不到位
海底捞热情似火的服务提高了餐饮行业的服务标准，甚至，越来越多的餐企已经开始研究怎么为顾客提供更高级的“若即若离”的服务。在这种环境下，有的餐厅服务员还没有最基础的服务意识，敏感的顾客怎么可能第二次上门？
当然，很多餐厅出于人效考虑，可能会导致顾客需求被忽视。但餐厅还是应该尽可能给消费者提供必需的服务，比如，减少人员的同时，是不是可以增加一个小料台，方便顾客自助服务。
内参君在台湾逛吃时，就发现，即便是一个街边小店，每桌都会摆一个自选筐：里面有五六种调味料，筷子有不锈钢和一次性木筷，勺子也有塑料、陶瓷、不锈钢三种可以选。
还有上述小恒水饺的例子，为了赢得顾客对品牌的好感，专门花钱去做营销活动，但对待消费者态度冷漠，不加分反而减分，这活动还不如不做。所以说，服务看起来没有产品重要，但却对顾客体验影响非常大。
3、 食材偷工减料，达不到消费预期。
颜值为王的当下，凭借一些出挑的环境或者新鲜的产品设计就能引发消费者关注传播，但之后呢？赢得回头客的根本还是产品的品质。
网友“蝶恋花”说，有一家在当地同品类中排名前五的酸菜鱼店，做得水煮鱼刺少、肉嫩、味鲜，可再去时发现，一盆菜里只能挑到五六片鱼肉，其他都是鱼尾鱼鳍。看起来满满一盆菜，翻来翻去没什么能吃的。很失望，果断转战别家。
就像营销大师小马宋说的——餐饮行业，东西好不好吃，一口就能吃出来。如果用不好的原材料糊弄，那就是掩耳盗铃了，早晚会被消费者抛弃。这也是近几年某些实力不足的网红餐厅，名噪一时却很快销声匿迹的原因。
03
｜小结｜
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听到顾客的类似吐槽，也许你会有点委屈：餐饮服务百密一疏，这只是个别店面的个别服务问题。
但开餐厅的残酷性就在于此：留住一个顾客需要努力很长时间、花费了很多资金，但赶走一个顾客只需要1秒钟，甚至一句话。
在餐饮业月倒闭率高达10%，年复合倒闭率超100%的当下，餐厅杀出竞争重围的武器，并不是抓人眼球的“一招鲜”，而是最基本的食材、工艺、服务、卫生等。
云食传媒创始人白墨表示，在餐饮对于“五感”的追求越来越极致的大环境下。食材与展示、菜品口味、安全卫生、环境氛围、服务等，任何一项能构成餐厅溢价能力的优势，也可能成为众矢之的的劣势。
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统筹｜王艳艳 视觉｜陈晓月
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