专稿丨活下来与再发展：酒店应对疫情的思考

本文图片来自佛山美的鹭湖岭南花园酒店

一场突如其来的疫情，将国家整体拖入到“突然性休克”的非常态中，我们没有选择，唯有“同其心，一其力”，积极应对。

【1】总体态度

对于市场“归零”后行业的未来，各种各样的意见、情绪流动在行业中，我自己的基本观点是：首先，我们应意识到，大浪淘沙，适者生存，尽管说起来难听，但这是社会进化的基本规律。二十世纪九十年代以来，受各种因素影响，中国酒店业片面追求速度规模，无序增长的发展方式导致了供需结构的失衡，由此形成了行业千头万绪、错综复杂的困难与矛盾，因此，对中国酒店业而言，经过一次大的磨难，自然性的淘汰掉一批缺乏专业化水平，拉低行业整体服务水准的企业，降低社会资本进入酒店业的热情也未尝不是一件好事。更具市场适应性、匹配度，更具品质的供需结构形成无疑对中国酒店业的长远发展更具意义。其次，在当前疫情稍缓，酒店业逐渐复工复产之际，我们更应该意识到，对酒店行业的每个人来说，都将面临着两个层次的任务：一是“活下来”；二是“再发展”。生存是发展的前提和基础，发展是为了更好的生存与创造价值。

【2】复工复产期的工作任务

面对生存与发展的压力，每一家酒店都应积极做好以下“四个方面”的工作：

第一、坚定信心 

面对前所未有的这次疫灾，生产恢复的内发动力来自于信心，信心比黄金更金贵。这次疫情，让行业的自信心受到了沉重的打击 ，学术界长期以来也把旅游业、酒店业归入到脆弱性行业的范畴。客观分析，这样的评价对也不全对。这就意味着，从行业的角度看，作为历史悠久的行业，无论何种情形下，寻求安全住宿服务的需要永远存在，因此人类永在，酒店永存。而从每个个体企业的角度看，的确具有较强的脆弱性，外部各种突发性事件非常容易干扰单个酒店的经营秩序，导致酒店的抗风险能力极低，所以客观评价酒店行业面对危机时的表现，可以概括为：行业十分敏感，企业非常脆弱。因此，从行业整体出发，我们有理由，更需要坚定信心，酒店业才能摆脱暂时的困境，迎来山花烂漫的春天。在信心建立过程中，我们更应该大力宣传酒店业面对这次疫情所迸发出的正能量，树立榜样，塑造标兵，一个有担当、有完善应对体制、有关爱社会、关爱宾客服务精神的行业整体形象对于恢复生产十分重要。

第二、梳理家底 

在复工复产的准备工作中，梳理酒店目前的实际状况是有的放矢开展工作的前提。梳理的主要内容包括：

资金问题：酒店应收款有多少，什么时候能够收回，能收回多少。酒店应付款是多少，最近的付款时间是什么时候，酒店能最大限度的延付时间。酒店现金储备情况，支付员工工资、房租、贷款利息、应付账款的满足程度，能坚持多长时间。

设备问题：酒店设施设备的完善情况，达到正常运行的时间，需要维修的情况，费用等等。

员工问题：实施复工能有效召回员工的人数、比例；是否满足运行需要，人员缺口，员工整体服务技能熟练程度等等。梳理后，看清存在问题和存在的短板，酒店应该有针对性的开展工作，集中力量，先抓主要矛盾。

而工作中，积极调动各方力量，发挥行业协会主动性，积极呼吁和争取政府以及相关行业扶持政策非常重要。

第三、创造消费

面对“暂停”的市场环境，“积极创造，做最坏打算”可能是一种更为实际的态度，因为疫情什么时候真正结束，全球性的疫情状态如何发展很难预料，上述环节都将对酒店市场的复苏构成巨大影响。因此，对整个行业而言，整合上下游企业，团结协作，尽快、尽可能多的共同创造消费氛围，形成消费市场应该成为酒店市场营销的基本原则。因此，我们既需要关注大的市场走势分析，更需要关注自身酒店的市场条件，哪些是自己酒店最快、最现实、最能实现消费真实转化的消费群体应做到心中有数，这一市场才是酒店真正有用的、可把握的、需要下力气去启动的市场。实际上，有没有“特瓷”的客户关系是最显示酒店“功力”的地方。

第四、反省自身

人不仅是社会人，人更是生物人。人类本身就是生物圈的一个组成部分，在人类发展的过程中，其他生物，包括病毒始终伴随着我们，成为人类挥之不去的梦魇。从中国的情况来看，殷商甲骨文中已有疫灾的记录，在有确切疫灾记载的春秋—清朝之间(770BC-AD1911)的2681年中，中国历史上共有疫灾之年高达669年，平均疫灾频度25.0%，即平均每4年就有一年发生疫灾，由此可见，疫灾是古代中华民族的重大灾难之一。而从世界范围来看，欧洲最早有文字记载的传染病流行是公元前430年—公元前427年在雅典发生的瘟疫，希腊大历史学家修昔底德对这次瘟疫有详细描述。此后，查士丁尼瘟疫、欧洲黑死病、美洲天花、墨西哥黄热病、西班牙大流感、第三次鼠疫大流行等等，从根本上影响了人类文明的发展轨迹，改变了世界历史。因此，从长远发展的角度思考，我们需要反思酒店应对突发事件机制的完善程度，本次危机是一面镜子，管理者需要对照反思以下重要性工作环节做得如何：

停业期间，酒店管理者和员工是否时常保持良好的沟通和联系？酒店员工群体是否具有向心力、凝聚力，是否具有家庭般的温暖感？

酒店的微信、微博、官网是否仍在运行，不断地向自己的会员传递着关爱的问候？危难之时显真情，酒店与会员是朋友伙伴，还是仅仅停留在生意层面，这种特殊时期的时候更有力量，更具沟通价值。

酒店是否形成具有一定抗风险能力，是运筹帷幄，还是猝不及防，是坐吃山空，还是“仓中有粮”？这考验着酒店经营管理的能力和水平，绝不是口号就能带来的。因此，建立和完善酒店突发事件应对机制，从预算、决算的层面或利用社会资源条件累积式的建立酒店风险保障基金，形成和提升酒店在今后发展中的抗风险能力是最为重要与急迫的问题。

痛定思痛，上述工作应该成为这次危机中每位酒店管理者重点反省和改善的环节。

【3】未来的期许 

在这次疫情发生后，尽管酒店业遭受了前所未有的重创，但是应该讲行业整体表现出勇敢、智慧与充满人文关怀的职业精神和素养，这是行业恢复生产的内在动力。面对疫情带来的损失，行业中呼吁政府政策倾斜，税费减免、金融扶持的呼声很高，各级政府也出台了很多办法支持小微企业，这都非常重要，也一定会产生积极的作用，但是我们也应该清晰地认识到，酒店自身服务产品的创新与品质永远是酒店生存的基础，因此复工以后，酒店仍然应该关注最基本、最核心的服务品质问题。做自己的事，做自己该做好的事，做自己最擅长的事永远是酒店持续生命力之所在。同时，经过这次疫情以后，宾客的消费需求、消费方式、消费特征必定会发生一些变化，酒店就需要与之相适应，提供更有针对性、适应性的服务产品。因此从产品创新的角度看，酒店可以作以下的尝试：

1、营造具有安全感的健康环境 

一个安全、健康、美好、快乐的酒店产品会成为未来消费者消费的基本诉求，如何满足消费者的身、心健康的关切直接关系到酒店的市场恢复与繁荣程度，对此，酒店可以思考，在前厅能否增设公示板，每日公布酒店空间PM2.5、新风量、温度、湿度；水质情况、水箱清洁时间；中央空调系统检测、清洁时间等涉及环境安全的主要指标。在客房，提示客人注意使用布草的清洗时间、清洗地点、卫生指标要求；客房内的布草，布置成使用状态的时间、做房员工编号等信息。而勤洗手将成为今后消费者的一种生活习惯，因此客房洗手液的配置不再是过去意义上仅满足清洁功能的制品，而应考虑具有“清洁消毒”作用的制品，如青蒿素洗手液等等，向宾客传递出酒店高度关注安全的信息。在餐厅，也应该将原材料生产地、生产时间、化验指标、库存时间等关键环节予以公示，让宾客一目了然，放心安心进行消费。我们必须意识到，一个具有安全感的消费环境充满吸引力。

2、创新餐饮服务方式 

就餐方式将成为疫情之后消费者高度重视的一个问题，酒店餐饮应高度重视就餐方式的创新与变革。中国目前流行合餐制，其最大的问题便是“津液交流”，容易导致交叉感染。实际上分餐制不是西方的专利，中国历史上有长达三、四千的的分餐制，而目前这种合餐制是从唐代开始，宋代成型，明代始成潮流的一种就餐方式。而西方使用刀叉，采用分餐制是在十六世纪以后，这之前西方长达几千年盛行的是合餐制。因此，在未来工作中，酒店应研究会食制下的分餐方式，所谓会食是指保留人们围坐在一起就餐的基本形式，满足中国人就餐追求交流热闹的氛围需要，同时每道菜品则以分餐的方式提供，又能符合安全卫生的进食要求。所以，哪家酒店率先完成这种创新，形成品牌，谁就会抢占先机，赢得市场。为此酒店必须研究菜品的创新与组合；必须考虑餐具的配置；更为重要的是需要培训员工，提升员工技能，当堂分菜、排菜是过去酒店最基本的技能要求，而近年来我们荒疏了，实际上当堂分排菜具有很强的仪式感，也是能够引起客人兴趣，展现酒店服务专业化水平的一种表演性技能。产品、餐具、服务三者结合，加上宣传，酒店就餐方式变革创新会成为一个亮点，也必将引领社会饮食文明的发展与进步。

3、实施产业链开发 

后工业时代，酒店需要多元化、多样性、多方式、多渠道的开展经营，面对日益竞争的市场，更需要实施产业链的开发方式。所谓产业链开发是指酒店以主业为基点，为适应市场消费升级、消费分层，拓展经营空间，提升自身竞争力所实施的一系列延伸性经营活动，也即是酒店的一种“跨界”经营行为。这就需要酒店高度重视市场需求分析，注重新零售平台建设，整合资源，创新产品，突破边界，形成更大的生存空间。对此，首先酒店可根据自身实际，创造出具有市场卖点的特色商品，美食类的、文创产品类的、生活用品类的产品创新都是可以发挥酒店专业技能的广阔空间。其次，酒店应关注新消费需求、新市场的发展趋势，拓展业务范围，如营点文化创意（大连）有限公司创始人刘超便分析过疫情以后一个预计可高达三万亿的消费需求的发展态势，他称之为“一人经济”，即是以单身者消费为主体，也包括任何状态下为了取悦自己的独立消费行为和体验的市场形态。同时，家庭市场、亲子市场、会议市场、乡村旅游市场等等疫情以后也值得期待。可见，尽管困难重重，对酒店业而言，新时代、新族群、新技术、新渠道背景下，新需求、新市场仍然潜力巨大，关键看我们能否发现，能否跟上，能否满足。因此，复工复产期酒店应该积极思考如何更好的利用自身优势，面对未来市场，怎样以自身特色、以美好感受、以良好效益、以品牌影响力拓展经营空间，提升酒店产品品质与创收能力的问题。

春风杨柳万千条，中华神州尽舜尧，只要努力，终会迎来酒店业繁荣昌盛的好时代。

【作者简介】

李原：饭店业杂志执行编委、四川大学旅游学院教授、硕士生导师，文化遗产与旅游开发博士，国家级星评员，国家职业技能裁判员，中国国际主题酒店研究会副会长、中国主题酒店研究院副院长、《文化主题旅游饭店基本要求与评价》（LB/T 064—2017）执笔起草人、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）》标准释义起草人。