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交付现状
业主投诉增多，对质量关注度高
“完美交付”不仅代表当天收楼率及当时段的业主满意度，还可为品牌背书，成为企业品牌“名片”，将带来一系列诸如“好口碑、品牌美誉、新产品的营销点”等良性反应。
反之，“交付即维权”现象屡见不鲜，其影响并非绝对负面，通过对此类问题的收集与分析，可以给产品乃至企业以指导，下文主要针对业主关注及投诉点及深层次的原因做阐述与分析。
中国消费者协会官方网站公布，2019年全国商品房消费领域质量问题、装饰装修问题以及售后服务纠纷频发。投诉背后反映出房屋质量存在问题，即收房后出现墙体裂缝、楼板开裂、屋面渗漏、墙皮脱落、家用设施安装不到位等质量问题。
从2019年 “房屋及建材类”受理投诉统计表中可以看出，虚假宣传、交付质量等问题仍是小业主投诉重点，此类问题长期未得到彻底解决且容易被忽视，其背后显露出基础质量管控力的不足，并由此引发一系列问题，如：销售与实际货不对板、隐蔽验收与标准不符、偷工减料、渗漏、开裂、空鼓等。
从下图可以看出，业主对房屋质量不满意，提出的返修问题存在多类型、多部位的特点，深圳瑞捷深入分析其原因后发现，主要源于以下几点：
施工中的基础质量不达标，影响完工后正常使用的感受效果；
材料的下料与安装的精度不高，组装后使用不顺畅甚至有异响；
成品保护措施不足，出现了难以修复到完好如初的损伤破坏；
产品材质耐候经久性不强，相关部品、材料、关键五金件无法确保持久耐用可靠。
某标杆返修数据
由此可以看出，房地产行业正转向品质时代，竞争也日益激烈，一个项目是否成功已不仅仅是单纯的建成房子,更重要的是如何借助项目交付提升品牌形象和业主满意度,其中精装交付尤为重要，其背后涉及到多方面、多链条协作以及相关全流程的管控。
通过对工程缺陷案例的收集与分析，可以发现有以下几种情况：
图纸会审、产品设计深化不足，主要原因是客户思维缺失；
进度紧张、赶工情况严重，可能导致质量无法保障；
成品保护、工序交接的不到位，易引起工艺质量与通病问题频发。
以上均是过程管控中的几个重要节点，而完美交付的关键正在于交付统筹和过程管控。
交付统筹即保障统筹风险梳理工作开展，项目团队各专业体系依据客关要求，高效高质量的执行与交付风控管理相关的梳理工作。同时，根据管控过程中发现的问题督导项目团队进行妥善应对，对于重点问题联合相关专业体系推动、解决，因而过程管控至关重要。
基于上述工程管理思路，下文针对精装房交付的前期过程进行深度剖析,讲解精装房交付前期过程管控要点,含进度计划、检查体系、整改销项、样板先行、风险预控等,以期全方位管控精装交付前期,降低集中交付时的交付风险，从而保障完美交付。
没有合理工期，难有优质工程。
合理的工期排布策划是精益管理的基础，本文以某标杆为例，剖析工期排布的考虑因素及要点及总工期控制点。
工期排布细化考虑因素中除了考虑正常的技术间歇、组织间歇、春节、雨季、特殊自然条件、政府停工等因素外，还需综合考虑项目交付时间、标段、楼栋、交付量等实际情况，若项目楼栋、套数多，建议按流水进行排布。
工期排布要点含总工期、装修单位进场时间、各楼栋界面移交时间、防水施工、湿作业施工、吊顶、腻子与涂料、木作、部品安装、甲分包与甲供材料进场时间、工地开放、细部整改、保洁关门等，项目在进行工期排布策划时，应尽可能细化。
某集团标准工期
为保障最终的交付质量，可借助双重检查体系来进行质量检查，即过程评估检查和模拟交付评估，过程评估检查为项目部日常检查、公司月度评估、集团评估，模拟评估则是体现在3次精装模拟交付评估验收。
第三方作为项目管理补充，其定位为项目专项工程师，提升管理细度（约60-90户/人），主要表现在四个方面，即界面移交、过程管控、专项整改、模拟验收，各部分涵盖内容详见下图。
整改销项可从专项销项、物业销项、开放日问题、栋号长扫楼方向出发，通过相关问题跟踪整改销项，保障工程质量改进到位。
专项销项针对渗漏、两边三线、开裂等较为严重的质量控制点；
物业销项关注实测实量、观感专项、功能测试专项等；
开放日问题是针对性的解决业主关注问题；
栋号长扫楼是进行最高标准排查与销项。
此外，笔者针对观感质量控制关注的“三边两线”做重点分析（门边、窗边、线盒边、门套线、踢脚线收口），其应坚持“横平竖直、毫米误差”的原则，关注涂饰面的平整度与色差，门窗、木作、部品磕碰、划伤、色差、发黑、变形，墙地砖排版、勾缝与接缝宽度，门窗、水槽及沐浴屏渗漏、部品部件安装…
5道关门即专项、分段、点对点、保洁、扫楼关门，旨在从头到尾、从上到下、从粗到细做问题的关闭，质量的把关以及品质的保障，多方合力使其达到完美交付的状态。
样板先行即从开盘前20天到交付前两个月可通过样板进行质量把关，公司层面建立各项节点的标准做法，主要目的是建立品质标准（隐蔽工程、观感质量），尤其要关注空鼓、开裂、渗漏等质量通病防治，提高一次成活率，减少返工与客户投诉，下图为6步的关键点。
细部整改阶段可成立专项小组，由项目部牵头，工程平台把控标准，专项提升各分项的品质，并建立起即时奖惩措施，确保完美交付，可参考某标杆房企做法，考虑到各专业线职能不同，其从户内品质、外立面专项、公共部位（地库）、景观专项方向出发，力求短时间内提升细部质量，各组关注重点如下：
户内品质检查组：各材料交界面、阴阳角、保洁质量、涂饰面质量等；
外立面专项小组：阴阳角收口、EPS线条、污染处理、表面平整度、阳台顶面等；
公共部位（地库）专项小组：同户内品质检查组，以及地库渗漏、防火门手头、地下室官网的观感、涂饰面观感等；
景观专项小组：石材破损苗木支护、露土草皮平整等。
房子要想交的又快又好，跟交付前的风险管控息息相关，完美交付的关键就在于是否能及时规避风险，以保障最终的项目质量。
笔者总结标杆服务经验及分析业主关注点等发现，这8大风险应重点防范，即材料风险、劳动力风险、进度风险、质量品质风险、成品保护风险、安保风险、资金风险以及组织管理风险。
风险管控应对症下药，针对不同维度的风险，需采取不同的预控措施，各维度风险预控措施详见下图。
面对严峻的行业考验，完美交付更不能只是一句口号，它更多的是要落实到具体的实践中去。开发商以用户思维为导向提升产品力的同时，可以通过做好过程管控，把好各个节点的质量，保障交付品质，真正做到放心、用心、完美交付，让业主满意。
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