专访 | 在未来，人工客服的出路在哪里？
近些年在我们生活和工作中高频出现的词汇就是人工智能，在智能技术高速发展的今天，智能化已经渗透到我们生活中的方方面面。而在客户联络中心行业，智能化应用也越来越普遍，智能机器人现在已经取代了很多的基础性的人工客服的工作，许多人在担心未来人工客服的出路在哪里？
本次专访特别邀请到创维集团-深圳安时达技术服务有限公司信息业务公司副总经理高艳华女士，她给了我们一个确定性的答案“我们要做的不是担心客服人是不是被取代，而是要去思考如何利用智能机器人帮助客服人更高效、快捷和轻松地工作。”
人物
创维集团-深圳安时达技术服务有限公司
信息业务公司副总经理 高艳华
从事呼叫中心运营管理十多年，具备丰富的运营管理经验和客服中心系统建设能力。搭建创维集团全渠道客服中心管理平台和AI智能客服平台，推动客服中心从传统电话中心向多媒体客服中心的转型，并致力于向智能化和价值化转变。
智能机器人现在已经取代了很多基础性的人工客服的工作，您认为未来人工客服的出路在哪里？
随着技术的革新，智能机器人其实在客服中心的发展和应用有一些年限了。我们身边确实有很多客服中心采用了智能机器人来解决一部分比较基础、简单和重复性比较高的业务。我认为这对客服中心是一种赋能，比如说人机的协同，机器人在辅助人工完成流程的话术，提醒人工客服（客户）情绪和语气的变化等等，这对客服中心和客服都是一种赋能。
那未来人工客服的出路在哪儿？
我想讲三点：
1.人工客服更加专业化
第一点，人工客服其实会变得更加专业化，因为简单和重复的工作是由机器人去完成，那人工客服呢？会来处理和完成更加复杂的业务场景，同时可以提供更多个性化的服务场景，为我们消费者提供更好的服务体验。
2.人工客服企业会一直需要
第二点就是人工客服其实是企业一直所需要的，为什么这么说？因为客服其实是属于情绪劳动者。智能机器人客服虽然说能够通过上下文的理解，还有深度词义的学习来解决很多基本的问题，但是它很难完全地去察觉客户的语气、情绪，还有一些言外之意，所以人工客服很难短时间内被智能客服所取代。
3.出现很多新的人工客服岗位
第三点，智能客服在客服中心的广泛应用催生了很多新岗位，比如说，我们现有的机器人训练师、机器人建模师等新兴岗位，这些岗位其实给客服中心的客服人员提供了更多的发展机会。我们需要很多丰富经验的客服人来完成这样的一些工作，其实我们要做的不是担心客服人是不是被取代，而是要去思考如何利用智能机器人帮助客服人更高效、快捷和轻松地工作。
策划：蔡晓燕、卢秋云
采访：庞俊英
编辑：蔡晓燕
摄影：戴 勇
后期：蒋恒禛
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