蹲点日记 | 中日友好医院：小心思与大工程
北京市樱花园东街，中日友好医院伫立于此。与众多老牌医院相比，建立于1984年的中日友好医院，顶多算个“小伙子”。但这位“小伙子”凭借精湛医术和优质服务，在“众星云集”的北京医疗圈拼得一席之地。日前，记者以蹲点形式，探访中日友好医院诊疗照护工作，感受该院在“我为群众办实事”上的小心思和大工程。
医院内随处可见的指引牌，方便患者更准确就医。
01 添标识
记者在中日友好医院的蹲点采访是从认识医院标识开始的。
9个医院大门，10余座楼宇，上百个诊间，可排列组合出无数个就诊通道，每一条都是生命和希望之路。前来就诊的患者，最希望的就是一进医院就知道该去哪里。但很多时候，繁杂的扫码登记程序、来来往往的人潮、紧张纷乱的情绪，众多因素夹杂在一起，增加了找对路的难度，于是经常会出现类似以下的问询。
“开车到医院，到底从哪个门进？”
“我想挂个号，去门诊怎么走？”
“我刚抽完血，化验报告应该去哪里取？”
……
今年3月，中日友好医院组织多路工作人员，每天早上7时到10时，守候在医院入口处、门诊大厅门口的台阶上、院内十字路口等多个人员聚集的地方，收集记录群众反映的就医难题。
收集上来的1000余个问题中，反映最强烈的是标识问题。“患者来医院看病都很焦急，就想一眼看到标识，知道怎么走。”该院院办副主任、国合办主任王佩说，以医院大门为例，长期以来，大家约定俗成，以方位加数字来称呼某个大门，但实际上门号一直没有明确，“叫车的时候，如何定位都成问题”。
“医院职工天天上班，会很清楚去哪儿怎么走。可除了医院职工，谁会没事总往医院跑？”和患者一样，出任该院党委书记不久的宋树立对于院内标识系统的醒目、准确程度心存疑惑，“连我都没搞清楚，何况前来就诊的患者”。
于是，一场标识重塑改革开始了。在室外导向方面，医院对每个大门进行数字标识升级，从1到9分别进行标注。为此，王佩和同事连续给高德地图、百度地图等公司打电话，让其对门号进行校正。在每座大楼上则用醒目的大写字母进行标识，并且将其设计成发光式，以便在晚上也能清晰分辨。
每个路口的交叉点、拐角处，都有一个蓝底白字的大牌子，上面注明各个功能楼的方向。“别看这小小的标识，学问大着呢。”王佩指着标识牌说，美术作品讲究留白，而标识恰恰相反，要减少留白，重要信息要尽可能突出放大，这样看得更清楚。此外，在色彩搭配上，要减少使用过度鲜艳的颜色和冷色，避免让人在就医环境中产生不适和烦闷的感觉。在文字大小、高低、字体选择上也都有讲究，尽可能使用黑体等无衬线体，更便于识别。
医院楼内随处可见张贴的各种海报标识。如在厕所门口张贴着粪便采集示意图，上面提示“挖取花生米大小粪便”。B超室门口张贴着检查流程，引导患者如何办手续、做检查。王佩说：“标识就像人体的血管一样，楼宇上的标识属于一级标识，好比大动脉；楼层索引、科室导航属于二级、三级标识，就像普通血管和毛细血管。我们收集完患者的问题立行立改，到了5月，问路的患者明显减少，转而开始问一些细节的问题。我们先从大动脉开始改造，逐渐向普通血管、毛细血管渗透，改造一直在路上。”
02 抓细节
下午2时，记者进入中日友好医院。一趟就诊流程下来，记者感受到，从门诊到收治入院，处处体现“让信息多跑路，让患者少跑腿”。
在患者服务中心大厅内，患者和家属不需要多跑路就可以完成入院到出院一系列的程序。
在入口处，一张告示板显示着流调二维码和扫码流程，记者用手机扫完二维码后显示的是流调信息。“医院将流调码与北京健康宝的二维码合二为一，减少了一道程序。”该院信息部工作人员贡欣扬告诉记者。
入口处一分为二，一侧是普通就诊群众通道，另一侧是为老年人预备的老年方舱。老年方舱内部有一台自助登记的仪器和一名负责手工登记流调信息的工作人员。“老年人用社保卡或者身份证在仪器上刷一下就可以出现健康码的状态，没有健康宝的老年人可以手工登记。”贡欣扬介绍，还有一些患者只是来医院挂号或者取报告，医院为这部分人专门开辟了一块场地，用于提供门诊自助服务，患者就不需要进行流调登记，从而减少了医院内部的人员聚集。
医院入口处设立的人工预检分诊区，更能方便无码的老年患者前来就医。
记者在中日友好医院App上挂了一个心脏科的号后，手机收到医院的推送短信，提示记者在App上报到。为避免叫号时患者赶不到诊室，App进行了设置：以医院周边300米范围为界。若患者距医院超过300米，则不能进行报到操作。
报到成功后，手机上显示出记者应该在门诊楼二楼心脏科第12诊室候诊，提示前面还有两位就诊患者，就诊时间为2时30分至3时。“根据医生接诊的历史数据，我们粗算出每名医生接诊一名患者的时间，然后精确计算患者应该在什么时间段过来就诊。此外，每变更一个状态，医院都会推送相应信息。比如一些患者抽完血，很想知道自己的结果，系统会推送消息告诉患者什么时候去拿报告。”贡欣扬说。
接诊医生给记者开了B超检查单，记者随即用App预约，但并不能预约当日的检查。贡欣扬告诉记者，这是因为这项B超检查需要空腹，而下午患者一般不是空腹状态，所以系统自动进行拦截，“之所以把问题想得这么细，就是患者有需求。我们把能想到的问题先解决，后面再进一步优化”。
今年4月，中日友好医院实现了App、小程序、公众号等渠道的门诊就医流程线上全覆盖，线上注册用户突破了100万人，日均患者访问量达3万次，全院45%的号源在线上约出，每天为患者推送就诊相关消息1.2万条。医院所提供的线上服务包括入院流调、预约及当日挂号、门诊取号报到、自助缴费、检查预约（超声）、报告查询、费用查询、处方查询、电子发票查询、满意度调查、健康体检等。今年下半年，该院将陆续上线住院服务相关功能，进一步减轻窗口压力，减少排队时间。
中日友好医院门诊楼对面有一排平房，原来是人工挂号窗口。因疫情期间线下挂号减少，去年8月，该院将此处改造成了患者服务中心。在这里，患者可以享受住院床位分配、病历建档、缴费、换饭票、病历复印、办出院手续、医保报销等一站式服务。
中日友好医院院长周军说：“医院推出的各项措施看似小事，处处暖心，切实改善了群众的就医感受。”
03 中西医合奏
1971年，迪士尼乐园的路径设计获得了“世界最佳设计奖”。乐园里的道路不是设计修建的，而是循着草地上游客走出的小路铺设的。中日友好医院中西医联合门诊的设立，与此有着异曲同工之妙。
在该院中西医联合门诊，一名中医医生与一名西医医生联合接诊一名患者，一边望闻问切，一边鉴别诊断疾病，经过讨论给出一套既有中医又有西医的诊疗方案。“设立联合门诊不是拍脑袋决定的，而是源自患者的需求。”中日友好医院中医肺病一部主任张纾难说。
在该院呼吸与危重症医学科，经常会有患者提出服用中药的诉求，于是西医专家经常会请张纾难前去会诊。久而久之，从时间成本上算，并不划算。“干脆摸个底，每一批住院的患者到底有多少想服用中药的，我一次性会诊。”张纾难说，当时就想将时间集中一点，后来大家都认为这种模式很好。比如，一些患者的痰黏稠，每次都要气管镜介入来吸痰，身心都很痛苦，而服用中药后，患者的痰变得清化了，避免了气管镜介入。还有一些咳痰喘的患者总自述没劲，服用几副益气养血的中药往往就能缓解。反过来，中医也需要西医一起对疑难病进行鉴别诊断。既然这样，不如两方坐到一起，共同面对患者。
实际上，中日友好医院的中医西医都有呼吸专业，过去是一种被动的中西医结合，很多情况下是应患者的要求这么做。张纾难发现，一些患者来到医院，同时挂了中西医两个号，既看西医又看中医，但医生之间处于双盲的状态，互相之间不了解对方的诊疗方案，这就存在潜在风险。张纾难说，这样轻则导致药效抵消，重则造成毒副作用。以肺部感染为例，西医可以使用抗生素治疗，中医则是清热解毒，如果双方没有沟通，患者同时使用中西医治疗就会造成效果重叠。“事实上，西医使用了抗生素，中医就不需要清热解毒，看看舌苔，用些祛湿的中药，可能疗效会更快，疗程会缩短。”
“患者有这样的需求，我们有这样的条件，最终的目的是服务好患者，提供一种新的医疗模式和思路。”医务处中医办王芳介绍，医院正逐步探索将中西医联合门诊作为常规门诊，将中西医相同专业结对子，满足部分有中西医结合诊疗需求的患者。
“呼吸科作为医院的强势学科先行先试，下一步内分泌科、外科等科室也会如此结合，并在实践中提炼经验。目前，我们正在制订不同病种中西医协同的诊疗方案。”张纾难说。
“患者的需要是医院提供医疗服务的出发点和落脚点，患者的满意程度是衡量医院工作成效的标准。”中日友好医院党委书记宋树立说，中日友好医院党委坚持以患者为中心，把党史学习教育成效转化为为群众办实事的动力，用实际行动践行学党史、悟思想、办实事、开新局，推动医院高质量发展，为护佑人民健康贡献积极力量。
04 用好重器
在中日友好医院手术室，一台面肌痉挛的手术准备进行。术前，该院神经外科主任于炎冰通过机器人精准定位，找到责任血管，规划出手术的最佳路径。
中日医院手术室内，医生利用先进的手术机器人精准定位，为患者进行手术。
记者透过放大7.6倍的显示屏看到，患者搏动的血管与一根神经紧密地贴合在一起。于炎冰要做的是，进入脑内10厘米的深度，将血管与神经分开，用材料将两者相隔开来。于炎冰说，手术的时间大概在一个多小时，术前一步到位找到责任血管是手术成功的关键。有了机器人的辅助，手术时间大大缩短。
“过去，在没有机器人的情况下，医生凭借经验，根据解剖位置，慢慢地确认究竟哪一根才是责任血管。即使经验丰富的老大夫，也难免会走弯路。如果损害其他功能区，或破坏了血液动力学关系，耳鸣、面瘫等并发症的发生率会增高。”于炎冰告诉记者，在术前，将相关数据输入机器人，能够直接精准定位，沿着机器人规划好的光轴，可以减少副损伤，以及并发症的发生。“有了机器人，可以改良很多手术术式，也可以开展很多其他手术，比如癫痫、帕金森引起的运动障碍、僵直震颤等。将高精尖的设备应用到临床，不仅能提高医疗质量、促进学科发展，更为重要的是可以解决患者的病痛，治愈更多患者。”于炎冰说。
为群众办实事，归根结底是先要给患者看好病。“病人最基本的需求是尽快解除病痛，在此基础上才是贴心的服务、舒适的环境与便捷的流程。”中日友好医院医学工程处处长赵菁说，医院鼓励临床科室开展介入、微创以及人工智能技术，给患者带来最少的损伤、最好的诊疗效果。在攻克疑难危重疾病的同时，医院更关注解除常见病多发病给患者带来的痛苦。
“要提供高质量的医疗服务，就要配备高质量的医疗技术装备，就像为战士提供最好的武器。”与传统医学工程的定位不同，赵菁和同事不仅要负责配备设备、监管设备使用效率，而且要将部门的职责定位扩展成医院医疗装备信息的收集与发送中心，通过将有助于临床学科发展的前沿医疗装备介绍给科室，推动医院高质量发展。
每周四下午，中日友好医院都会举办前沿医疗技术装备沙龙，医学工程处等职能处室与临床科室一同探讨前沿技术装备的先进性、可行性及对疾病诊疗的价值。
是否安全，是否创新，是否效果显著，这些都是评价前沿医疗装备时需重点关注的内容。“医疗装备在国外上市不超过5年，国家药监局认证不超过2年，达到这些条件，我们将其界定为前沿装备。同时，常见病、多发病的前沿诊疗技术是我们聚焦的重点。”赵菁说，以不久前医院引进的植发机器人为例，它是由副院长、知名皮肤病专家崔勇教授根据患者需求和毛发中心学科发展需要推荐购买的。植发机器人大大提高了取发的精准度与植发效率，明显提升了植发的成功率，有力推动了皮肤学科发展。
今年1月至今，该院已引进8台前沿医疗技术装备，目前已落地的包括新一代达芬奇手术机器人、植发机器人、骨科手术机器人、智能手术显微镜、神经外科手术机器人等。
中日友好医院的最终目标是将临床医护人员的“金点子”“好创意”转化成为自主创新的前沿医疗装备。赵菁介绍，医院为临床科室提供着创新技术研发的土壤，并联合院校企业支持临床的创新转化。去年11月，医院举办了第一届临床创新发明大赛，从报名参赛的93项已取得国家专利的创新项目中遴选出前20项，为项目负责人进行了创新转化培训。“支持医护人员把奇思妙想转化成为创新医疗装备，推动临床技术发展，让更多的病人受益，这才是我们的初心。”赵菁说。
文：健康报记者 杨金伟
图：健康报记者 张丹
编辑：管仲瑶
审核：闫龑 管仲瑶