【三秦文学】水云天：【道歉，何如“改弦更张”】（随笔）
不忘初心 梦在三秦
文/水云天
近日，一篇报道在网上引起热议:“11月21日，湖北广水94岁的老奶奶行动不便，为了社保卡激活，被人抬到银行进行人脸识别。”网友们纷纷留言，发表看法。有人认为：应该给老奶奶提供一个凳子或者去人工柜台办理;还有人提出：如果是独居老人、行动不便的老人怎么办呢？……大家普遍认为:应该对特殊人群提供照顾政策！
迫于舆论压力，涉事银行出面道歉。随后，多家媒体又有了后续报道:《银行“94岁老人被抱起做人脸识别”，农行道歉了》。
了解这件事的读者，大多可能和我一样，对银行的道歉并不买账，只能报以“呵呵”！
试想，如果此事不被报道披露，银行会道歉吗？如果不是一石激起千层浪，引发广大网友的热议，银行会道歉吗？如果银行是诚意道歉，为什么不拿出实质性的整改措施？有个网友在留言中毫不客气地指出:银行靠老百姓的钱生存，却高高在上。
是啊，现在行业整改，社会风气大有好转，再不是以前“门难进，事难办，脸难看”的时代，但在不少领域还设置着“高门槛”“冷板凳”，让人望而却步。同湖北广水这位老人的遭遇一样的人，不知还有多少？他们人微言轻，遭受慢怠或刁难，只能默默忍受！
由此，我不禁想到了我的父亲。2016年，父亲重病在床，急需用钱，弟弟拿着父亲在老家信用社的一张存单去取钱，同时还带着父亲与自己的身份证、户口本。工作人员说，必须本人来取，否则，不能办理。父亲远在一百八十多公里外的医院不说，且行动不便，给工作人员说明情况，请求理解，他们坚持说，本人不来，钱不能取。后来，妹妹又赶去银行，反复解释，工作人员依然态度强硬，冷漠傲慢。
钱，存在银行，为银行创收，关键时候，想用钱，放在银行的钱，却无法取出，让人焦急又无奈。诚然，银行有相关的规章制度，储户必须遵守，但遇到特殊情况，应特事特办，岂能一刀切？只讲理性，失却人性，高高在上的特权，无疑会沦为一种冰冷的工具。
父亲命悬一线，急需用钱，却取而不得。迫不得已，我随之拨通了银行的投诉电话。几个小时后，银行方面接连打来几个电话道歉，说他们会尽快设法解决！
第二天，银行派车专程赶到百十公里外，在父亲病床前现场办公，取出了这笔钱！
钱是取出来了，他们的“诚意”也付诸行动，可是经过这番曲折，全家人的心情，很难用“感激”二字表达！
在银行办理时，我们反复说明情况，如果银行能有个积极、端正的态度，替储户着想，急储户所急，设法解决问题，我们的感激之情，自不待说，即使自己出车奔波，我们也会无怨言！而他们却用强硬、傲慢的态度拒人千里！为什么非要逼着储户投诉，才肯出面解决问题？！说到底，还是怕投诉影响自己的业绩和形象，而不是出于对储户的关爱！
据相关资料，我们国家即将进入老龄化时代，越来越多的老人将面临社会制度和时代进步带来的不便，比如：智能化时代的出行扫码、购物刷卡、就医预约等，让多少老人望而生畏。我们每个人，都要步入老年人的行列，各行各业在政策的制定，方案的实施时，能否多一点慈悲？多一点细心？多一点体谅？考虑到老年人或特殊群体的差异性，设法满足他们的需求，而不是用生冷的文件，狭隘的条款，孤立他们，冷落他们，甚至忽略他们的存在。事件发生后的道歉，不管有多么真诚，也敌不过处理问题中，一个微小的善意举动！
老年人，曾经为社会的发展，贡献了自己的青春与热情，步入人生的秋天，他们的心境本来就少不了苍凉，但他们对生活的希望未减，对社会的融入感未退，我们应该在各方面，给予他们相应的关怀和照顾，而不是冷落或难为了他们之后，来一个迟暮的道歉！
与其用这样不温不火的道歉，“慰藉”一下公众的耳目，何不“改弦更张”，采取和推行有温度、有力度的举措，让老人们心里有阳光，眼里有春光，享受到社会文明的美好，时代进步的幸福？！
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