保险谬论系列之一:技术决定一切

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每一个产业在经过漫长的发展后,都会产生一些所谓的“金科玉律”,一些被认为是绝对正确的理论。这些理论或是以名人语录的形式出现,比如乔布斯的“Stay hungry, stay foolish”,或是以群体个性缩影的形式代言整个行业。

这些理论在一开始的确可以反映出行业的特性,也能指引从业者的发展方向。但随着时间的迁移,其中一小部分的理论失去了最初朴实的内在,披上浮夸的外衣走向了极端。极端化的理论变成了谬论,可是这些谬论在多年的发展过程中深藏在了行业智慧之中,让人难以察觉,久而久之却也成为了行业准则之一。

保险业也不例外,行业内的一些通用准则或是常见共识中,不乏有谬论的存在,深入思考后大家就可以分辨出这些谬论的荒诞之处。保险经纪平台、创业公司Embroker的联合创始人兼CEO,Matt Miller就整理了四个保险业中的常见谬论,这些谬论被大量的保险经纪人、保险公司甚至投保人奉为真理。他认为,通过重新审视这些谬论,对于理解保险行业以及其未来发展,能提供极具建设性的意见。

MattMiller指出的第一条谬论就是——技术决定一切。

保险业对于技术的认知由来已久,自金融科技和保险科技爆发以来,从业者越来越相信,技术的发展会改变这个行业和身处其中的从业者,技术将会引领未来保险业的发展。这一理念是有价值的,过去20年里,Napster和Spotify颠覆了音乐产业,Uber颠覆了出行,技术是这些创业者得以实现其理念的基础所在。

保险业是一个传统理念根深蒂固的行业,曾经的传统保险公司在互联网发展初期完全无视了这些新兴产物,因此当技术和保险相结合的浪潮来临时,人们有时又太过激动,陷入了另一个与传统保守相对应的极端,即过分鼓吹技术的作用,忽视了行业本身的特性。

Matt认为,保险行业的确有很大的提升空间,但目前保险行业还没有做好接受大规模技术革新的准备,没有需求去促成颠覆。他还是拿音乐和出行两大产业和保险进行了对比,在上个世纪尾页,消费者就已经厌烦了花钱买唱片的方式来享受音乐,随后,MP3,iPod,流媒体相继出现,人们和音乐交互的方式就越来越轻便,技术的发展顺应了消费者对音乐需求的改变,唱片公司的传统经营方式被完全颠覆。出行领域也一样,每一个生活在大都市的人都体会过高峰期打车难的痛楚,因此当Uber和滴滴这类用技术解决出行痛点的公司出现时,他们能快速获得用户的认可。

而保险业目前并有没有类似上述两个行业的单一巨大痛点。虽然买保险并不是什么令人享受的过程,但整个过程也没有太过致命的缺陷。对于大部分人来说,(在国外)想买保险的话,只需拿起电话,找一家经纪人公司,填几张(或者几百张)表格就行了,剩下的事情交给经纪人去处理就好了(Embroker本身是一家保险经纪平台,所以在Matt的描述中他会有意无意的强调经纪人的作用)。很麻烦?有一点。受不了了?还不至于。

对于经纪人来说,其最重要的工作就是获客,有客户之后的工作就是选择合适的保险公司和保险产品。保险是一门复杂并且受到严格监管的生意,中介环节的价值并不会因为技术的出现而消失。所以Matt认为,整条保险的价值链,并不会因技术的介入而被打断和重塑,技术的作用,将更多地体现在为现有环节赋能上。

在Matt的眼中,技术最能发挥作用的环节,是提升客户的数字化体验。数字化体验是互联网发展下的产物,它并没有颠覆保险价值链中的任何环节,作为一个全新的服务,它满足了客户潜在的需求。据埃森哲的报告数据显示,53%的财险投保人希望整个保险流程能完全数字化,只有15%的客户对当前保险公司的在线服务感到满意,这说明数字化等技术还有很大的发挥空间。

当然,在保险业的从业人员中,对数字化服务的追求有所差异,这源于他们对于客户数字化需求理解的差异。Matt认为,根据自己多年的从业经验,他相信大多数客户并不关心你的网站做的有多漂亮,也不关心你们在社交媒体上的资料,即使是在线投保这些功能,也并非客户们最看重的。

客户最看中和最需要的,是保险公司通过合理运用技术,让整个保险流程更加便捷和透明。技术有潜力提升保险生态环境中的方方面面,就像数字化银行服务让人们能够更方便的管理自己的钱一样。技术可以带来的,是诸如轻松查询不同保险产品的历史理赔记录,以及建立数字化的保险产品库等体验。

因此,在保险业,技术决定一切的理论并不成立。技术很重要,但它的重要性体现在其工具属性上。技术是为满足客户需求而服务的,无视需求一味地追求花哨技术,是一种本末倒置的行为。

End

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