美联航员工给我上的一堂课
有故事.有方法.有工具
这是2018年第99篇原创文章
全文约2100字，阅读时间4-7分钟
提起美联航，你脑海中跳出来的第一印象是什么？
空乘都是阿姨辈儿的？美国航空公司大多如此，不足为奇。
摔坏了一位小哥的吉他开始不赔偿，结果小哥一怒之下创作了歌曲《美联航弄坏吉他》（United Breaks Guitars）并上传到了社交媒体引起众多吃瓜群众围观。最后美联航不得不赔偿？
暴力对待69岁亚裔乘客，引起大家公愤。只用了几个小时就完成了十万个白宫请愿网站上的签名。（根据美国法律，如果达到十万个签名，美国白宫必须做出回应。）。最后美联航赔偿过亿美元？
今天我分享个正能量的。
前两天回国，航程是波士顿-纽约航段飞美联航，纽约-北京-深圳航段飞国航。有一件行李要托运。
以往的情形是波士顿-纽约航段行李由美联航托运，到达纽约后提取行李，然后办理纽约-北京-深圳国航航段，行李联程托运到深圳。
“卢先生，您今天的目的地是哪里？”美联航的值机工作人员Kathleen问我。
“您好！我第一段美联航飞纽约，然后转乘国航飞机飞深圳。我有一件行李托运”。我回答。
“Ok！”Kathleen回答。“如果您告诉我国航的航班号，我可以试试看能否把您的行李直接托运到深圳”。Kathleen补充到。
“那就太好了！谢谢！我国航的航班号是CAXXX”。我嘴上回答着，心里想这个航段我飞了几次了，还是第一次听说我分别在美联航和国航买的票，美联航愿意并且能够将我的托运行李跨航空公司，跨国家的将它运到最终目的地，即使它们都是星空联盟成员。
很快，Kathleen查到了我的两段国航航班，并最终确认我的行李可以直接托运到深圳！这样可以至少节省我20-30分钟等待行李，提取行李和重新走回办理登机手续区域的时间。
我自然是千恩万谢，毕竟飞了几次，这是第一次。
Kathleen下面的话是含金量最高的：
“其实每个工作人员都可以办理，或者说至少可以这样尝试办理。但是大多数人甚至都不愿意尝试，因为它意味着更多的工作量，且不在标准工作内容范围内”。
——美联航员工Kathleen
我不知道Kathleen是不是美联航的优秀员工，但是可以肯定的是，作为一名颇有经验的乘客，她今天的行为感动了我。感动我的原因是她的服务超越了我的期望。
好的客户服务有三个境界：
第一个境界
做到有求必应，增加客户信赖度
客户忠诚度从0到1
要做到这一点，客服人员必须从内心尊重客户并关注客户需求，才能以热情的工作态度去服务客户。
有求必应看似简单，但是真正做好并不容易。比如正当飞机颠簸的时候有人按服务铃；客户提出刁钻的让你为难的问题；客户无中生有加无理取闹。
别误解，我没有说客户无理取闹时也要无条件的去配合Ta。
因为有求必应的这个“应”有两个层面的含义：
第一层面是答应，回应，考验的是速度和态度。
比如能否第一时间耐心的响应客户提出的问题。但是在这个层面不会直接表示支持与否。
第二个层面是解决问题，考验的是能力。
比如能否帮助客户解决问题以及解决问题的效率如何。在这个层面需要首先表明支持与否的立场，然后见机行事。
对于无中生有无理取闹的客户，能够做到第一层面的有求必应即可。
第二个境界
想客户之所想，提高客户满意度
客户忠诚度从1到N
要做到这一点的关键是以客户为中心考虑问题和解决问题。
分享一个我之前的经历：
还是我在创业的时候，我要为一个活动订购易拉宝（创业的是时候每个人都是COO，这个你懂的）。下面是我与一家图文打印公司线上客服的对话：
我：您好！我想订购一个易拉宝，请问现在下单，本周三前（7月26日）可以收到吗？
客服：您好！抱歉，寄到上海时间上来不及。顺丰加急费太贵了，且跨城际递送有不确定因素。您可以考虑附近的图文社，易拉宝他们大多数都可以做。希望以后有机会为您服务。
客服机器人： 客服XXX目前忙碌，您希望：选择其它客服或者继续等待？（客服机器人！）
我：请问发票该用哪个类型的？
客服：您应该用增值税电子普通发票。专票是纸张的，且开据需要填写很多开票资料。
客服：订单需要帮您下吗？
总体感受：
（1）一切以客户为中心解决问题；
（2）提供更多选择 VS. 只能这样或不知道；
（3）善于倾听，积极回应，礼貌周到。
第三个境界
超越客户期望，夯实客户忠诚度
客户忠诚度指数级增长
什么是超越客户期望的服务？
就是意料之外、情理之外的服务，即客户没有预期、甚至都“没有需求”的服务。这并不是说客户真的不需要，而是还没有意识到，或者说客户潜意识当中的需求。如果这部分需求被满足，就超越了客户的期望，就会令客户感动，从而形成真正的忠诚。超乎想象的服务表现形态各异，例如为竞争对手的客户提供服务，看似是愚蠢的做法、短期内吃亏,但是如果客户对你的服务和你所在的企业产生良好印象,就为将来打下良好的基础。
“大多数的顾客是沉默的！客人不说，不代表没事，要用心去理解他们，思考自己是客人时的感受。”
——鼎泰丰杨纪华
举个海底捞的例子：
海底捞的员工在服务过程中如果遇到棘手问题，可以在下班后将这个问题反映到集团研发中心。研究人员会提供各种解决方案，其他店的服务员也可以提供各类方案，最终通过评比，选出最佳方案，形成制度，层层传达。
海底捞的筷子比一般的筷子长些，因为发现顾客涮火锅时手容易为热气熏到，加长筷子长度则可巧妙解决这一问题。
海底捞发现客人拿漏勺涮食菜品时容易烫手，便发明“东方明珠”来固定漏勺。
如此创新在海底捞比比皆是。正是这种不断积累，不断改进，不断总结，不断提升，海底捞成就了餐饮界的一个奇迹。
还有一个我亲身的经历。点击这里查看：以客户为中心是怎样的体验？。
其实仔细想一想，我们每个人或多或少也都会给别人提供服务，无论工作中还是生活中。我们自己提供的服务在哪一个境界？要达到第三个境界你有什么妙招？
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