结构化倾听:怎样听懂对方真实意图·学习笔记

怎样成为倾听高手？我们用事实、情绪、行动三个格子来进行分类处理。按这三个等级处理我们听到的信息，这种方法叫做结构化倾听。

第一：响应情绪。在我的表达里，情绪是什么？

第二：确认事实。我刚才这段表达里的事实是什么？

第三：明确行动。把“我已经听懂了”这个信号传递给对方。

— 事 实—

成功的沟通，并不是建立在多说话和说漂亮话的基础上，而是建立在能不能和他人形成信任关系的基础上。

我们应该像一个侦探一样在倾听，把这些隐藏线索都找到。

— 情 绪—

这里我们就要敲黑板了，对方的话里一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”这些词，你就可以立即告诉自己，他是在表达情绪。

当情绪路标词一出现，你就要知道，对方并不是在陈述一个事实，他是在表达一种情绪。

那些可考证，可追溯，不受主观判断影响的内容，表达的才是一个事实。

就是按照前面结构化倾听听到的信息，遵照自己理解的逻辑，把事实重新描述一遍，让对方做个确认。

—  行 动—

做个确认“老板给钱”

一个真正的倾听高手，不仅自己听懂了，还得让对方也觉得“你确实听懂了”才行。

一个倾听高手，自己听懂很重要，但更重要的是，你得把“我已经听懂了”这个信号，也传递给对方。

— 重点 回顾—

倾听是沟通的基本能力，但要完全听懂对方的意思其实很难。我们应该像一个侦探一样，找出对方话里的隐藏线索。

倾听的时候，要用结构化倾听把对方的信息按照事实、情绪和对方的期待来分类处理。反向叙述三步骤:

先响应情绪，再确认事实，最后明确行动。

— 难点 解析 —

如何分辨事实和情绪?

1.如果对方的话里出现“总是、老是、每次、经常、永远”这样的情绪路标词，说明对方不是在陈述一个事实，他在表达一种情绪，因为这些词全都依一个人的主观判断。如果对方的话是从“我觉得”“我判断”“我认为”这样的主观推论出发，大概率也不是事实。

2.如果一件事用who(谁) when(什么时候) where(在哪)what(做了什么)4个w

来还原出实际场景，那大概率是事实。响应情绪时，最简单的方式就是点破和承认。

注意，如果你对面的人若负面情绪，这时候可千万不要否定TA，那会激起对方更大的对抗。

·一个倾听高手，自己听懂很重要，但更重要的是你要把你听懂的信号递对方。

所以，做反述很重要，一方面是跟对方做最后的确认，保证自己真的听懂了;另一方面，也是把我们的对话拉在同一个频道上，告诉彼此放心，咱俩的有共识。

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