浅谈如何完善医院住院收费的管理
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浅谈如何完善医院住院收费的管理
一、做好医院住院收费管理工作的重要性
随着社会的不断发展，人民的生活水平得到显著的提升，人们的就医理念也发生了巨大改变，不再局限地停留在以往的“治好病”的基础需求上，更多地是对医疗服务的满意度需求，因此，就要求各大医院在治好病的基础上，还要加强对各部门在文明服务上的管理，尽可能做到让患者满意。医院的住院收费窗口是患者与医院沟通的重要桥梁，其结算工作的满意程度直接关系到医院在患者心中的形象好坏与否，必须受到重视并加以完善。正所谓“经济基础决定上层建筑”，而住院收入就是一个医院的经济基础，只有收费管理工作做到位了，才能为医院的未来发展打下坚实的基础，院内各部门也应积极主动的协同配合住院收费管理的工作，以确保其妥善完成工作内容。
二、当下医院住院收费管理工作中存在的问题
（一）工作人员缺乏主动积极性
收费工作是一项简单而又机械化的工作，不需要过多的专业知识和专业技能，使得领导没有很重视工作人员的整体素质水平，工作人员岗前缺少专业性的培训，对一些病种的专业外文缩写和名称掌握不到位。同时，没有相应的激励方案来带动工作人员的服务热情，因而员工在工作中难免显得积极性不足，整个服务过程较为生硬，，难以提升患者满意度。另一方面，一些患者也会把窗口当做“出气筒”，把不好的情绪发泄给工作人员，当工作人员的冷漠和患者的不悦碰撞在一起时，医患纠纷自然避免不了，一定程度上影响了医院的整体形象。
（二）出院结算错账情况较多
由于病区工作上的疏漏，使得有些患者在就办理出院结算时发现账实不符。一般分为两种情况：其一是多记账，一些已记账但患者实际未执行的手术费、床位费、麻醉费等费用忘记冲销，或是清单所显示的用量和实际使用量不一致，病人在结算费用时发现并提出疑问，难免给患者心理上带来不好的心理暗示，觉得这是医院有意而为之的行为，就是为了多收费多赚钱。其二是漏记账，一些应收的手术费、检查费等，病区忘记记账，当病人已经结账回家后，又通知病人再次返院重新结算，给患者日常生活带来了不便。若病人拒绝医院的返院请求，则给医院造成了不必要的经济损失。同时，这些不必要的返工还会增加住院收费处的工作量，增加其他病人排队等待的时间，工作成本也会相应有所上升。
（三）医疗费用拖欠款现象频出
医院本着救死扶伤的人道主义精神，在一些特殊的紧急情况下，将患者的生命安全摆在第一位，患者虽未交纳医疗费用，仍开通绿色通道，先救人后收费。这种做法一方面帮助了真正需要帮助的患者，另一方面也给医院的经济状况埋下了隐患。有一部分患者在得到医院的良好救治后，却绞尽脑汁地想着如何逃避医院的催缴欠款，恶意拖欠医疗费用。在住院费欠款的情况下，拒绝补齐住院费用，不办理出院结算手续，擅自出逃出院。由于一些患者在办理入院手续时，存在虚假信息，谎报姓名、工作单位、家庭住址等信息，使得医院日后无法联系到当事人补缴款，造成经济上、人力上和物力上的损失。
（四）信息系统存在一定缺陷
住院部的收费系统存在一定的技术缺陷，在工作人员给病人办理业务时出现乱码或报错现象是常有的，而网络部门的技术人员有限，需维护整个医院信息系统的正常运转，有时候人手不足，无法及时处理所反馈的问题。又或是问题棘手，需要花费大量时间去解决处理，增加了患者的等待时间，怨声载道。
三、如何完善住院收费的管理工作
（一）加强工作人员的专业培训和能力提升
医院的收费结算人员与普通的收银员又有所不同，需具备相应的计算机知识和会计的专业知识。医院领导需加强对该岗位工作的重视，严格把关人员的选拔，选取有一定学历及能够熟练掌握计算机操作技术的人员，同时还应具备扎实的会计专业知识，良好的道德品质和职业操守。医院可对工作人员进行定期的专业培训，学习新的会计法和相关的规章制度。制定合理恰当的激励方案，鼓励工作人员不断进修提升，并将其服务质量和绩效相结合，适当提升工作报酬，激发他们的工作热情和积极性。加强工作人员的思想道德教育和综合素质的提升，使其了解到所处岗位对医院整体建设和发展的重要性，强化他们的集体荣誉感。
（二）建立健全病人住院费用的审核制度
各病区的医嘱护士应在患者出院前对其住院期间所产生的所有费用进行认真严谨的复核，避免错收、漏收、多收的现象发生。若出现问题,应当及时和相关部门及工作人员联系,确认所收费用是否正确，以避免一些不必要的疏漏。在审核结束后，及时通知患者及其家属前往住院收费处办理出院手续。当患者及其家属到达收费窗口办理结算业务时，工作人员也应认真的再次复核，遇到有疑问的地方，应主动热情的和病人沟通确认，严格执行国家物价政策,杜绝一切不合理收费。同时，要求各科室对每日的费用进行及时记账，当日费用当日计，切不可拖延至第二日再计，降低记账的出错率。患者住院期间可每日为其发放日清单，方便患者实时了解自己每日所产生的医疗费用，有疑问及时提出及时处理，看病的钱花的明明白白、清清楚楚。
（三）制定合理的拖欠款预防机制
在病人办理入院手续时，为病人建立电子档案，要求患者提供真实的身份证件，并记录其工作单位、联系电话、家庭住址、亲属联系方式等详细资料，为日后便捷的联系到患者及其家属做好准备工作。各大医院还可进行联网化，实现患者的基本资料可以在联网体系中实时查询，方便联系未结清费用便擅自出院的患者返院结清医疗费用。各病区应就患者拖欠款问题及时通知和询问患者或其家属了解实际情况，在需进行大型手术或费用较高的医疗项目前，应提前告知患者及其家属准备好相应的医疗费用并及时交纳，防止患者欠费逃跑出院的情况
发生。
（四）优化住院信息系统
完善住院信息系统，降低系统的报错率。同时，还可以对相关部门的工作人员进行简单的信息知识专业培训，使其掌握一些较为基础简单的计算机知识，遇到己所能及的问题时，可以自行解决处理，不仅减轻了信息技术人员的工作压力，也缩短了处理问题的时长，减少了患者排队等待的时间。此外，住院信息系统还包括病人的出入院管理、医嘱的录入、费用的记账、药品的分发等，是医院整体信息系统很大一部分构成要素，直接影响到医院管理工作进行的顺畅与否，所以，住院信息系统的完善工作刻不容缓。
四、结束语
住院收费是医院收入的重要组成部分，也是不可或缺的一部分。住院收费的管理工作直接关系着一个医院的经济命脉，唯有做好这项工作，医院的未来发展才有强有力的经济后盾。医院的整体经济效益上来了，才可促进医院的可持续发展，提升全院员工的整体幸福感，激发员工的工作热情，使其积极为医院发展做贡献。要做到这些就必须建立健全的欠费管理机制和费用审核制度，加强工作人员的专业培训和道德教育，并有完善的信息系统为支撑，方可提升患者满意度及医院的整体服务质量。