把老客户培育成4S店的超级SALES，保客营销怎么破？

作者｜龙在田

编辑｜岛岛

期数：2315

来源：人和岛会员

当下，我们是市场的挑战者，保有量少，份额少。因此，现阶段聚焦于保有客户对于销售及品牌工作的价值贡献，即老客户转介绍，开展保有客户再开发相关工作。
要使基盘集客得以顺畅推进，做出业绩，需要各岗位之间各司其职，按照标准的业务流程进行分工合作，我们可以把基盘保客开发划分为3大环节分别是：培育挖掘、跟进邀约、到店成交。
建议经销商保客营销在运营流程上采取三段式流程，由销售、售后和CR三个部门的人员要为保客线索挖掘负责。 数字营销电销专员负责邀约，直销专员负责到店成交，绩效设定和流程分工都要符合三段式销售模式。
客户的培育挖掘可以在销售过程：销售顾问、客户关系人员对客户进行调查、分析、识别；也可以在日常过程：客户关系人员、服务顾问在服务过程、日常接触中对客户进行识别，挖掘有流量资源优势、关系亲近的客户。
对于不同类型客户，活用政策，给予不同的政策回馈。如下图：

具体如何去做哪？笔者依据辅导过的店面给出一些参考思路：

1

设定本店激励政策

01

“年内阶梯+年累3台可司龄晋阶”式回馈，让客户有融入公司、共同赢利的感觉，成为转介绍的积极参与者。阶梯政策设定由经销商自行设定。奖励的忌讳：每台都一样，会使客户 缺乏“失去”的紧迫感，造成转介绍 奖励作用削弱。

02

对于有积分制的经销商，可将现金奖励与积分制配套使用

03

把客户当做销售助手，销售待遇甚至可以等同于对二网的佣金返利政策（即部分返利及保险、信贷提成等）

04

把客户当做长期的“合作伙伴”，为伙伴提供创业展示与推介，增进黏性并共享流量，对于有固定场所、固定流量的合作伙伴，可将主销车型的车模、产品宣传页、公司介绍等摆入门店，“静态外拓”是一种长期且低成本的增加品牌、产品露出的手段。

05

设立二层转介绍奖励，让“转介绍产生的转介绍”也有回馈，让客户主动发展“下线”，主动性更进一步！
若B车主介绍C顾客，C顾客买车后认可B车主为介绍人，则需按照阶梯奖励政策给予B车主转介绍奖励。同时给予A车主二层转介绍小额奖励（例如100元）。

2

善用厂家政策

配合厂家客户端与会员体系推广，使客户黏性不断增强。

3

发挥车友会作用

在转介绍时并行增加对车友会的活动基金奖励，共同成长增加黏性。

4

配合厂家的活动

针对厂家的重点活动重点支持 ，对于转介绍高的客户给予更多荣誉。
思路打通之后我们落地执行下述方法可以将保客营销思路落到实处：

01

种子客户的识别与筛选。销售顾问、客户关系人员对客户进行调查、分析、识别。
分析种子客户画像区间分门别类的对待：爱出风头型➡️利益+情感类：
此类客户喜欢表现、喜欢他人的赞美和恭维，因此，和此类客户沟通时要多赞扬，多给此类客户表现机会。
单纯稳重型➡️情感+合作类：
此类客户一般情况下不会进行转介绍，但是一旦转介绍，成功机率较高。因此，此类客户属于优质客户，需做好日常维护。
需要回报型➡️利益类：
通过向销售顾问获取好处而转介绍的现实类车主，针对此类客户，需积极与客户沟通，模拟计算告知其在转介绍中可获得的利益。

02

政策设立“即时兑现”的工作机制，由客户关系人员负责回馈的兑现，借面访、回访、后续联系、活动邀约等的机会多维度了解客户之间的关系，避免作假。
作假审核机制一定要导入。否则看起来筛选客户较多但是无法进行重点维系和展开转介绍或者增购。
第一初步核实：利用店端回访可进行初步核实。
第二日常排查：利用后期组织的客户活动进行日常排查。
第三发现关系虚假，为销售顾问套政策，追溯考核销售顾问。

03

设定明确的推荐增换购目标。销售顾问是客户的第一接触人，是转介绍中关系的第一维系人。在销售顾问月度任务分解中明确“线索成交”与“转介绍成交”，使转介绍成交成为良性滚动增加的增量。

04

建立完整的保客营销机制。从客户用车全生命周期视角，夯实基础客户管理，实施保客营销计划。以客户全生命周期为核心，提升经销商在各个阶段掌握客户的能力。
依据每个阶段客户不同的需求，指导经销商建立跨部门共战体系，共同为客户提供超出期望的服务；提升经销商的抗风险能力，持续稳健地成长。

05

强化销售促进关系的必做动作。以“朋友”代替“交易”。通过强化关系建立店端品牌。让客户感受到销售顾问的真诚，从而得到客户的认可。
销售顾问提供的产品好、服务好、为客户着想，长期与客户保持联系、服务客户、帮助客户，形成亦师亦友的关系。需要销售顾问必做的动作有：
1）交车时至少1小时详细讲解车辆使用；2）交车当晚回访，回访了解车辆使用情况；
3）提前提醒首保，首保前1周1次问候客户，了解车辆使用情况；
4）首保后每半个月至少联系一次，了解车辆使用情况，并穿插定保/续保提醒；5）每次联系客户应主动告诉客户“如果您有任何问题都可以联系我”， 当客户提出问题时帮客户协调解决、并关注处理进展，形成“雪中送炭”；
6）常规节日、生日问候形成习惯，建立朋友式的友谊；
7）每次团购、体验会、活动等，主动邀请客户“老带新”参与。
笔者辅导的某日系经销案例主要是针对一些列活动向本品牌客户推广，并通过一系列促销手段，促成老车主现场购买保养及续保产品，达成销售增量。增加客户对本品牌店端的忠诚度，从而达到“名利双收”的效果。
保有客户营销对提升现阶段4S店的销量有非常积极的意义！是把经销商从传统的坐商到行商的一个窗口，而这个窗口就是4S店的保有客户群体。
当老客户成功推荐一名新客户购车后即可获得相应的台阶奖励，而为了拿到更高的奖励，老客户会继续不断的为4S店推荐客户。因此成功获得老客户的第一次推荐及老客户推荐的新客户第一次成交非常重要。最终的目的是把我们的保有客户（老客户）变成我们4S店的超级SALES！

作者简介：

龙在田，汽车行业咨询培训师，经销商别克、丰田、中国某豪华车维修连锁等品牌16年工作经验。

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